沟通与沟通技巧教材

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1、沟通与沟通技巧,2008年3月28日,铁棍与钥匙,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁棍奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 启示：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。 结论：沟通是打开心灵的钥匙,提纲,为什么要进行沟通 什么是沟通 善于沟通的特点 沟通的技巧,一张画像： 人的一

2、生中，来自家庭、学校、工作环境、亲友、同事、宗教以及流行思潮的影响力，会形成不同世界观。 这些不同的世界观会产生对问题的不同看法和行为方式，使人与人之间产生差异，所以要使一个组织保持行为的一致，必须进行沟通。,一、为什么要进行沟通（1）,一、为什么要进行沟通（2）,如果沟通不到位： 情绪受挫 容易发火 工作消极 不思进取 心生疑虑 互相猜忌 影响效率 破坏团结,二、什么是沟通（1）,沟通就是说得合理 理有二理,一为心理，一为道理 先讲心理，再说道理,定义：为了设定的目标，把信息，思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 。 或者说沟通是使双方或多方通畅无阻隔。,二、什么是沟通（2）

3、,沟通是双方相互的 沟通是无处不在的,沟通的好处,扩大自己的影响力，进行有效的合作 可以激发合作伙伴的工作意愿与效率 控制与解决冲突 表达情感 交流信息,想一想你愿意和什么样的人交流？,？,三、善于沟通的特点人格魅力,宽广的胸怀 渊博的知识 积极的心态 高尚的品德 做事谦逊有度,宽广的胸怀人格魅力,海纳百川 大肚能忍忍尽天下难忍之事，慈颜常笑笑尽天下可笑之人 君子贤而能容疲，知而能容愚，博而能容浅。 （小肚鸡肠，恨人有笑人无）,渊博的知识人格魅力,渊深 博广 有内涵、有共同语言，能交流。,积极的心态人格魅力,乐观向上，善于学习，惜时如金（岳杜）。 面对挫折，绝不屈服，百折不挠。 锻炼逆境中的斗

4、志，培养自我抗压性。 面对困难，以专心取代担心 面对失败，以用心取代灰心 没有十全十美的事（苏人）,积极的心态不断创造被利用的价值,多做机会多，少做机会少，机会留给 有准备的人。 积极主动，争取机会。 愈困难的事，勇于承担，愈有价值。 不怕被利用，只怕没人用。,高尚的品德,为人纯朴，忠厚，做事有道，乐于助人。 学会吃亏，吃亏是福。 雪莲文化：洁身自爱、坚韧不拔、奋发向上，能耐得住寂寞。 梅花,做事谦逊有度,夹着尾巴做人（象文化：诚信、稳健、实力、敏锐、不张扬） 不偏不倚，执两端取其中 喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物

5、育焉。,互动 需求 互信 主动 合作,沟通的本质是_ 沟通的起点在_ 沟通的基础是_ 沟通的关键在_ 沟通的目的是_,有效沟通是本事而非本能！,沟通的技巧,沟通的冰山理论 隐藏性讯息决定了互动的80%成功性,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情,信息,流程,印象,关系,态度、意图,感情,表面交流,里面交流,沟通常出现的问题-有话说不出口,不会说 不敢说 不能说 不好说 不想说 不明说 不该说 不肯说,能力不足 担心得罪对方 职责所在 身分不恰当 没有意愿 怕伤害对方 逾越规矩 避免惹祸上身,口才差 不了解对方身分 重大机密 场合不恰当 置身事外 点到为止 没有身份资格 怕承担责任,怎样说对

6、方听得进去的话？,说对方听得懂的话 了解对方背景、立场、处境、职责 掌握对方的需求(需要、担心) 尊重对方，给对方重要感 了解对方的思路与做事方法 从对方角度分析问题(换位思考) 用商量、建议的口气而非要求的口气 强调双方合作会带来更好的结果,沟通的五个关键,选对的时机 选对的场合 找对的人 用对的方法 说对的话,想一想：如何说的对方想要听？ 只有当说话者抓住到对方的需求时，以及用对方能接受的方式来表达时。 知己知彼,想一想：如何听到对方想说的话？ 只有当对方觉得你心中他很重要以及对方觉得你站在他的立场思考 同理心,沟通的六个误区与正确认知,沟通的工具沟通的基本法则,听 问,说 答,价值20美

7、金的1小时,李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心烦意乱，他很累也很烦，回到家看到上小学的儿子在等他。 “爸爸，我可以问你一个问题吗？” “可以，什么问题？” “你1小时可以赚多少钱？” “这与你有什么关系？”父亲有点生气。 “我只是想知道，请告诉我，你1小时赚多少钱？ “20美元。” 孩子答应着，好像在盘算着什么。然后，孩子又说：“爸爸，可以借给10美元吗？” 父亲有点不耐烦了，“去去，如果你问这些问题只是为了借钱，赶快去睡觉，我烦着呢！”挨训后的孩子乖乖回到自己的房间。 1 小时后，父亲平静下来，想孩子需要钱，是否有重要用途，就来到孩子的房间，小孩还没有睡。 “孩子，我刚才态度不好，爸爸向

