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1、河南省铁山起重设备有限公司,1,课程目标： 了解礼仪规范的具体要求； 掌握常用的商务礼仪规范； 自觉遵守公司行为礼仪与规范； 内强素质、外塑形象；,2,我们中国素有礼仪之邦的称号,自古就有 “有礼走遍天下，无礼寸步难行”的古训!,提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养； 建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围； 培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。,3,自 尊 （1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象； （2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业； （3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。,尊 他 （1）尊重上级 （2）尊重下级 （3）尊重客户 （4）尊重同事
2、 （5）尊重所有人,尊 重,礼仪的核心,4,目 录,仪表礼仪,同事相处礼仪,5,目 录,6,仪表礼仪服饰礼仪,我司女职员仪表标准： 女士服饰要求：得体、美观、大方 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋； 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）； 3、上班时必须佩带工号牌； 4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。,7,仪表礼仪服饰礼仪,我司女职员仪表要求： 1、上班时可化淡妆，面带微笑； 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整； 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁； 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、
3、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油； 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损； 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。,8,仪表礼仪服饰礼仪,男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”原则 三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。 男士着西装注意事项： 衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖1-2cm 领带长度与腰带扣齐平 西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊 衣袖上商标应拆除,9,仪表礼仪服饰礼仪,我司男职员仪表标准： 1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、
4、条纹衬衣，不得穿西装短裤； 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方； 3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）； 4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片； 5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。,10,仪表礼仪服饰礼仪,我司男职员仪表要求： 1、应精神饱满，面带微笑； 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐； 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁; 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品； 5、必须剪短指甲，保持清洁； 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。,11,仪表礼仪仪容礼仪,（一）面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口
5、腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。 （二）手 双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。 （三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。,12,（一）微笑 1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力； 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的； 2.要与对方保持正
6、视的微笑； 3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光； 4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 （二）目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然； （三）站姿 男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上 女子：应站得庄重大方，秀雅优美 （四）坐姿 1.基本坐姿从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间； 2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；,仪表礼仪仪态礼仪,13,仪表礼仪仪态礼仪,3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 （五）行姿 1.女士：抬头、挺胸、收腹,手轻轻放在两边,自
7、然摆动.步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 (六)蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下； （七）手势 在示意方向或人物时，应用手掌 手势的幅度和频率不要过大过多 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。,14,仪表礼仪,同事相处礼仪,APTTEK培训内容,目 录,15,同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。 在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使
8、用，才能更好地拉近同事之间的距离。,APTTEK培训内容,16,同事相处的原则,1.同事相处要态度真诚、称呼得当； 2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流； 3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径； 4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队；,17,在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以 下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦
9、了、受累了、麻烦您了 赞赏的语言：太好了、真棒 致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作， 本次不能前往 理解的语言：深有同感、所见略同 迎送的语言：欢迎、明天见、再见 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的语言：没关系、不必客气,礼貌用语,同事相处礼仪,18,仪表礼仪,同事相处礼仪,目 录,19,办公环境礼仪,目 录,20,一、上班期间办公环境,上班期间办公室环境规范,上班期间办公室环境不规范,21,22,下班后的办公室环境规范,
10、下班后的办公室环境规范,二、下班后办公环境,23,24,请注意以下行为：,工作时间吃零食,非指定场所吸烟,坐在办公桌上,超长私人电话,工作期间翻阅与 工作无关报纸,25,三、就餐礼仪,1.严格遵守用餐时间； 2.就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人； 3.应在指定区域就餐，不将饭带到办公区； 4.就餐时注意自己的形象 (口内有食物，应避免说话；避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗)。,26,目 录,仪表礼仪,同事相处礼仪,27,电话礼仪,目 录,28,言为心声，电话那头可以“听见”你的表情。语音清晰， 注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪； 体态
11、优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；,1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”； 2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，易兴泰”或“您好，xx部门”； 3.左手持听筒，右手持笔，做好记录； 4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语； 5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解答可拨打总机进行转接； 6.长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。,一、接听电话礼仪,29,小贴士：接听电话技巧 1.接听领导及经常联系的内部、外部人
12、员电话尽量达到闻其声知其人； 2.需要领导接听的电话，不能简单地回答对方“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*领导在不在”，然后请示领导是否转接； 3.如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。 4.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗” 等按时对方，委婉结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。,30,1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达
13、的目的； 3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份； 你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语； 4.电话拨打错误时应使用歉语； 5.注意措辞，使用敬语。 6.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上； 7.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。,二、拨打电话礼仪,31,1.不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为静音或振动状态，并且尽量不要当众接听电话。若遇到非打不可的电话，应寻找较为偏僻的地点，压低通话音量； 2.不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机； 3.出于安全考虑不得通过手机短信发送传递机密信息及图片；
14、 4.不宜借用手机。随意借用他人手机，实为不当之举； 5.手机使用礼仪包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。,三、手机使用礼仪,32,目 录,仪表礼仪,同事相处礼仪,33,目录,会议礼仪,目 录,34,会议作用,强化各级沟通、提高工作效率、实现管理资源整合,提升会议绩效、协调部门关系，解决存在的问题,总结前期工作、合理部署、指导下阶段工作，确保计划目标的达成。,35,36,接触最多的会议,.,行政专员 1.负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制 2.审批会议室预定单并反馈结果给需求部门 4.提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导、会后整理检查
15、等工作 5.负责检查各项设备的调试、控制工作 6.会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作,37,38,行政专员 1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、鲜花、会议签到簿摆放等； 2.做好会中保障工作，做好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收工作； 3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常召开； 4.每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态为空闲；,39,1.准备参会前保证着装规范； 2. 与
16、会者须提前10分钟到达会场，履行签到手续，若不能及时参会应提前办理好请假手续； 3.签到后听从行政人员安排在指定座位坐好，并将通讯工具调成静音或振动状态； 4.会议迟到者须向主持人行欠身礼表示歉意； 5.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见，无私下交头接耳及其他小动作。 6.会议中避免频繁出入会场，电话应视情况接听，紧急事件接听时需安静离席不得影响会议进程。,40,1.在会议进程中，与会者应集中注意力，不打断他人发言。若要发言或有不明白的地方，应等待时机； 2.发言时，应向会议主持人示意，得到同意后再发表意见，发表见解前应说些“各位同事大家好。我的意见是”等礼貌用语； 3.发言要简洁，不要重复别人的话题、长篇大论； 4.避免回答“是”或“不是”，应同时说明原因； 5.提出自己的见解时，应该做到对事不对人，不能因为个人的喜好而偏袒或攻击某一方。,41,谢谢参与,生活中最重要的是有
