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1、沟通策略与说服技巧,管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。 巴纳德,Catalogue,目录,沟通是什么,有效的组织沟通,说服技巧,沟通是什么,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人
2、生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,沟通还不重要吗？,测测你的沟通能力,沟通是什么,沟通的三个事项,沟通的基本问题是“心态”（mindset） 基本原理是“关心”（concern） 基本要求是“主动”（intiative）,自私关心只在五伦以内 自我别人的问题与我无关 自大我的想法就是答案,心态,沟通是什么,注意他人的状况与难处 注意他人的需求与不便 注意他人的痛苦与问题,关心,沟通是什么,描述与作画,1、描述过程中其他人不能说话； 2、其他人在5分钟内询问描述者问题；,A,B,主动支援,主动反馈,主动监控,System,自
3、动化系统与自働化系统的区别是什么？,主动,沟通是什么,Why,-,为何要沟通,沟通是什么,控制行为 （遵守公司政策）,激励表现 （参与管理时代）,流通信息 （日本人的移交）,表达情感 （分享挫折与满足）,沟通的目的,沟通过程模式,沟通是什么,信息,信息,信息,信息,发讯者,编码,解码,接收者,渠道,反馈,影响编码的因素 1、技巧 2、态度 3、知识 4、社会文化背景,有效的组织沟通,如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚 地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。 戴尔卡耐基,沟通漏斗,有效的组织沟通,案例一,从哈雷彗星到哈雷将军,有效的组织沟通,美军，19
4、10年，一次军队的命令传递是这样的： 营长对值班军官： 明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,有效的组织沟通,值班军官对连长： 根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这一每隔76年才会出现 一次罕见的现象将在那里出现。,有效的组织沟通,连长对排长： 根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令。,有效的组织沟通,排长
5、对班长： 明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,有效的组织沟通,班长对士兵： 在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。,有效的组织沟通,有效的组织沟通,发送者编码 信息的清晰性 信息的准确性,接受者理解 反馈 即时反馈 加以确认,有效的组织沟通,有效沟通的三个行为,有效的组织沟通,案例二,面试员工,有效的组织沟通,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话题，很多应聘者在这个时候都感到
6、不知所措。做游戏的时候主考官就在旁边看。 考官在考察我们什么呢？如果你是其中一员，你会怎么做？,有效的组织沟通,沟通方式,1、口头方式 快速传递、快速反馈 信息失真的可能性 3、电子媒介 迅速，廉价 费时，无反馈，是否正确理解,2、书面方式 信息得以保留，周全 费时，无反馈，是否正确理解,下行沟通（向下沟通） 信息过载、缺乏公开性、过滤 上行沟通（向上沟通） 怕被责怪、报喜不报忧 横向沟通（平行沟通） 关键在于互相尊重，避免居高临下或优越感 斜向沟通（交叉沟通） 事前告知，事后回报,组织沟通的信息流通方式,有效的组织沟通,有效的组织沟通,了解对方 深入浅出 强调组织的利益 注意请教 开诚布公,
7、改善组织沟通的原则,有效的组织沟通,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,沟通三大要素,有效的组织沟通,准确性表达的意思要准确无误 完整性表达的内容要全面完整 及时性沟通要及时、迅速、快捷 策略性要注意表达的态度、技巧和效果,沟通的四大原则,对不对？ 全不全？ 快不快？ 好不好？,有效的组织沟通,电话沟通技巧,打电话,接电话,立刻表明自己的身份 确定对方是否有时间 表明打电话的目的 给对方足够时间反应 注意自己的语速和语调 避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题 简洁道歉 不要占用对方过多时间,自报家门 转入正题 避免将电话转给他人 避免电话终止时间过长,有效的组织沟通,电
8、话沟通技巧 理清自己的思路 随时记录 态度友好 养成复述习惯,电话交谈四戒： 出言不逊伤人 故弄玄虚吓人 没话找话烦人 没完没了害人,有效的组织沟通,使用适当的语言,习惯用语 你找谁 有什么事 你是谁 如果你需要我的帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有,专业表达 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下,有效的组织沟通,使用适当的语言,习惯用语 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法