8、你道歉。这是你要的钱。” 男孩高兴地接过钱，又拿过自己的的储钱罐，里面零零碎碎的也有10元钱。看到孩子有钱，父亲刚想发火，孩子将自己的零钱和刚刚借到的10元钱一起递给父亲，“爸爸，我有20美元了，我可以向你买1小时的时间吗？明天早点回来，我想和你一起吃晚饭。”,启示,这个故事给了我们什么感受？ 要听别人把话说完,听的五个层次,听,到底应该怎样听？,听到别人说的话。 听懂别人说的话。 听懂别人真正要对你说的话。,听,倾听的作用,倾听是人际沟通中最容易被忽略的技巧。 倾听比说话更重要。 倾听能够了解别人的需求。 倾听能让对方感到被重视，获得友谊。,倾听的方法,全神贯注，切莫分心 尊重他人，甘当听者

9、 适时插话，有所反应 察言观色，提高敏感 听话之时，勿抱成见,倾听技巧,积极倾听 同理心的听 开放的听 觉察的听,要会听，听出对方心中的话,听出动机 听出真相 听出情绪,有效倾听的8个原则,倾听时不插话 注意聆听对方谈话的重点 要警觉那些会使你感到混乱的情绪盲点 对他人观点展现同理心 克制自己,先别批评 察觉说话者背后隐藏的情绪 运用回馈意见来检核你的理解程度 有技巧的提问,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就

10、告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,说：对方听的懂的话,说的魅力,说话的时机 说话的场所 说话的气氛 语言表达（精练、有趣、幽默）,说,说的关键,如何说对方才喜欢？ 先说哪一部分使对方比较容易接受？ 如何使对方情绪放松？,说,说的合理,先说对对方有利的。 再说彼此互惠互利的。 最后说你要提的想法或要求。,说,问的技巧,商量的口气：你看这样可以吗？你可以再说一遍吗？你看这样是不是更好一些？ 禁用指责的方式：你为什么要这样做？难道你连这个也不知

11、道吗？ 二选一的问题：你看这两种方法哪个更好些？,问,答的艺术,并非有问必答 思考成熟 沉默回答,答,沟通的形式,沟通的形式多种多样，但可归纳为两种： 一是正式沟通， 二是非正式沟通。 想一想？,沟通的形式,正式沟通：阳沟 （ 1 ）、利用各种会议沟通 （ 2 ）、利用信涵往来和文件传递沟通 （ 3 ）、利用培训 、专题讨论沟通 （ 4 ）、利用请示、汇报沟通 （）、面对面的沟通 （）、利用电话沟通,沟通的形式,非正式沟通-阴沟。比较随便，可以采取不同的形式，不同的场合进行交流。如： （1）宴请 （2）聚会（非正式组织或团体） （3）文体娱乐 （4）个别谈心 （5）电话交流（QQ、MSN） ,

12、沟通的三个方向,（）往上沟通。 （）往下沟通。 （）水平沟通。,往上沟通,尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点 一定要准备答案,向上沟通如何向领导汇报,内容重点化 描述问题事实运用5W2H 采用三段式问题说话术（问题原因办法） 关注领导心中目标之优先性 用领导能接受的方式来说话,向上沟通,在对的场合说话 在对的时机，洞察领导需求(需要、担心) 对领导的指示予以要点式复诵 委婉表达与领导不同意见,但心存领导 常用我们,少用你我 全位思考,站在公司整体利益来说,向上沟通,尊敬领导，服从领导 包容领导不足，相信领导有过人之处 不得罪领导身边的人 勇敢去敲领导的门-主动谏言 公开场合，肯定

13、领导，赞扬领导 主动承担责任，忍受工作压力,往下沟通,多了解状况 教练式指挥 不要只会责骂威信是树起来的 提供方法，紧盯过程,平行沟通,团结 协作 尊重 换位 共赢,野雁：互相鼓舞的情操 * 野雁习惯互相鼓舞，每年都要飞好几万英里； * 当雁群掠过时，人们都会听到此起彼落的鸣叫声。这 是它们彼此的相互鼓励，尤其是为领航雁鼓励、打气； * 领航雁是不出声的，要专心一致地掌握方向，勇往直前！ * 如果带头的雁累了，它就会退回队伍，由另一只雁立即 替补它的位置； * 队伍后面的雁则会继续以叫声，鼓舞前面的伙伴继续前进； * 它们就是靠随时不断地互相鼓舞来达到目的地。,野雁：互相鼓舞的情操 启示： * 只要是真心的赞美就永不嫌多； * 喝彩能激发无比的热情！ * 我们应了解，要圆满达成任务，必须摒弃个人 或部门英雄主义； * 因为唯有组织成功，个人和部门才会成功。,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人，理解别人，换位思考 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话,沟通是技巧更是艺术 愿各位都成为沟通的高手,谢 谢！,