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1、销售顾问高级沟通技巧,弗洛伊德心理学,沟通心理学,沟通的目的：释放本我，导入自我,封闭，自我保护,安全，自我控制,失控的我,2,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,3,1.沟通的定义,沟通指的是两个或者两个以上的人，互相通过 任何途径达致信息传递的过程（如下图所示）,反 馈,传送者,信息,接收者,产生 意念,化成 表达方式,传送,接收,领悟,接受,行动,何谓 沟通,4,2.销售沟通中的6大要素,5,3.销售顾问在沟通中常见的6大误区,2.沟通信息误区,3.表达方式误区,4.沟通技巧误区,5.跟进误区,6.反馈误区
2、,对，我也是常碰到这种问题,怎么办？,有什么好办法？,1.沟通角色误区,6,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,7,1.沟通技巧的最高境界,不同客户， 不同话题,最重要的环节是 区分“客户类别”,根据不同的客户，采取不同的话题和客户沟通，灵活应对，减少和客户之间的距离感。,对沟通对象的个性、性格等做大致的评估判断，然后调整自己的沟通方式和沟通重点（即沟通信息），以此建立顺畅的沟通过程，取得客户信任、促进成交。,1,2,3,4,8,沙僧,唐僧,猪八戒,孙悟空,2. 客户类型分析,9,外向、善于表达,感性，重视关系,
3、理性，重视分析,内向、沉默少语,看西游记分析客户类型,2. 客户类型分析,10,（1）主导型客户分析,11,（2）社交型客户分析,12,（3）友善型客户分析,13,（4）分析型客户分析,14,（5）总结,讨论：商谈工具夹里应该包括哪些内容？如何有效利用商谈工具夹辅助沟通和 促进销售？,15,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,1.语言使用的5个原则,1.避免过多使用 专业术语，应 将术语生活化、 形象化、简单化,2.避免使用抽象 词语，谈话应 该易懂、具体、 可感知,3.多多使用积极 和正面语言,4.从对方的立场
4、 出发,5.善于从客户的 提问中掌握关 键信息,张先生，我们这个车的发动机是CVVT发动机，采用最先进的xxx技术，获得国际十佳发动机称号，整车特别安静。 张先生，这个车启动后特别安静和平稳，您如果稍不注意，根本不知道它已经启动。您看，我将一根香烟树立在发动机上，启动车后，您看香烟会不会倒？ 张先生，我们大众车都是DSG加TSI黄金动力组合，在动力上绝对是一流的。 张先生，我们的车在0100公里小时加速上比竞品快2秒，扭矩和马力分别比对手高出xx和xx，而在风阻系数上比对手要少0.1.。,17,（1）原则1：避免过多使用专业术语,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,我们这个车是最新潮流
5、设计、充分展示您的精英格调典范。 这个车整体设计特别符合空气动力学、座椅是按照人体工程学设计的。 张先生，我们这个车的座椅由8向调节功能，还有2组自动记忆功能，尤其是腰托和包裹性设计，对您经常跑长途是特别有帮助的，您可以试试。 我们这个车在同级别里是配置最高的，比如全景天窗、电子驻车系统、360度泊车探头，这些都是竞品没有的。 我们这个车动力特别强劲 我们这个车0100公里每小时加速只要9秒，最大马力和扭矩达到xx和xx，比对手高出xx和xx,18,（2）原则2：避免使用抽象词语,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,张先生，您的车开的怎么样？有没有什么问题？ 张先生，您的车开了一周，感
6、觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。 您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。 您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。 那个车外形太丑了，像棺材车。 那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。,19,（3）原则3：使用正面语言,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。 张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。 张先生，留个电话吧，我们公司有要求，
7、要不然我会被处罚的 张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？ 张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？ 张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以更好服务客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？,20,（4）原则4：站在对方立场,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,客户：小王，这车多少钱？ 小王：先生，我们这个车从129800到169800. 客户：小王，这个车多少钱？ 小王
8、：张先生，我们这个车有1.6和1.8两种排量，价格从129800到169800元，不知道张先生想看1.6还是1.8排量的？购车预算大概是多少呢？ 客户：小王，这个车油耗多少？ 小王：先生，这车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升。 客户：小王，这个车油耗多少？ 小王：张先生，这个车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？ 客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是xx钢板，。 客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢
