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1、员工职业化工作形象,热烈欢迎各位最优秀的朋友们！,让我们一起约定 手机关闭至静音 并且 睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯洁的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们以一颗开放、友爱、包容的心 共同进步,职业化工作形象就是公司的广告 职业化工作形象是保持竞争力的关键 职业化工作形象能给人带来成功的第一步,职业化工作形象的塑造,个人形象 公司形象 礼仪形象,世界上没有销售不出去的商品， 只有不懂得先包装自己的销售人员。,一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象,个人形象的塑造,仪容的要求 仪表的要求 仪态的要求 形象是女人一生最大的战略问题！,仪容的要求,发部：清洁卫生 女员工：发型健
2、康大方，前不过眉，后不过肩，梳洗整齐。 男员工：头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，无头屑，不留怪异发型。（男士不得留胡须） 面部：注意修饰 女员工要淡妆上岗 所有员工不得戴有色眼镜上岗。,注意事项,鼻： 鼻毛外露，有损形象 耳： 注意耳朵的清洁 口： 饭后及时刷牙 保持口气清洁 胡子： 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 男士要养成每日剃须的习惯 头发： 清洁干净、无头屑 注意（唇、齿、颈、手、甲） 等的清洁,仪表的要求,穿着： 公司配备的西装、衬衫、西裤、领带。 工作证章： 端正、醒目地佩带在左胸上方。 佩饰： 戒指只能戴一只、耳钉只能戴一副。 衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的
3、内涵,注意事项,工装舒展整洁、无褶皱。 衬衫的下摆不外露。（第一颗钮扣） 领带干净平整。（长度到腰带处） 鞋子颜色以黑色、深棕色为主。 袜子颜色为肤色或黑色。 严禁赤足穿鞋上岗，女士鞋跟高度不超过4公分。 戒指只能戴一只，不能戴项链、耳坠、手链、手镯，（珠宝品类形象需要除外）； 从事食品销售的员工，一律不得佩戴戒指、染指甲,仪 态,表情：微笑、眼神 动作：指引、指示 体姿：站姿、蹲姿、行姿、坐姿,优美的表情微 笑,人的表情像文字一样，可以读出人的心情。 要常怀感谢之心、慈和之心来对待别人，这样才会有自然美丽笑容。,用微笑靠近客户,优美的表情眼神,微笑注视的位置：双眼或双眼与额头之间 微笑注视的
4、时间：占全部交谈过程的50%,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑,用眼神拉住客户,双眼：关注注视 额头：公务注视 眼部至唇部：社交注视 眼部至胸部：亲密注视,优美的表情眼神,坦然、亲切、和蔼、有神,视线要与客人保持相应的高度 与坐着的客人说话时 与儿童说话时 侧面有人问话时,目光的礼节,优雅的手势指示、引导,指示方向：五指并拢伸直，屈肘由身前向前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向右倾。 指示商品：五指并拢伸直，掌心向斜上方，肘关节自然弯曲，手掌与地面成45度，面带微笑示意客户。,用优雅的手势传递热情,优雅的手势,优雅的姿态练习,站如松 坐如钟 行如风,不良的体态会影响
5、我们的健康！,优雅的姿态,用优雅的站姿迷住客户,优雅的站姿,站姿要求： 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 重心在脚上 从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。,手位： 右手搭在左手上叠放于体前 双手置于身体两侧 双手叠放于体后（适用于男士） 一手体前一手背后（适用于男士）,脚位： “V”型 双脚平行分开不超过肩 左、右“丁”字型。,优雅的站姿,注意事项,忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚在墙上、桌子上 忌低头、歪脖、含胸、端肩、驼背 忌用一条腿支撑着身体 忌手叉裤袋、忌抱胸，忌双手叉腰 忌两脚间距过大，忌挺腹翘臀 忌两腿交叉站立,优雅的蹲姿,优雅的蹲式服务感动客户,优雅的蹲姿,蹲姿要求： 一脚
6、在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项,不要露出背腰或者内衣 下蹲时不要分开两腿 可以并起两腿侧蹲。 下蹲时间较长时，可以并膝跪地,优雅的走姿,优雅的走姿传递自信,优雅的走姿,走姿的要求： 抬头、挺胸、收紧腹部 目光平视，下颌徽收， 手臂伸直放松，前后自然摆动 步伐轻盈,步幅适度 步速平稳 女士118120步/分钟 男士108110步/分钟,优雅的走姿传递自信,注意事项,要有意识地规避“外八字”步和“内八字”步 忌左顾右盼，重心后坐或前移 忌与人勾肩搭背，忌奔跑蹦跳或大声说话 忌双手反背于背后 忌双手插入裤袋 忌方向不定，忽左
