口才与沟通概述

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1、口 才 与 沟 通,浙江大学人文学院 金 立,现代人的智商：大学生一生中只发挥了1015%的能量。其原因在于他们缺少包括成功心理在内的现代人才必备的多种智商。（美国哈佛大学心理学教授威廉詹姆斯） 联合国“21世纪全球开智计划”认为：智力并非是一个单向度概念，除了基本智商（IQ），它还包含了人的更多能力，其中还包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和体能智商（PQ）。,关于现代人才究竟应该具备哪些素质，众说纷纭，其中世界上公认的素质有种，它们是成功心理、创新思维、科学管理、信息技术、文字写作、人际沟通、言语艺术和身心健康。,“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部

2、成员之间及其外部组织的有效沟通上。”奈斯比特 “如果我能够知道他表达了些什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能够有足够的力量影响并改变他了。”卡特.罗吉斯,人际沟通的要旨：,将心比心豁然开朗， 换位思考海阔天空。,提高口才的要诀,耐于听 善于记 乐于想 勇于讲 哲理+故事,第一讲：沟通概论,一、沟通的定义 沟通就是使双方通连。现代汉语词典 “沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 大英百科全书 沟通是文字、文

3、句或消息之交流，思想或意见之交换。”韦氏大辞典,“沟通是意义的传递和理解。” 斯蒂芬.P.罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”西蒙,一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思： 1、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解 3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。 4、 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程,二、沟通的基本模式,人际沟通

4、的基本要素是:如图9.2所示 信息源：拥有信息并试图进行沟通的人。 信息：信息源传递给目标靶的观念和情感，它们必须被转化为各种各样可以被人察觉的信号，这些信号包括语词的和非语词的。 通道：沟通信息的传递方式。 目标靶：信息接受者,人际沟通的基本要素： 反馈：沟通过程是一个交互作用的过程，沟通双方不断地将自己对接受到的信息的反应提供给对方，使对方了解自己所发送的信息引起的作用。 障碍：可以发生在沟通的任何环节 沟通背景：沟通发生的情境。,图：沟通的基本模式,三、沟通的心理基础,1、沟通动机： 归属动机 ：人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望别人的尊重与赞许，追求爱情和友谊的愿望。 创造快乐，获取轻松

5、。 实用动机 ：人们追求满足功利需要的意愿。 解决问题，达到目的。 探索动机 ：人们对新事物的好奇、感兴趣、渴望认知和了解。 探索新知，提升自己。,2、 意见沟通：四个环节： （1）从意见不通到意见互通 （2）从意见互通到意见分歧 （3）从意见分歧到意见冲突 （4）从意见冲突到意见调停,3、沟通中的心理障碍： （1）第一印象：在初次人际交往中给人留下的印象特别深刻，以后要改变往往不容易。 （2）刻板印象：在人际交往中，对某一类人进行简单概括归类所形成的不正确片面的印象。 （3）晕轮效应：在人际交往中，在人身上表现出的某一方面的特性掩盖了其他特性，或假像掩盖真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。

6、（4）心理定势：人在认知特定对象时心理上的准备状态。人在交往中，往往会顺着一定的倾向去解释所得到的信息，因而使客观知觉上带上主观色彩。,四、沟通的心理规律： 人际吸引规律,1、 接近吸引律：人际交往的双方存在诸多的接近点和共鸣点，这些接近点和共鸣点能缩小相互间的时空距离和心理距离，因此，彼此间容易相互吸引。 时空接近；价值观、兴趣接近 2、 互惠吸引律：在人际交往中，彼此能带来报偿、收益、效用，就能增加相互间的吸引。 情感相悦；目标互促；困境互助；,3、喜欢回馈吸引律：人们都喜欢那些同样喜欢自己的人； 4、需求互补吸引律：当彼此间的需求或满足需求的途径正好成为互补关系时，彼此就会产生强烈的吸引

7、力； 5、诱发吸引律：某一自然的或人为的刺激因素的引发而产生的吸引。 自然诱发；蓄意诱发； 6、能力吸引律：一般聪明能干、富有才华的人总比平凡庸碌的人更讨人喜欢，更有吸引力； 7、个性品质吸引律：具有内在优良个性品质的人，会使人产生崇高感、敬重感和亲切感，从而产生人际吸引力。,练习：1、沟通知识测试,在你继续听课之前，让我们先来测试一下你对沟通知识的了解程度。下面的10个题目是涉及沟通领域的基本问题，请填上你对每个问题的答案。 每题的选项分别为：同意 不同意 不确定, 快乐的人总是有较高的效率。 想当然地认为对方已经明白了自己的意思， 这是损害沟通有效性的一个主要障碍。 沟通应把部分时间花在倾

8、听上。 在吸引听众注意力方面，你发布信息的方 式比你发布信息的内容重要得多。 总感到时间不够的人可能在沟通方面存在 问题。, 从听众那里获得反馈的最好方法是问他们： “你们有问题吗？” 使用华丽辞藻会损害沟通的效果。 书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 与人沟通时，应该以自己为中心。 当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。,2、案例分析：阿维安卡51航班的悲剧,问题： （1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 （2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场灾难。,（3）目前在主要机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那

9、么，管理员如何才能做到有效沟通、避免出现51航班的悲剧呢？,第二讲：人际沟通语言艺术,一、人际沟通的一般语言要求： 1、适合语境： 交际双方情况 时空环境 文化环境。,2、互补合作：满足性交流，手段性交流。 成功表达的条件： 充分体现说话人的意图。 充分考虑语境的各个因素。 准确地表达想要表达的思想感情。 预期语效与实际语效一致。,“合作原则”(cooperative principle) H.P.Grice “在参与交谈时，根据你所参与的交谈的目的或方向而提供适切的话语” 1、量原则（Maxim of quantity） （1）所说之话应包含交谈目的所需要的信息。 （2） 所说之话不应包含超