9、？,21,（5）原则5：善于从客户的提问中抓住核心信息,请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？,2.肢体语言比语言更可信,这些肢体动作给您的感觉？,2.肢体语言比语言更可信,肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动发脾气或受挫 扭绞双手紧张，不安或害怕 向前倾注意或感兴趣 懒散地坐在椅中无聊或轻松一下 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不
10、安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 点头同意或者表示明白了，听懂了 摇头不同意，震惊或不相信 晃动拳头愤怒或富攻击性,鼓掌赞成或高兴 打呵欠厌烦 手指交叉好运 轻拍肩背鼓励，恭喜或安慰 搔头迷惑或不相信 笑同意或满意 咬嘴唇紧张，害怕或焦虑 抖脚紧张 双手放在背后愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬不相信或惊讶,23,点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 46原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚,销售过程中常用的5个肢体语言,24,2.肢体语言比语言更可信,25,画图
11、游戏,规则： 1、图形贴于写字板后 2、人只能站在板后，不可走出来， 有30秒思考时间。 3、描述第1图时，台下学员只允许听， 不许提问。-单向沟通 4、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通 5、每次描述完，统计自认为对的人数 和实际对的人数。,3.学会积极倾听,我们不但听对方讲些什么，而且更应该观察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,1张嘴巴、2只耳朵,不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边听边作记录,26,3.学会积极倾听,27,说什么? 什么方式说? 为什么这么说? 他
12、(她)的感受?,表达的内容 非口语行为 适时适当的反应,有效倾听4问3要点,（1）有效倾听4问3要点,（2） 5个有效的倾听技巧,28,4.销售顾问常见的沟通问题,销售过程中您都碰到过什么沟通问题？,冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱 自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解 用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂 找不到新话题，容易冷场 来回取东西，多次离开客户 缺乏礼貌用语的使用 对客户贴标签，实施差异化接待 沟通中不为下一次接触做铺垫 展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人， 缺乏基本的礼貌,4.销售顾问常见的沟通问题,5.沟通定律,以别人喜欢的方式去对待他们,你想怎样被对待，你就怎样对
13、待别人,32,一、沟通的定义和常见误区,二、沟通的境界与对象分析,三、沟通技巧及常见问题,四、沟通的艺术,五、沟通需要主动性,目录,33,1.销售顾问的机会,背景：销售顾问在展厅接待中，客户平均会停留10分钟左右的时间，当然，也有些只停留23分钟的人，因此，对于销售顾问而言，你的机会稍纵即逝。,课题：如何在短时间内迅速建立客户的兴趣和信心，以为自己赢得更多的时间和机会？,34,2.赢得客户好感的5句话,欢迎的话,AB的话,认同的话,交朋友的话,赞美的话,35,（1）第一句话：欢迎的话,销售流程中，接待是客户真正接触特约店的第一步，也是形成第一印象的关键步骤，因此，初次接待水平的好坏会长久留在在
14、客户心目中，也决定客户下一步的行为和动作。 话术参考（接待的销售顾问出门3米迎接） 您好，很荣幸为您服务，我是这里的销售顾问张学友，这是我的名片，请问先生怎么称呼？ （站岗和其他销售顾问齐声） 欢迎光临,讨论：为什么站岗和其他销售顾问要齐呼“欢迎光临”？,客户在购车过程中，能真正激发他兴趣和让他记忆深刻的无非是A（advantage）和B（benefit）。聪明的销售顾问知道仅仅将车辆配置（feature）讲给客户听是没用的，客户关心的是这款车与其它车型相比到底有什么优点（指人无我有、人有我优、人优我新、人新我变）以及它能给我带来什么好处。值得注意的是，此处的AB不仅针对车辆，还包括价格、付款
15、方式、销售顾问自身和特约店本身的优势以及这些优势所带来的好处。 张先生，您看来对汽车非常了解，您讲到的那款车与我们这款车相比，它少了至少5样配置，分别是1.它没有独立悬挂，这会极大影响汽车的舒适性，会让坐在后排的老人或小孩产生呕吐；2.它没有.，这会. 我推荐您选购自动波带天窗的，自动波不仅您可以开，您太太也可以轻松驾驶；带天窗给您全家人郊游享受清新空气带来便利，而且价格上相差不了几千元，也就是您几餐饭的钱而已。 这个车的价格相比您的预算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年内都不用换车，而这三五年内，这点差价您早就赚回来了对不？开一个真皮、全景天窗的车出去都倍有面子。,36,（2）第二句话：A
16、B的话,在跟客户交流的过程中，永远讲对客户有利的话。,话术参考,37,（3）第三句话：认同的话,不管客户的意见和看法如何，销售顾问不应该直接驳斥和反对，任何情况下，先表示认同（实质是表示理解他的出发点），因为客户提出他的想法，总有他的理由，直接驳斥和反对只能引来客户的反感。与客户争执、不管输赢都是输。 张先生，我很认同您的观点，车的重量对于车的油耗是有直接联系的。除了车身对油耗有影响外，驾驶习惯也是决定油耗的主要原因。 张先生，我很理解您的顾虑，作为一个消费者，确实很在乎这些细节问题。 张先生，我觉得你讲的太对了，一般客户都不会想的那么深。 张先生，我的想法跟您一样的，我也希望能帮您拿到您期望的价格，这是我工作的意义，不过，我还有另一项职责就是帮您挑选到合适和性价比高的车辆，价格可以打折
