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1、待客之道,一线员工的服务技巧 南京正博管理顾问有限公司 2001.6,给您的忠告,不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在! 当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在!,一个常见的现象,上门推销的业务人员态度总是很好,而店铺内的营业人员态度总是不太好!,目录,第一部分:与顾客初步接触 第二部分:满足顾客的需要 第三部分:建立持久的关系 第四部分:提供更完善的服务,第一部分:与顾客初步接触,妥善地款待顾客 留心观察 判断顾客的需要 保持畅通联系 找出适合顾客的货品 给顾客提供其他选择 总结,第一部分:与顾客初步接触妥善款待顾客(1),顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。 人们往往在接触的头几秒内
2、就决定是否喜欢一些人,是否对他们感觉良好,是否愿意与他们做生意。 45的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费,18的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。,第一部分:与顾客初步接触妥善款待顾客(2),最初的招呼应做到以下几点: 表示知道顾客的存在 不要让顾客等得太久 要尽量和顾客眼神接触 展示自己专业而友善的形象 需选择配合您商店的衣着 向顾客显示出您乐意帮助他 寻找话题展开对话 观察顾客以找出线索展开话题 找出您与顾客的共同兴趣,第一部分:与顾客初步接触妥善款待顾客(3),最初的招呼应做到以下几点: 语气要肯定,但不要语带催迫 您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪 让顾客知道您会以他
3、喜欢的方式去帮助他:赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知 向对方所有同行者都要招呼 对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象,第一部分:与顾客初步接触妥善款待顾客(4),技巧练习:观察有效的款待,第一部分:与顾客初步接触留心观察(1),你注意观察顾客一会儿,就会发现顾客很多事情: 如果顾客直接步向某一商品说明:他已知道他想要什么,他需要的是快速有效率的服务; 如果顾客在很愉快地浏览,你的最佳做法是向他打招呼,表示当他有需要时会马上帮助,然后给予他自由浏览的空间。,第一部分:与顾客初步接触留心观察(2),其他情况包括: 不断查看价钱牌; 四处张望,望着货品的上面而不是
4、直接望着货品; 经常望着商店的钟; 对选择两件类似货品犹豫不决。,第一部分:与顾客初步接触留心观察(3),技巧练习:您来做侦探,第一部分:与顾客初步接触判断顾客的需要(1),有些顾客很清楚知道自己要什么; 有些顾客可能只有一个大概的想法; 有些顾客完全没有特定的念头,只有想找些东西满足自己的购买欲而已; 要擅于判断顾客的需要,你可用两个方法收集顾客资料:一是通过小心的观察;二是发问适当的问题。,第一部分:与顾客初步接触判断顾客的需要(2),发问适当的问题: 顾客可能会告诉你他们想要什么,但不一定会告诉你为什么。 如果你能发问适当的问题,你就能找出他们购物的动机,从而提高你满足顾客和售出货品的机
5、会。 询问的问题要让顾客可以和你继续谈下去。含有“哪位”、“什么”、“哪里”、“何时”、“怎样”、“为什么”等疑问词的问题,可以让对话得以延续。,第一部分:与顾客初步接触判断顾客的需要(3),延续对话的问题: 您是给哪位买的? 是哪位向您介绍本店的? 您要找什么东西? 那个特别的日子是什么? 您在哪里见过? 您会把它用在什么地方? 那个特别的日子是何时? 您是何时决定需要用到它的? 您是从哪里得知本店的消息? 这个牌子您经常用吗? 为什么您需要那个型号呢?,第一部分:与顾客初步接触判断顾客的需要(4),技巧练习:发问可延续对话的问题,第一部分:与顾客初步接触保持畅通联系(1),你要注意保持与顾
