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1、中商国际管理研究院教授 清华大学继续教育学院客座教授 美国华盛顿理工大学MBA讲师 广东省文化学会常务理事,陈德起 教授,员工角色认知与冲突管理,员工自我认知与冲突管理调查问卷分析,1、自我认知主要指认知什么？ A性格类型、职业规划阶段、知识技能、理想规划、工作经历、组织安排 B我有什么本领？我学习过什么？我做过什么工作？我的兴趣是什么？什么是适合我的位置？什么是我做得最好的？什么职业方向我应该选择？ C你的观点是什么？ 2、目标决定成败对不对？ A对 B不对 C你的观点是什么？ 目标是成功的第一步，但重要的是过程的努力，包括自我控制、毅力、信心是否能够始终保持等。 3、素养造就未来，素养主要
2、是什么？ A自尊，自量，责任感，智商、情商和逆境商 B自尊，自量，责任感 C你的观点是什么？ 4、基础技能包括哪些？ A 阅读能力、写作能力、数学、讲话、聆听、创意、解决问题的能力、作决定的能力、有形象化的想象力、与人相处的技能 B社交、协商、领导、团队、文化差异、运用智慧 C你的观点是什么？,5、冲突的原因是什么？ A双方因需要不一致、观点不一致、利益不一致、心理互不相容 B双方因资源不同、目标不同、利益不同、环境不同、能力不同 C你的观点是什么？ 6、解决冲突的5个步骤是什么？ A 承认、分析、理解、沟通、排解 B 呈现、分析、沟通、理解、排解 C你的观点是什么？ 7、沟通四维关系是是什么
3、？ A 控制员工的行为、表达情感、激励员工、流通信息 B 基本问题是“心态”、基本原理是“关心”、基本要求是“主动”、基本做法是“协定” C你的观点是什么？,一、角色认知与成就之旅,游戏：搭建高楼 材料：充分利用（扑克）材料，可借助台面上可用之材 工具：剪刀、胶水 标准：坚固（经得起电吹风风吹）、高大（比高度） 得分：既坚固又高大的得5分 注意：保护自己的劳动成果，防止竞争对手的破坏 分享：每一队推举一名代表分享感想,游戏互动：基业成功,职业成就心智导图,旅程:重新定位自己 职业定位与角色认知,职场中的管理坐标,代理人 代言人 管理对象 管理者 服务对象 服务者,职业角色,思考：你认为什么角色
4、最重要？为什么？,职场中的角色认知,“精英”“经理”,荀子：“君子生非异也，善假于物也”,政府,客户,上级,下属,伙伴,对手,领导者资源,旅程：找出新差距 职业化的能力与方法,超速学习，缩小差距,训练,1：体验式,3：裂变式,修炼,2：强化式,通过战场学习,通过操场学习,通过反思学习,微量补充,多元复合,教学相长,争取上司信任四项原则,站高一层：英雄所见略同 敬而近之：开启你的信任 解难救争：令他心想事成 原谅失误：让他心存感激,一个视角,一个态度,一种行动,一个胸怀,旅程3：构建新团队 融合他人与构建和谐,优势互补的完美团队,建立平台：由人才主导到组织主导,不完美个人完美团队,领导,公关,研
5、发,作业,操作力,思辨力,感召力,专注力,Competency Model素质模型：达成岗位目标所需的胜任能力的组合。,营造团队文化五步,1 2 3 4 5,教练法：将一般规律与个人经验结合，培养实操能力的方法。,领导就是教练； 不善教导，就不能领导,旅程4：创造新业绩 勇担重责与达成绩效,承诺执行，勇担重责,承诺：以明确的方式对未来的行为做出保证。,当责任被承诺时，执行力将会倍增（莫拉蒂实验）,纵向承诺,公开承诺,具体承诺,内容,方式,承诺,横向承诺,焦点管理事半功倍,二、冲突管理与沟通艺术,冲突与冲突管理,冲突九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当
6、缺少反馈 不良干扰,通痛,冲突：因需求、观点、利益不一致而出现心理互不相容的矛盾现象。,哈佛商学院研究证实，冲突问题80%以上是沟通问题。,沟通管理模型,冲突管理=沟通管理,冲突管理五项基础,1、理念：冲突管理从沟通开始,理解他人 阐明主张 统一认识 获取资源 传授技能 激励部属 评价业绩 影响公众,冲突管理：整合资源，化解矛盾达成组织目标的活动。,管理沟通：通过信息传递达成组织目标的过程。,沟通,口才,沟通就是管理力,口才就是领导力,管理不是铁棍而是钥匙,例：领袖与沟通,2、起点：沟通从心开始,被管理者,管理环境,管理者,管理者,管理的主体是人 管理的对象是人 管理的环境离不开人 影响的终点
7、是人的行为 影响的起点是人的心理,管理是什么？,管理是人与人之间的相互影响,管理失败原因会在哪些对象身上？,3、人类行为密码图,行 为,最有可能改变的是哪些三个方面？,4、找准沟通四大心理热键,心理热键存在职务、性别差异吗？,5、理解从倾听开始,倾听：听讲、询问、观察、 思辨和感受的综合过程。,听=倾听？ 耳嘴眼心脑,我们经常会出现什么问题？ 什么是沟通者最好的心态？,案例：管理沟通10大平台,热线电话 署长信箱 季度恳谈会,署长接待日 业务大会 公务员委员会,实用沟通五项全能,管理沟通基本要领,沟通方式因组织结构而变,工作沟通要诀： 上行： 下行： 横向： 斜向：,案例：这样的沟通太难了！,
8、1、上行沟通：如何与上级沟通,助手,资源,时点,权责,回馈,案例：请示与汇报要点,案例演练：某部门需要增加1位培训主管，你是部门经理，该怎么办？,2、平行沟通：如何与平级沟通,客户,共赢,时点,情感,平台,案例：争取他人合作,投入法则： 人们的关注度与投入度成正比。,应用指南 引起注意参与讨论 激发兴趣征求意见 成就归属贡献命名,3、下行沟通：如何与下级沟通,后盾,帮助,时点,非常,正面,案例：管理说服7式,4、一对一沟通：业绩辅导谈话,苏格拉底式经典4问： 1、 2、 3、 4、,小王是某支行的行长，近来，客户就该支行排队、业务太慢事件投诉较多。 你是总行的陈行长，你如何与小王进行绩效面谈？,小王,陈总,演练：绩效面谈,问出你想要知道的问其必答 问出要他人知道的问其必果,5、一对多沟通：精彩发言要领,表达步骤BEST法,B E S T,
