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1、1,质检沟通技巧,是一门大学问!,2,沟通-,质检必须具备的技能!,3,质检所处的位置,质检,4,质检主要存在问题,对员工质量标准培训不到位 对员工工作态度不好 与员工沟通方式方法不当 培训引导员工标准作业不够 质检自身发现和判断能力欠缺,5,成功的因素,75%,沟通与人际关系,25%,专业知识和技术,我们将50%-70%的时间用在了沟通上! 开会 、座谈、交谈、电话、讨论、反馈、通报、批评、表扬、培训、辅导等都是在沟通。,沟通无处不在,质检员基本技能,发现问 题 :需要专业技术知识 跟进问题和解决问题:需要沟通技能,6,7,沟通的四种基本型态,8,沟通的三个环节,表达,倾听,反馈,9,质检沟
2、通的原则立场,以事实为依据 以数据来说话 以团队为宗旨,10,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,11,沟通的禁忌,只要别人听你的 只听自己想听的 不好的口头禅 语句威胁 不好的沟通环境 不稳定的情绪,12,用别人喜欢的方式讲自己应该讲的话,讲,13,注意说话的语气,7%(你说的什么),38%(你怎么说),55%(肢体语言),14,少讲些讥笑的话,多讲些鼓励的话。 少讲些批评的话,多讲些表扬的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事论事 的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的
3、话,多讲些建议性的话。,质检如何说得漂亮?,15,学会倾听,听,16,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,17,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完(保持沉默) 允许别人有不同的观点(求同存异) 听的过程:点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点,18,与平级的协调相处,注重沟通与协调 不要用命令口气 平常多协助同事解决困难 以退为进,可以避开许多不必要的磨擦 多检讨自己,少检讨别人,改变自己比改变别人容易,19,如何与其它部门平行沟通,a、平等互利、分工协作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属
4、开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意,20,如何处理与员工之间的冲突,先自我批评,学会宽容; 不与争论、冷处理; 找个时间与下属沟通; 找个机会、化解矛盾; 请人作中间人,从中化解; 对事不对人、客观公正;,21,如何与你的上司沟通,a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法(你的心里有没有上司) c、理解、领会上级意图是原则,22,把上司的话,确认后,记在笔记本上。 尊重上司的面子和立场,不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上,避免功高震主。 切忌越级报告。 随时让上司明了状况,特别是在刚出状况之初。,和上司沟通时的建议,23,和新上司沟通,要避免开口闭
5、口提及以前的上司如何如何做。 提出问题,同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时,不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时,不妨简明扼要。 提供重大消息,最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时,归功于上司的英明领导。双方意见相左时,先认同上司,再表达自己的意见,请教上司。,24,常常反思上司如何看你,自动报告你的工作进度(复命)让上司知道 对上司的询问,有问必答,而且清楚让上司放心 充实自己,努力学习,才能了解上司的言语让 上司轻松 接受批评,不犯二次过错让上司省事 不忙的时候,主动帮助他人让上司有效 毫无怨言地接受任务让上司圆满 对自己的业务,主动提出改善计划让上司进步
6、,25,向下沟通,当你向下沟通时,通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,26,下达命令,最好一次一个为原则。 下达指令,要循正常管道。 态度和蔼,语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话,如有可能,请他重复一遍。 如有必要,可以亲自示范给他看。 细节部分,如有必要,最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,27,正确的工作教导四阶段法,第一阶段准备 第二阶段示范 第三阶段实作 第四阶段上线,28,训练四步法,第一步:做给他看 第二步:说给他听 第三步:让他做做看 第四步:夸奖他,29,写下来,问清楚,说明白,复述避免白忙乎,确认保证不走样; 多些手写
7、备忘录,少些脑写备忘录; 说明白的三大要点: 1、会说“一、二、三”,分要点; 2、重视讲话的次序:结果、总结,别人最在乎、最关心、最想知道的,一定要先说; 3、学会简单与精准。,30,理论与实践,听过的会忘记 看过的会记住 做过的才会明白,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,31,培训四问,有培训吗? 培训能听懂吗? 员工听懂了吗? 有检查吗?,32,如何向员工传达和培训标准?, 最好的传达是100%的传达。一点不走样。 打个折扣,传达个90%,也说得过去。 再打个折扣,传达了一半,只有50%。 什么都传达不下去。 意思传达反了。上级说朝东,他说朝西。,33,如何提高培训效果?,要提
8、高培训的效果,一定要讲得非常清晰。 为什么要这样做? 怎样做得好? 做好要到什么程度? 做得不好带来的后果?,34,如何提升员工质量意识, 由技术导向、产品导向转为客户导向; 由修修补补、救火、检验转为预防; 由“差不多就好”的心态改为不折不扣、百分之百的符合要求; 由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对;,35,如何提升员工质量意识, 由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成本而导致的改正行动; 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、服务者; 员工由被动接受变为主动参加; 员工由害怕问题变为积极暴露问题、解决问题。,36,质检要做好“三员”,质量宣传员 质量辅导员 质量检查员,37,祝大家成为沟通高手!,