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1、1,质量功能展开,一种以市场为导向的质量策略,上海朱兰质研究院 张军风,JISH,2,序 质量与顾客满意,1. 质量 2. 质量经济性管理 3. 顾客满意度理论,JISH,3,品 質,JISH,4,一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 （ISO/DIS9000质量管理体系基本原理和术语）,1.质 量,质量 产品体系或过程 - - - -,JISH,5,2. 质量经济性管理,(1) 增加收入 提高顾客满意度,(2) 降低成本 减少符合与非符合性成本,JISH,(3) 质量经济管理实施程序,JISH,7,质量经济管理方法,质量总成本,JISH,8,JISH,顾客：接受产品的组织或个人 例：消
2、费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。,3. 顾客满意度理论,JISH,10,顾客满意度理论,满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。,JISH,11,顾客满意度理论,以顾客为中心质量管理原则,以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。,JISH,12,顾客满意度理论,主要作用,通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场
3、份额 改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍,JISH,13,顾客满意度理论应用,理解顾客的需求和期望,顾客关心的产品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的 费用,JISH,14,顾客满意度理论应用,确保组织的目标和任务与 顾客的需求和期望联系起来,识别顾客，包括潜在的顾客 针对顾客来确定产品的关键特性,JISH,15,顾客满意度理论应用,确保顾客的需求和期望 在整个组织内得到沟通,确定并评价组织的市场竞争能力 识别机会、弱点及未来竞争的优势,JISH,16,一、质量功能展开概述,1. 市场为导向和源流管理 2. 质量功能展开（QFD） 3.
4、质量表质量存在于每个人的房中 4. 质量功能展开方法 5. 并行原理和QFD的四个阶段,JISH,17,4.质量功能展开方法,3.质量表质量存在于每个人的房中,2.质量功能展开（QFD）,1.市场为导向和源流管理,5.并行原理和QFD的四个阶段,一、质量功能展开概述,JISH,18,一、质量功能展开概述, 1. 市场为导向和源流管理 所谓“源流管理”就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉市场（顾客）需求，从前往后依次进行管理的思想。,JISH,19, 2. 质量功能展开（QFD） 所谓质量功能展开（Quality Function Deployment 缩写 QFD），就
5、是将市场（顾客）的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件的质量以至过程要素。,JISH,20,3.质量表质量存在于每个人的房中,质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化, 然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。,JISH,21,质量表,变换,市场需求,抽出,质量表,质量要素展开表,需求质量展开表,重要度,设计质量,重要度,策划质量,JISH,22,JISH,23,4.质量功能展开方法,(1) 需求质量展开 (2) 质量策划（计划质量设定） (3) 质量要素展开（性能特性展
6、开） (4) 质量表编制 (5) 设计质量设定,JISH,24,5.平行原理和QFD的四个阶段,零件展开,生产过程展开,质量保证要素展开,顾客需求质量展开,JISH,25,二、质量功能展开步骤,1.需求质量展开,1,JISH,26,1.1 市场需求收集,顾客调查小组分析会真有用！,JISH,27,魅力的质量,理所当然的质量,满意度,充足度,JISH,28,1.2 变换语言信息,JISH,29,1.4 需求质量展开表,JISH,30,2. 质量策划,质量策划（计划质量的设定）项目 重要度 比较分析 计划目标 权重,1,2,JISH,表6 质量策划设计表,JISH,3. 质量要素展开 将顾客语言转
7、化为技术语言,3.1 抽出质量要素 性能指标的确定,1,2,3,JISH,33,JISH,34,4 . 质量表编制,需求质量展开 顾客的世界 质量要素展开 技术的世界 质量表： 顾客的世界,1,2,3,4,技术世界,JISH,35,4.1 关系矩阵质量表,把需求质量展开表与质量要素性能指标特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性,JISH,36,JISH,37,5. 设计质量的设定,特性重要度评价 比较分析 设计目标,1,2,3,4,5,JISH,38, 特性相关矩阵“屋顶”,计划目标,JISH,39,6. 平行原理和QFD模式四个阶段,JISH,质量保证要求,40,7. QFD 综合展开,技术展开： 有组织地抽出瓶颈技术 可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去 实现 成本展开： 利用要求质量重要度分配目 标成本,