10、出需要的信息。 2、质原则（Maxim of Quality） （1）不要说自知虚假的话。 （2）不要说证据不足的话。 3、关系原则（Maxim of Relation）：要有关联，要切合题旨。 4、方式原则（Maxim of Manner）：要明白清楚。 （1）避免晦涩 （2）避免歧义 （3）简明扼要 （4） 井井有条,3、善于倾听，做个好听众： 四不要： 不要东张西望 不要心不在焉 不要沉默不语 不要随意插嘴,七要： 要全神贯注 要抓住要点 要适时插话提问 要慢慢下结论 要注意自己的体态语 要以听为主，辅之以观 要复述对方要点,4、善用副语言和体态语。 目光语 表情语 微笑语 手指语 握手

11、语 体态语 手势语 鼓掌语 挥手语 坐姿语 体姿语 立姿语 步姿语,表：不同民族个体对六种表情判断的正确性(%) 愉快 厌恶 惊奇 悲哀 愤怒 恐惧 巴西人： 95 97 87 59 90 67 美国人： 97 92 95 84 67 85 阿根廷人：98 92 95 79 90 54 智利人： 95 92 93 88 94 63 日本人： 100 90 100 62 90 66,5、正确把握语速、音量和语调。 过快：不耐烦，不在意 过慢：漫不经心 过高：吵架、没修养 过低：胆小，没有说服力 过平：没有兴趣 过曲：情绪激动，不自然 原则：与对方保持一致,6、适当运用食物传递信息 图：圈尔诗,圈

12、儿诗：（宋）朱淑贞 相思欲寄无从寄，画个圈儿替。 话在圈儿外，心在圈儿里。 单圈是我，双圈是你。 你心中有我，我心中有你。 月缺了会圆，月圆了会缺。 我密密加圈，你密密知我意。 还有那说不尽的相思情，一路圈到底。,问题：以下三位的回答如何？ 1、一天，有位客户说：“鞋质量有问题，我要退货。”此时，小张说：“对不起，不能退货。”客户说 2、一天，有位客户说：“照相机坏了，你帮我修一下。”此时，小王说：“对不起，我不会修。”客户说 3、一天，有位客户拿着自己认为损坏的手机说：“麻烦你帮我免费修一下。”此时，小赵说：“对不起，这不是我应该做的。”客户说 4、一天，有位客户说：“我的行李太多，麻烦你帮

13、我看一下。”此时，小赵说：“对不起，这不是我的工作。”客户说,正确的做法： 没有“我不能”回答要点是：我能帮您做点什么，如：我可以帮您调换一下，但是不能退货，因为我们公司有规定，你鞋子的时间已经超过了。 没有“我不会”回答要点：我能为你做的是，如：虽然我不是很精通，可是我愿意为您看一下。 没有“这不是我应该做的。”回答要点：很愿意为您效劳，如：我非常愿意能够帮助您，不过您的手机不是自然损坏的，所以我会尽我所能修好它，但需要您付一定的费用。 没有“这不是我的事。”回答要点：很愿意为您做点什么，如：我非常愿意能够帮助您，不过这件事情，我们公司有专门的人负责，我马上帮您打个电话给他，让他尽快过来解决

14、此事，您看如何？,二、人际沟通的常用技巧,1、幽默法: 形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法 曲解幽默法、借话幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法 拆合幽默法、虚张幽默法、解惑幽默法、藏针幽默法 转移幽默法、双关幽默法、比拟幽默法、随机幽默法,2、委婉法 1 讳饰式委婉：红楼梦关于“死”的说法，仅标题中就有以下这些： 贾夫人仙逝扬州城。秦可卿夭逝黄泉路。觉大限吞生金自逝。 因讹成实元妃薨逝。苦降珠魂归离恨天。还孽债迎女返真元。 史太君寿终归地府。鸳鸯女殉主登太虚。死雠仇赵妾赴冥曹。 借用式委婉： 曲语式委婉：,3、暗示法 谐音暗示 隐喻暗示 点化暗示 引发暗示 图象暗示 体态暗示 借物暗示

15、,1、测试：“你有哪些不良的交谈行为”,对下列题目作出“是”或“非”的选择。 在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”你会停止脚步，同他聊聊吗？ 与朋友交谈时，你是否老是以自己为中心？ 聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞吗？ 不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？ 你讲的故事或逸事是否往往有长又复杂，别人需要耐心去听？,当他人在融洽的交谈时，你是否会贸然地插花？ 你是经常会津津有味地与朋友谈起他们不认识的日呢吗？ 当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？ 你是否觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的来的有趣？ 你要朋友信守诺言，常提醒他：“你记得否,”或“你忘了吗”，如果他们忘记了，你是否一定坚持说他们一定记得？,你是否要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？ 你是否打电话时说个没完，让其他人在一旁等候着急？ 你是否经常发现朋友的短处并要求他们去改进？ 当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？ 对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉苦？,2、测试：“你了解身体语言吗？”,回答下面11个题目，再参照后面的标准答案，测试一下你对身体语言的了解。 当一个人试图撒谎时，他会尽力避免与你的实现接触。 眉毛是传达一个人的感情状态的关键线索之一。 所有的运动和非语言行为都有其含义。 大多数非语言沟通是无意识行动的结果，因而是个人心理活