6、客的联系,要避免令顾客作出使对话终结的回应,如“不必了,我只是看看”等 有些问题不但会令顾客作出使对话终止的回应,更会损害售出货品的机会。,第一部分:与顾客初步接触保持畅通联系(2),知道什么问题不可问: 避免直接问顾客他准备花多少钱,但可用延续对话的方式来处理,就可避免将一些顾客或会考虑的可能性排除在外。 不要发问一些问题,迫顾客在未看货品前就作决定。 发问问题时,要小心不要把顾客置于守势。,第一部分:与顾客初步接触保持畅通联系(3),当你发问后要用心聆听: 如果顾客觉得你有听取、了解并关心他们所说的话,他们会信任你,如果他们信任你,跟你买东西的机会就更大。 要对顾客的回答表示很感兴趣,顾客
7、会欣赏售货员对他的需要表示理解和有兴趣,而不单只是做一宗生意。,第一部分:与顾客初步接触保持畅通联系(4),循序渐进: 如果你问得其所,顾客的每一个答案都应可以让你更加了解如何能满足他的需要。 从顾客那里取得足够资料的技巧,可以在两方面帮助你成功:一是满足顾客现在的需要,二是让顾客知道将来你也可以满足他的需要。,第一部分:与顾客初步接触保持畅通联系(5),技巧练习:诱导顾客说话,第一部分:与顾客初步接触找出适合顾客的货品(1),从顾客处取得提示 最好的做法是由客人自己提供所需商品的资料; 给予顾客资料,帮助他收窄找寻范围; 额外的服务 给顾客找出符合其需要的货品,比起引导顾客考虑不同的尺码所花
8、的工夫可能会更多; 如果你能花时间去了解你的顾客,就可以作出建议,扩大顾客选择范围。 你要发问,并向顾客道出任何可能帮助到你满足顾客需要的额外服务,然后让顾客告诉你他需要什么,做个好的聆听者,你必然有所得。,第一部分:与顾客初步接触找出适合顾客的货品(2),技巧练习:找出顾客所需,第一部分:与顾客初步接触给顾客提供其他选择(1),当你不能提供顾客所需的货品时,如你能头脑灵活地解决问题,就可以帮助你赚得熟客。 只要能够对顾客和货品有足够的了解,很多时都能提出很好的其他选择给顾客。 首先获得顾客同意 当你给顾客建议其他选择时,要肯定代替品的特点能迎合顾客所需要 硬销是会留下坏印象,第一部分:与顾客
9、初步接触给顾客提供其他选择(2),如果你的店没有顾客所需要的特定货品或服务时: 你最优先的做法永远是给顾客建议其他选择 你的下一个做法就是为客人做特别订购 再下一个做法是介绍客人到另一家有卖那种货品的商店 你可再多做一步:打电话到另一家店确认他们有没有那件货品,如果有,告诉客人怎样去 你这为客人着想的做法,能够令客人下次要买东西时再来找你,第一部分:与顾客初步接触给顾客提供其他选择(3),技巧练习:个案分析,第一部分:与顾客初步接触总结,妥善款待顾客 观察顾客,了解他们的兴趣和需要 发问可以延续话题的问题,让你进一步了解顾客所需 替顾客找出适合他们的货品 如果店里没有顾客要找的东西时,给顾客介
10、绍其他具吸引力的选择 把顾客介绍往其他百货公司或商店,第二部分:满足顾客的需要,令购物成为乐趣 向顾客提供充足的资料 告知顾客有额外服务 接待残疾顾客 兼顾来店与来电的顾客 透过电话建立关系 向顾客作出承诺、遵守承诺 处理特别订购 总结,第二部分:满足顾客的需要令购物成为乐趣(1),一个吸引、招呼好的零售环境和一位友善、乐于助人的售货员,是令顾客购物增添乐趣的两大基本元素。 很多商店现在增加额外的设备,务求让顾客有宾至如归的感觉。 您的商店是否能够提供这些设备,您可能控制不到,但您可以向顾客提供小小的好意,从而使购物成为客人的愉快经历。,第二部分:满足顾客的需要令购物成为乐趣(2),技巧练习:
11、配对游戏,第二部分:满足顾客的需要向顾客提供足够的资料(1),要协助顾客满足个人的需求,您应该熟悉您的商店里面和附近的资源 知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出: 顾客购买的礼品可以在哪里包装? 附近有没有邮寄服务?可以卖到邮票吗? 顾客要购买食物和饮品、稍稍休息、料理婴儿或等候朋友可以到哪里? 最接近的公用电话在哪里?您可以换零钱给顾客达电话吗?更好的是,您的商店能借电话给顾客使用吗?,第二部分:满足顾客的需要向顾客提供足够的资料(2),知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出: 最接近的银行自动柜员机在哪里? 店里有没有信贷办事处?有没有顾客服务部? 最接近的补鞋店在哪里?药房
