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1、商业员工培训手册,教材分析,感谢市商联会给我提供向各位老师学习,和大家交流的机会,感谢各位老师给我时间谈自己工作的体会,该书告诉我们,没有服务品质赢得不了顾客 离开顾客什么都无从谈起。 商品卖不出去谁都不满意。 把什么是顾客弄懂 就知道该怎样服务 掌握了销售技能 就会知道该怎样卖东西 OK,一、教材分析概述,1.什么是教材? 教材就是根据培训目的和任务,编写和组 织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能 的体系。 2.教材分析的意义:KS (1)教材分析是教师备课中的一项重要工 作,是教师进行培训、编写教案、制定培训计 划的基础; (2)教材分析是教师备好课、上好课和达 到预期培训目的的前提和
2、关键。必须认真分析,3、教材分析的要求KS,总的要求 1. 深入理解和钻研培训大纲; 2. 充分领会教材的编写意图; 3. 熟悉教材的基本内 4.了解教材内容在章、节中的地位。 具体要求 1. 了解教材的特点和知识结构体系; 2. 了解教材的培训目的和要求; 3. 了解教材的重点、难点和考核要求。,二、手册教材特点KS,1.体现了“以职业技能为主线”来构建培训内容的体系。 2.坚持了“科学性、规范性、时代性、可操作性”的思想。 3.贯彻了“核心、中心、重心”有机统一的原则。,(该书)实用手册,在培训中把握的重点是怎样与营业员的现实工作相结合 营业员最主要的工作就是用好的服务,销售商品,这是营业
3、员整个工作的中心,而这一切都必须围绕顾客进行。 没有顾客 服务?商品?工作?,主编的思想,第一章: 核心 第二章: 中心 第三十一章: 重心,具体说来,就是: 抓住以“树立现代服务理念”为核心, 围绕以提高“营业员的素质”为中心, 讲好以“职业道德、服务技能、业务技能、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务 手语”为重心开展培训。,三、教材的重点与难点把握,所谓“重点”: 就是指培训内容在教材中处于核心地位或关键位置,是指导今后学习的基础,是在工作中有广泛的应用。 教材的第一章,第二章,第八章都是这本教材的重点,解决观念问题,1、必须讲的深入,讲的透彻 要动之以情,晓之以理 2、解决思想
4、认识,意识观念 要使我们的营业员 端正工作态度、转变职业观念、 提高思想认识、增强职业意识,第一章的以顾客为中心”的理念,解决 1、为什么要以顾客为中心? 顾客是什么? 2、什么是以顾客为中心?急顾客之所急 IBM不是卖电脑,而是卖服务 IBM=服务(门口的车) (面包夹肉)为什么能作成世界500强 能处处为顾客着想,擦桌子 (到办公室有事,请等一会),三、教材的重点与难点把握,所谓“难点”: 就是指员工在学 习过程中接受起来、 理解起来比较困难的 知识内容。 教材第三章,第五章、第六章,第七章都是这本教材的难点 方法技巧,第七章顾客投诉处理(财富),比如我们在讲处理顾客投诉的意义 我们可以问
5、学员这样的问题 1、我们的老板是谁? 2、谁有权利辞退我们? 3、谁有权利解雇老板 只有一个,那就是顾客? 4、他们的方法是什么?,沃尔玛的理念(山姆大叔),这个道理很简单: 只要我们的顾客改变一下他们的购物习惯就完全可以了 最可怕的是 顾客不。 (强硬、混横、野蛮),四、备课,什么是培训目的? KS 培训目的是指通过培训活动应达到的要求,也叫做培训任务。 什么是备课? KS (1)备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。 (2)备课是完成培训任务的重要环节。 (3)备课是有效地提高培训质量和效率的保证 。,备课的要素: KS 教材、培训大纲、参考资料、培训方法 、培训目标、员 工、教案 什么
6、是教案?KS “教案”,又称课时计划,是教师实施培训 活动的具体方案。,编写教案的基本要求KS,教案要反映教学目的; 教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤; 教案应系统、鲜明、实用并有详有略; 教案格式应规范。,什么是培训目的?KS 培训目的是指通过培训活动应 达到的要求,也叫做培训任务。,备课的意义KS,(1)备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。 (2)备课是完成培训任务的重要环节。 (3)备课是有效地提高培训质量和效率的保证。,备课的要素KS,培训大纲、教材 培训目标、员 工 培训方法 、参考资料 教案 “教案”,又称课时计划,是教师实施培训 活动的具体方案。,编写教案的基本要求K
7、S,教案要反映教学目的; 教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤; 教案应系统、鲜明、实用并有详有略; 教案格式应规范。,教案的结构 自己编写第四章第三节,课题名称,培训进程,授课对象,授课时间,培训目的要求,授课类型,培训重点难点,备注,当然具体到每一章的内容上都有该章的重点和难点,反复讲、讲反复,五、教材内容的考核要求,了解:是指对所学知识有感性的、初步的认识,能够 说出它指的是什么,并能够识别它。 熟悉: 在知识方面,是指对所学知识有一些理性的认 识,能够用语言表述它的含义,知道它的用途 ,知道它和其它知识之间的联系和区别。 掌握: 在知识方面,是指在理解的基础上,能够对所 学的知识进行比较、分析,能够说明一些道理 。在操作方面,通过训练达到完全正确的程度。,商业企业员工培训手册 基础知识试卷题量与分配(模式之一),商业企业员工培训手册 基础知识试卷题量与分配(模式之二),建议,教材的 第一章和第二章; 第六章和第五章; 第七章和第九章;合并一课来讲,仁者见仁、智者见智,教材分析就到这里,谢谢!,