7、忽右 忌摇头、晃肩、扭臀 忌横冲直撞、悍然抢行、奔来跑去、阻挡道路,优雅的坐姿,用优雅的坐姿展示风范,优雅的坐姿,基本坐姿要求： 轻轻入座，后背轻靠椅背，双膝自然并拢 双手平放在双膝，掌心向下 双膝自然并拢 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚 离座时，要自然稳当。,优雅的坐姿,男士的坐姿,注意事项,忌猛坐猛起 忌随意挪动椅子 忌“二郎腿” 忌大腿并拢，小腿分开 忌腿、脚不停抖动 忌脚跟落地、脚尖离地 忌手支下巴 忌双手撑椅,保持良好的个人形象,交接班更换工装： 早上卫生清理时： 工号牌的佩戴： 上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等异味大的食品； 避免在顾客面前咳嗽或喷嚏； 避免在顾客面前挖鼻孔
8、、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 与顾客约定的时间或事宜，不要失约。,保持良好的个人形象,形象是女人一生最大的战略问题！ 用微笑靠近客户 用眼神拉住客户 用优雅的手势传递热情 用优雅的站姿迷住客户 用蹲式服务感动客户 用优雅的走姿传递自信 用优雅的坐姿展示风范,公司形象的塑造,广场 卫生间、通道 专柜,公司的购物环境是我们职业化形象的一个重要组成部分，是企业文化、品味和价值的展示。,6S管理,整理将工作场所物品区分为：必要的与不必要的 整顿必要的物品分类放置、排列整齐; 有效标识 清扫将工作场所清扫干净 清洁时刻保持工作场所干净、靓丽 素养养成遵守规定的习惯，将其制
9、度化、规范化 安全重视全员安全教育, 时刻有安全第一的观念,广场的要求,保安员的仪容仪表仪态 车辆引导、购物引导 引导手势、礼貌用语 自行车、电动车等车辆的摆放,卫生间、通道的要求,保洁员的仪容仪表 负责区域的清扫时间 卫生标准要求 紧急情况的及时处理,专柜的要求,商品卫生 商品陈列 辅助物品的卫生、陈列,礼仪形象的塑造,“不学礼，无以立” 孔子 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经,礼仪形象的塑造,1迎送礼仪 2鞠躬礼仪 3递接礼仪 4接待礼仪 5语言礼仪 6引导礼仪 7电话礼仪 8邮件礼仪 9传真礼仪,为什么要学礼仪做礼仪？,礼仪，无处
10、不在！ 没有礼仪就没有事业的成功！ 礼仪是交往艺术、是沟通技巧、是行为规范 礼仪更是一种态度,规范的礼仪标准,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。,1迎送礼仪,规范： 迎宾：您好，欢迎光临！ 送宾：谢谢，欢迎下次光临！,2鞠躬礼仪,规范： 头、颈、背成一条直线， 身体前倾15度 不要注视对方 起身后微笑！,15度行礼,30度行礼,15度行礼,45度行礼,2鞠躬礼仪,3递接礼仪,规范： 微笑，双手递接 进行说明，如：“ ：这是您的” 正面向上，尖刃向内 自己主动，顾客方便接拿,4接待礼仪,接待三声：来有
11、迎声、问有答声、去有送声 热情三到：眼到、口到、意到 服务五勤：耳勤、眼勤、口勤、脚勤、手勤 敲门进屋也是一种礼仪 正确做法： 右手手指自然弯曲，掌心向内，用中指第二指节敲击门，先敲三下，隔一小会儿，再敲几下，声音不能太响，若无回应，再问：请问某某在吗？如果是上级或长辈亲自开门，应该说：谢谢！,5语言礼仪,讲好普通话：避免方言、土语、行话 礼貌用语不离口：五声十字、服务敬语 语言要准确：忌道听途说、没有依据 交谈三不准： 不要打断别人 不要随意更正对方 不要轻易补充对方,绕口令练习,四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 十四不是四十，四十不是十四， 要想说好四和十，牙齿舌头要注意， 认真
12、学习常练习，十四四十四十四。,绕口令练习,老龙恼怒闹老农，老农恼怒闹老龙， 龙怒农恼农更怒，农怒龙恼龙怕农。,绕口令练习,哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗， 光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。,6引导礼仪,当顾客认路时，让顾客先行 当顾客不认路或有障碍时，在顾客左前方引导 需乘电梯时，引导者先进后出，或顾客先进先出。,7电话礼仪,电话中的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理,电话接听口诀,玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断,拨打电话的顺序,准备 问候并告知对方自己的姓名 确认电话对象 电话内容 结束语 放回
13、听筒,8电子邮件礼仪,称谓：邮件要有称呼， 正文：要从称呼下另起一行；不要采用不同的字体和颜色； 避免错别字，使用正确的标点； 除您好、谢谢之外，不要使用感叹号； 结尾：正规，严肃； 落款：应让收件人知道发件人是谁 落款包括：姓名、部门、 公司、电话、传真、手机 落款位置直接居左对齐，不必靠右； 注意礼节性回复。,9公用办公设备使用礼仪,传真机： 发传真前先电话确认对方是否可以进行传真 发送完毕后要电话确认对方是否收到 计算机： 不存贮私人信息，注意文件保密； 不偷看别人的文件； 复印机： 不复印私人资料 需要更换墨粉或卡纸时，要告知相关人员，不要悄悄走掉； 用完记得带走原件,言必行，行必果！ 知道与做到，是形成一切差距的根源！,通过勤奋来弥补自己的不足， 用职业化的工作形象征服客户， 成功从现在开始！,.,谢谢!,