12、在哪里?汽油站在哪里? 你的店是否提供在货品上替顾客刻名的服务? 附近有没有裁缝? 你的店有没有礼品登记处? 店里有没有雇员会说其他语言? 有没有优惠计划(折扣、回赠、常客优惠等)能让顾客参与?,第二部分:满足顾客的需要向顾客提供足够的资料(3),知道以下问题的答案可以令您和您的商店排众而出: 你们有没有免费送货? 有没有储物柜或临时寄存处让顾客暂行存放物件? 商店里面或附近有否有人看管的儿童游戏区或日间托儿中心? 你的店有没有商品目录?你能否把顾客加到目录邮寄名单上?,第二部分:满足顾客的需要向顾客提供足够的资料(4),技巧练习:造一张资源清单,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(1
13、),有很多方法可以向顾客展示,你和你的店对他们的光顾铭感于心,如果你对自己这份售货员职业认真,你就会找到独特的方法向顾客表示:你关心他们。 额外服务包括: 修改货品 装配、安装货品 特别活动 付款计划 常客优惠 邮寄资讯 礼物登记、包装 送货服务,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(2),修改货品:如果顾客需要修改货品或订造货品,你要: 说明每项收费 安排有关服务 确保修改后的货品符合顾客所需,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(3),装配、安装货品: 如果你的店有安装服务,你要向客人推广,若零售价不包括安装,就要向顾客说明安装需要费若干。有些零售店还会为顾客装配未装好的货品,
14、或替顾客把需加工的家具加工。 每次有客人要求使用你店里提供的额外服务时,都在你的顾客记录中记下,以便日后当这些客人再来光临时,你能向他们提供更加贴身的服务。,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(4),特别活动:如果店里将举办减价或其他推广活动,你要告诉顾客,这些推广活动包括: 清货大减价 货品使用示范 工作室 厂商代表来店 将一些你觉得对顾客有益的特别活动通知他们,可以让他们知道,你和你的公司真的关心他们的需要。,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(5),付款方法:有些商店设有特别的付款方式或信贷计划,包括: 付订金 通过信用卡或信用户口付款 免息信贷购物,第二部分:满足顾客的
15、需要告知顾客有额外服务(6),常客优惠:常客优惠计划在零售业越来越流行。商店会记录着你购物的情况,当累积到一定数额时,会送你商品或给予优惠折扣。 如果你的店里有这类的优惠计划,记得一定要告诉你的顾客,并小心解释条款,提出替他们办理参加手续。,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(7),邮寄资讯:问一问顾客,他们是否想自己的名字被加到商店的邮寄名单上。名单上的顾客通常会收到一般人得不到的特别传单或优惠券。,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(8),礼物登记:有些商店提供礼物登记服务,让家有喜事(如:结婚、添丁、乔迁)的人记下他们需要的物品,以便亲友到商店看后购赠。 礼物包装:顾客购
16、买货品时,要问他是否用来送礼的,如果是的话,就为顾客包装它,或者批导顾客到包装货品的柜台。记得要说明服务是免费还是要收费的。,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(9),送货服务: 如果客人买了很大或很重的东西,而你的店有送货服务,记得要通知客人。 要告诉客人送货服务是否免费,如要收费,则须说明收费内容。 要替客人安排送货。,第二部分:满足顾客的需要告知顾客有额外服务(10),技巧练习:制作一张额外服务清单,第二部分:满足顾客的需要接待残疾顾客(1),精明的商家都明白,让占人口比例不小的残疾人士购物满意,是何等有价值。我们要探究怎样可以令这些顾客购物更方便。 首先要了解,一位有残疾的顾客,以前也曾买过东西,他知道自己在做什么,他知道自己的需要,也明白商店会有些什么困难在等着他,多数人都不希望自己的残疾成为关注的中心。,第二部分:满足顾客的需要接待残疾顾客(2),招呼顾客:就好象和其他顾客建立关系一样,你应该和残疾客人作眼神接触,向他微笑,说出适当的招呼语。如残疾