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1、目 录,什么是质量 四种质量管理等级 通向优质企业的途径,质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望,不断改进观念(KVP),预防观念,标准化的观念,用户观念,零缺陷,用户满意,这就是质量！,一、什么是“质量”？,质量永无止境的追求,一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是质量差的企业获利率的两倍左右。 美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。,市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？ 决心以产品质量和服务质量取胜的企业。,A、零缺陷战略,理想的价值创造过程,K L,K L,K L,K L,K L,实
2、际的价值创造过程,创造的价值100%,创造的价值100%,损失,K=供应商/提供者,L=用户/接受者,K L,K L,K L,K L,K L,0,0,0,0,0,0,+,+,+,+,+,+,最终不合格的比例,K=供应商/提供者,L=用户/接受者,A、零缺陷战略,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,较少的事前投入,极少的过程预防投入,废品损失,抱怨的成倍损失,改进的费用,事前准备投入,过程预防中的投入,极低的废品损失,极低的抱怨损失,控制,预防,预防会不会成本提高？,B、预防观念,生产过程中积累的经验,非经实践和理论的论证，与质量要求相违背。,投机取巧,缺陷源,质量,
3、实践与理论论证,制作规范,掌握并普遍使用,￥,与质量不发生矛盾,财富,经验往往是缺陷源，也可能转化成财富,C、标准化观念,波卡约基方法（Poka-Yoke) 戏称傻瓜不出错，本意为“根源检查” 目的是：防止人为差错,使用Poka-yoke方法,人为缺陷,整改措施： 如何让人们不需要担心会出差错呢？ 1、增加自动检测装置 2、增加各类传感器 3、增加挡块 4、,Poka-yoke方法,C、标准化观念,Poka-Yoke方法防止人为差错的重要手段,你必须如此如此做,我怎么做起来有问题,要求100%执行,执行了60%,以Poka-yoke 的思想制作 标准化指导书,执行了100%,原来操作有这么多细
4、节啊！,我一定做！,用户满意度,产品质量缺陷,我们的目标,质量目标不等于质量指标,D、用户满意,质量目标不等于质量指标,指标=评价近期质量工作的定量数据 指标不是推动质量工作的动力，不是质量工作的方法,阶段目标=不断改进的目标=推动质量工作的动力 阶段目标为质量生产者带来了压力，也给于希望,目标,我们的目标是零缺陷的质量过程控制,=,用户满意度=100%,D、用户满意,不断改进和不断发掘,发现缺陷后的不断改进 有止境的改进过程,缺陷,预防,缺陷,临时,解决,彻底杜绝此缺陷,不断发掘潜因的不断改进 引起质量缺陷的潜因是无止境的,潜因,潜因,潜因,潜因,E、持续改进观念,P,C,D,A,P,C,D
5、,A,A,P,C,D,纠正措施,预防措施,FMEA,8D报告,QC小组,排列图,5W1H方法,鱼刺图,Poka-Yoke,KVP2,改进方法,分析工具,运作形式,不断改进的方法、分析工具、运作形式,E、持续改进观念,不断改进,提供服务,信息反馈,一有问题，立即反馈，想想看是不是有其他什么问题,服务过程是个环,F、用户观念,一级“检查”占1/4,二级“控制”占36%,四级“完美”其余,三级“预防”占1/4,从“控制”向“预防”发展,二、企业质量的四个等级,第一级：质量检查通过检查保证质量 几乎没有质量意识及专门知识,质量保证的主要方式是进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能与其他功能
6、分离，几乎独立负责产品质量。,工艺/服务和设计质量甚至都未经检测，研究开发工作同生产几乎完全脱节。 次品率4800PPM，废品率超过5，返工率超过3。,这些企业的最终产品容易出现重大缺陷 在接受调查的企业中约有1/4处于次品出现后再剔除,第二级：质量保证 提高工艺稳定性 工人开始参与,质量目标主要通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化实现。 开始检测工艺过程的稳定性，但Cpk通常小于1.33，低于质量要求的最低限度。,服务质量已经明确，设计质量的测定标准还没有确定。 次品率900 PPM，废品率3.1，返工率2.7。,处于这一质量级别的比例最高（为36）,产品设计和生产工艺相互影响，产品出现面