9、 干不了 这是公司的政策,专业表达 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系，请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定,有效的组织沟通,事实沟通技能,避免情绪沟通 区分事实与推断 使用有效的语言,先解决情绪问题，再进入事实沟通状态，进而解决问题。,沟通中没有大事、没有小事，有的是对事实了解的程度。,有效的组织沟通,案例三,你刚刚看到你所在的区域上个月的开机率数据，开机率大幅降低了，只完成了计划的65%。你的经理远在800公里以外的另一个城市工作，他不太可能知道上个月的这一数据。你对这个月和下
10、个月的开机率回升很乐观，这样，整个季度的开机率还将会比较满意。你又知道老板是那种讨厌听到坏消息的人。今天，你与老板通电话时，他恰巧随便询问了一下上个月的开机率。你会告诉他实情吗？,说服技巧,说服是一门得到你想要的神奇艺术。 说服专家戴夫拉客哈尼,捭者：开也言也阳也；阖者：闭也默也阴也。捭阖之道以阴阳视之，关之以出入，治之以捭阖。以此说之，无所不出，无所不入，无所不有，可以说人、说家、说国、说天下。,说服技巧,说服对方的四个基本因素,一、提高说服者的信誉 二、了解说服对象 三、把握说服时机 四、营造说服氛围,说服技巧,一、提高说服者的信誉,高信誉说服者的两个条件 1、具有威信 2、具有魅力,说服
11、技巧,一、提高说服者的信誉,威信 1、权威性 身份、地位、形象名片效应 模仿权威人士的言谈举止 2、可信性 自信的人 自己人 局外人,说服技巧,一、提高说服者的信誉,魅力 1、仪表、风度 修饰、穿着符合身份及交往的场合 2、情绪状态 状态佳的人说服状态差的人 3、内在修养 知识、技能、道德（心灵、动机）,说服技巧,说服技巧,说服=口若悬河、巧舌如簧？,说服技巧,现代心理学认为： 说服别人不是靠渊博的知识、好的口才，而是靠准确的掌握对方的心理，并施以恰当的技巧。 除了演讲、辩论等少数场合，口才好并不一定能赢得说服对方的结果，甚至还可能惹人厌烦。,说服技巧,二、了解说服对象,1、捕捉对方思想、态度
12、方面流露出的点滴信息，摸清对方症结所在，了解对方心里需求。 收集对方信息的方法主要有两种： 发问 聆听,说服技巧,说服技巧,如何提问？ 选择有助于实现自己目标的问题： 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,说服技巧,你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-,善用五个反问句？,说服技巧,避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是， ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见,提问的几点注意事项,说服技巧,案例分析杜拉拉升职记,问题： 杜拉
13、拉沟通的特点是什么？ 杜拉拉的提问能力怎么样？ 将杜拉拉的每个提问都改成开放式问题，表达好奇、探究、尊重、想了解对方。,说服技巧,反省自己是否做过不良的倾听习惯,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,说服技巧,有效聆听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神 交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,说服技巧
14、,三、把握说服时机,时机把握得好，对方才会愿意听，才会用心听，才会听得进。 否则，说服过早，会被对方认为神经过敏或无中生有；说服过迟，已事过境迁，即使你有再好的口才，再好的意见，都不可能收到预期的效果。 掌握好时机，可利用特定场合，造成境、理相衬，进行深入说服；也可利用景中道情，情中说理，进行委婉说服；还可借助眼前实物，进行暗示说服。,说服技巧,四、营造说服氛围,一个宽松、温和、幽雅的环境较之肃穆、压抑、逼人的环境，其说服效果自然会好得多 一个自己熟悉的地点环境比在一个陌生的环境中进行说服自然也会有利得多。 营造一个恰当的说服氛围，不仅是必要的，而且是必需的。 案例：邓颖超邀请宋庆龄出席建国大
15、典,说服技巧,说服技巧,卡耐基成功说服经典说服的十二大原则,1、避免与对方争论 “我们绝不可能对任何人无论其智力的高低，用口头的争斗改变他的思想。” 欢迎不同的意见 不要相信直觉 耐心把话听完 仔细考虑反对者的意见 真诚地对待他人,说服技巧,说服技巧,卡耐基成功说服经典说服的十二大原则,2、让对方开口说“是” “以双方都同意的事开始谈话，可以让对方多说是，少说或不说不。”,案例：欢迎你吸烟跟小学生的互动,说服技巧,说服技巧,卡耐基成功说服经典说服的十二大原则,3、尊重对方的意见 “承认自己也许会弄错，除了能避免争论外，还可以使对方跟你一样宽宏大度，承认他也可能有错。“ 案例：与重要客户谈判时被指出独生子一定性格乖僻，独立性差，吃不了苦,说服技巧,说服技巧,卡耐基成功说服经典说服的十二大原则,4、承认自己的错误 “如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；而如果你错了，就要迅速而热诚地承认，这要比为自己争辩有效和有趣得多。“ 案例：帮公司高层外籍人员办理工作签证时资料准备不齐全。,说服技巧,说服技巧,卡耐基成功说服经典说服的十二大原则,5、友善地对待对方 “对别人友善，可以使你轻松达到目的。” 案例：拆迁者与被拆迁者,说服技巧,说服技巧,卡耐基成功说服经典说服的十二大
