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1、客户经理入职培训,濮阳县客户服中心,行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上 发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益 企业精神 严格规范、富有效率、充满活力 2010年的目标 销量30980箱，单箱收入要同比增长2200元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。,前言,瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度 。 全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪,
2、卷烟重点骨干品牌,作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。,烟草客户经理的职业道德,七个方面 一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。,烟草客户经理的主要工作职责及内容,十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客
3、户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。,烟草客户经理的主要工作职责及内容,准备,拜访,服务,知识准备 工具准备 心理准备,提出问题 发现需求 处理异议,拜访记录 分析跟进 保持联络,资源 储备,良性 沟通,+,烟草客户经理的主要工作职责及内容,应用在具体操作中,访问前,访问中,访问后,2,客户情形分析,要清楚你要拜访的谁！,访问前,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,行业及相关知识储备,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,货源信息,公司信息,行业信息,社会信息,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传
4、达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结果,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，“一把钥匙开一把锁”,准备沟通方法,准备业务资料,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,业务资料,准备沟通方法,订单采集表、价格标签、服务热线等,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,准备业务资料,准备沟通方法,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复
5、习拜访记录,专业性,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备业务资料,准备沟通方法,访问前,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,报表不做，整天要机动货源,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了,这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合，,这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,准备业务资料,准备沟通方法,访问前,准备销售支持,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,现在就开始行
6、动！,访问前,看客户客户的招牌 检查经营地址是否与烟草证上的一致 和客户打招呼 检查卷烟出样情况 检查各类亮证情况 检查客户经营环境 填写客户经理访问工作记录表 与客户进行沟通 填写客户经理走访签到薄 与客户道别,访问中,要求： 招牌上不能有：烟草批发字样。 招牌要字迹清晰，干净，位置要醒目。,遇到的问题：没有招牌 解决方法：有条件的可以去制作一块招牌；没有条件的可在电脑里做好打印出来，粘贴在醒目的位置。 遇到的问题：招牌与实际名称不符 解决方法：及时与客户沟通，要求其尽快更换，必须做到与实际相符。,BACK,看客户商户的招牌,经营地址与烟草证上的地址不一致 ？,解决方法：如果地址不一致，客户
7、经理就要及时向客服中心汇报情况，并让客户尽快到烟草专卖局办理变更手续。,检查经营地址,目的： 问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。 “老板，您好！我是烟草客户经理*”,和客户打招呼,检查卷烟出样情况,柜台： 按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列,普通柜台卷烟陈列,卷烟出样没有按照统一的标准放置？,解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起调整好出样。,普通柜台卷烟陈列,遇到的问题： 柜面上有杂物堆放或积灰现象 解决方法： 与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他
8、们以后要经常整理清洁柜面。,柜面上不积灰，不堆放杂物,要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。,价格标签,专卖许可证,亮证必须做到以下两点： 位置醒目 证件清洁,检查亮证情况,要做到干净整洁，柜台无积灰现象。,遇到的问题： 经营环境较差现象 解决方法： 客户经理要及时和客户一起，把环境打扫干净，并与客户沟通，告诉其经营环境对销售的重要性，让他们养成经常打扫的习惯，保持良好的经营环境。,检
9、查客户经营环境,通过比较亲切的聊天方式与客户户进行沟通，特别要注意沟通的方式方法，因为客户经理面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充分展示客户经理“以人为本”的服务方式，用心服务，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。 同时了解卷烟的整体销售情况，采集相关的市场信息，积极推荐公司推出的新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达公司对卷烟销售环节的具体要求。,遇到的问题： 客户客户由于种种原因不愿意与客户经理沟通 解决方法： 要冷静，先与客户聊聊天，嘘寒问暖，缓和下紧张尴尬的气氛，让客户的心情平静下来，再慢慢切入正题。
10、,与客户进行沟通,交谈内容,提供资讯 指导经营 了解需求 培育品牌 收集信息,提供资讯,1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。,指导经营,1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。 2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定
11、要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐 。,了解需求,1、主销品牌的需求。 2、紧俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高档品牌的需求。 5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。 6、消费者委托客户传递的品牌需求。 7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。,培育品牌,1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 4、新品牌的
12、上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息收集反馈,收集信息,1、市场违规经营信息 2、假、私、非、超卷烟信息 3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息 4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议,交谈时的注意事项,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 挖苦、吹牛、油腔滑调 太随便、与顾客勾肩搭背 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张,交谈中听的艺术,为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的问题,记得带笔和记事本,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
13、,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”,1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”,说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Find,3F 法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Feel,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的利益Find,说“你能吗？” 以缓解紧张情绪
14、,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,处理顾客异议的方法,回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本,消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议
15、回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。,填客户经理走访签到簿,目的： 客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。,与客户道别,1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！ 2、客户急待解决问题提示告别，以显示对客户的关心与重视。 如“今天没解决的*问题我会尽快向上级报告后立即给您答复，请您放心，再见”！ 3、重要工作强调告别，以提示客户记牢。 如“别忘了您下次得多订几条*烟以免缺货，再见”、 “建议您尽快到银行去办电子结算，以提高您的资金结算率和安全性，再见”等。,告别方式,访问后,拜访后的分析 我怎么做的 我做了什么 对方的反馈是什么 下一次我应该做什么,拜访后的跟进 跟进已达成的决定 继续下一步的方案 解决遗留的问题 为下一次销售拜访作准备,The End,