7、向客户的特征。 竞争力强劲的产品比例很高，超过25。 Cpk通常大于1.67以上，极为稳定。,产品实现零次品率也是司空见惯的事。 与供应商密切合作。 次品率300 PPM，废品率1.5，返工率1.7。,大约有1/4的企业处于这一层次,第三级：预防次品 开发阶段工艺能力以及可否生产 供应商一体化,第四级：完美无缺 面向直接客户，产品质量优越 企业文化重组,每一员工都在寻求提高质量的途径。 始终如一地面向客户并最大限度地优化从供应商到客户这一流程中所有重要程序。 产品的35都优于竞争要求。 次品率低于100ppm，废品率返工率都低于0.8。 生产过程极为稳定，Cpk通常为2。,只有约13的企业处于
8、这一层次,四个等级的特点,我们的目标是从“控制”向“预防”发展，将来达到 “完美”,三、通向优质企业的不同途径,迈向一个优质企业的途径对整个组织不断进行变革 不应将提高质量方案限制在如结构体系的硬件上 必须着眼于有永久影响的一些软件上 员工技能、人际关系、企业的作风，共同的价值观等,发展的议程基于在“1级”到“4级”间的实际起点，按照何种程序，应当做些什么。,通向优质企业的不同途径,充分利用每一个提高质量的机遇,示例1：一家公司最初生产过程稳定性差，员工质量意识不强，产品无竞争优势，4年内销售利润由3提高到10，次品量从1500 ppm下降到不足100Ppm，成功的基础是一种质量攻势：,以超常
9、的质量目标为引导，将整个业务系统重组为核心流程。 一步研究问题症结，将精力集中在核心业务上。 精简体制并外购所有模件或子系统。 与供应商和客户共同实施联合项目。 建立新的观念，工人参加自我检验小组，对生产线负责。,示例2：一家日本供应商是这样做的： 营销部门：弄清客户需求，以进行质量功能展开（QFD）分析。 产品开发人员：稳定将用于生产他们设计的产品的生产过程；目标实现数据由生产检测等人员确认。 采购部门：购得的产品次品量下降。 客户部门：12小时内处理投诉并提供满意的解决办法。 销售部门：检测客户的满意程度，及早收集汽车原设备制造商开发计划的信息。,通向优质企业的不同途径,为整个业务系统制订
10、了质量目标,在不同的层次还有特定的目标 如：生产小组次品率返工率废品率下降一半,通向优质企业的不同途径,成为一个优质企业需要一种新的公司文化,集中组织结构分散 职能组织程序核心流程 复杂业务系统简单,专职形式合作 内部定位外部 弹性学习愿望自我教育 第三方责价值体系自我表现 任决定 责任决定,文化跃进,从文化入手,检验,质量保证,预防,完美,结构,文化,通向优质企业的不同途径,理想的道路由公司文化开始,有一件事比任何其他事情更重要 “文化”技能的开发 文化渗入到价值体系、生产能力中去 文化渗入到员工个人行为 企业发展过程中的长期持久的动力 运用文化攻势，一家企业可以取得至少在短期内别家无法仿效
11、的持续的竞争优势 这一优势要通过一个大规模的、系统化的、动员力强的方案才能建立或达到,仅仅有质量战略方面的决心是毫无用途的，应具备适当的公司组织结构，并将决心付诸实施。 档案记录的应是客户手中产品及整个价值链中质量提高了多少。（而不光是成立了几个QC小组开了几次会收集了几条建议）,正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提,优质企业的经验告诉我们： * 要有效地达到质量管理的目标必须由最高管理层做起 * 产品质量和服务质量是过程的结果同时也是企业领导行为方式的结果,质量战略只有最高管理层制定并明确地对其加以支持才能得以实现 质量战略经由从供应商到客户的整个增值链的各个环节来实施。,对于质量战略来
12、说，只有两个目标： * 达到世界级的标准 * 满足最挑剔的客户的要求,正确的质量战略是企业战略的绝对必要的前提,起决定作用的八条规则,在质量改进的长河中 下面八条规则将起决定作用,质量文化的确立，只有在高层管理者主动参与并实践才会成功 企业的目光应瞄准“世界级” 成功的质量方案始于制定明确的质量、成本和时耗等目标，并转化为产出指标 对形式作出无偏见的评估，发现质量差距,企业需要有一个以“零缺陷生产”和“优质开发”为核心程序而建立的面向生产的组织结构 若没有各层次各职能部门间例行的、开放式的信息交流，就不会有连续发展的进程 正规的培训及激励机制，必须伴随发展从“指挥控制管理式管理”转向“个人负责式” 整条价值链须超出企业本身的范围而一直延伸到包括供应商和客户,起决定作用的八条规则,心有多大，梦就有多远。让我们携起手来，迎着风，奋力飞翔。,
