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1、1,善的沟通 沟通效能训练（C.E.T） 善于聆听 善意表达 善加引导 善心焕发,教练：胡中浦,2,课程信息,对象：企业全体人员 时间：4小时 目标：帮助学习者掌握沟通的原则和技巧，发展和谐双赢的人际关系。 方法：体验、分析、演练,3,红黑游戏,计分规则 共进行十轮游戏。前6轮按照得分规则计分。 第7与第8轮的得分乘3计算进入总分； 第9与第10轮的得分乘6后计入总分。 谈判规则：4-6-8 出牌规则：全票通过,任务：累积最高正分。,4,人际相处与沟通的意义？,5,和谐相处的基石,理解,信任,6,人际沟通 相处之道,和而不同 存异求同,己所不欲 勿施于人,设身处地 感同身受,因地制宜 因人而异
2、,开诚布公 坦诚相见,成人之美 荣辱与共,行有不得 反求诸己,7,回顾与发现,请回顾自己过去和他人（家人、同事等）的不和谐的沟通情景，检视一下你们是用怎样的方式在沟通的？请写下你发现的不良的沟通方式。,8,休息时间,9,自我检视：评估你的沟通障碍,10,我们惯常的沟通姿态？,某一天，你的配偶回家很不开心，愁眉苦脸。你会怎样反应？,11,你是哪种类型？,12,工欲善其事必先利其器 每个人需要强化的沟通技能,13,人之有力量在于能区分,表象与事实 事实与演绎 事实和真相 需要与渴望（当下的出发点） 目标与结果（想要的和遭受的） 想要和争取 “我认为的”与“别人认为的” “拥护的理论”与“使用的理论
3、”,14,感同身受的聆听,15,和善互尊的表达,16,积极贡献的回应,回应就是把自己的体验贡献给对方。 我们把自己体验到的对方的情绪、思维、信念、行为动机等内容和信息，不加评判地反馈给对方。这就是回应。 善意的客观的回应能给对方一个理性的机会去检视自己的言行、观念和意图，让对方在维持自尊的情况下主动进行调适。,17,回应充当镜子,18,设身处地的引导,“先跟后带”技巧 先附和对方的观点然后才带领他去你想让他去的方向。 附和的效果就是对方答以“是”或默认。,具体有种方式 、取同。把焦点放在对方言行中他与你一致的部分。 、取异。把焦点放在对方言行中他与你不一致的部分。 、全部。先接受对方全部的言行
4、。,19,为什么问？ 了解 澄清 具体化 探询 区分 质疑 挑战 聚焦 启发 激励 引导 总结,智慧有力的发问,20,把自己从批评家转为教练,我的批评或异议是什么？（意识到自己的批评） “你怎么不好好做作业？” “你怎么能懒作业呢？” 批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批评实现或保护什么？（明确正面意图） “激发孩子对学习的责任意识” 如果那是意图所在，需要问什么“如何”式问题？（设计提问） “你如何在作业上体现出学习是自己的事情，为了自己的将来去做好基础性准备？”,21,“把批评变为询问”的例子,激发孩子对学习的重视和负责,我想偶尔考砸也是有的，你觉得这次是这样吗？你觉得该如何让自己的
5、付出得到一个令自己欣慰的结果？,鼓励孩子养成诚实可信的行为,我们支持你合理的用钱计划。“君子爱财取之有道。”你觉得该如何合理地获得资金呢？,帮助孩子学会有礼有效的回应,被人骂确实不好受。你觉得还可以如何更有效地回应让对方停止辱骂呢？,22,休息时间,23,对方的言行,对方是否 有情绪？,你是否 能接受？,送出“我-讯息”,对方是否 有抗拒？,化解抗拒法,对方是否 有不满？,双赢沟通法,双方是否 有价值观冲突？,5点心法,有,有,有,有,不能,人际沟通地图,言行+感受 +想法+期望,“镜子式”倾听,情绪教练模式,行为教练模式,24,2 引导分享,1 全面接受,3 肯定设范,4 策划求解,情绪疏导
6、技巧,员工中一位小伙子 失恋了.,25,五步化解抗拒法,26,27,行为教练模型,28,案例：蛋挞风波,一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说：“你不会用食品夹，我来教你好吗?”顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：“这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?
7、贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”,29,顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来!”谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！” 如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各
8、组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。,30,案例分析,行为： 动机： 新规： 鼓励：,不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。,爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。,学习并掌握同理心的沟通。,自己用同理心的沟通来示范，在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择。,31,a) 当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？ b) 你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，是不是？ c) 你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？ d) 同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？
9、e) 那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，是不是？,店长的同理心沟通,32,f) 如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，是不是？ g) 我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？ h) 如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？,33
10、,i)对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？ J)你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？ 如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。 如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以后不会再出现，给予一次补过的机会。,34,35,如何协商解决人际问题？,倾听对方的感受和需求：你是不是觉得。？你希望受到尊重。你希望被肯定。 总结对方的观点：所以说，你认为。是吗？ 表达自己的感受和需求：和你一样，我。
11、邀请一起进行“脑力激荡”，共同寻找解决办法：让我们一起来想想有什么好办法能使我们双方觉得满意，并能解决我们面临的问题。 写下全部的意见和建议，不做任何评价：我把我们能想到的写下来。 共同决定保留或删除哪些意见和建议，并商定如何付诸行动：让我们来逐条评估一下哪些合乎我们的需求。,36,合作解决管理问题的流程,出现问题后积极面对。 界定问题和涉及的环节。 企业领导召集各环节管理人员讨论改善措施（改善方案或预防方案）。 根据方案检视本次事件的薄弱环节。 跟相关人员沟通改善工作，取得改善承诺。 通报：什么问题、预防方案，相关环节责任人的承诺。,37,5点心法,体验我的感受。 沟通我的感受，从而他人收到。 我愿意为所有的事情负责任。 接受我所拥有的。 我以原则为中心生活。,38,分析和解决实际问题,
