顾客服务培训讲义

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1、顾客服务,主讲：alantan,二、顾客服务目的及分类,1、目的： 1）培养顾客忠诚度，赢得回头率 2）提高企业形象，挖掘潜在顾客 3）赚取利润，服务大众 2、分类： 1）、常规分类：按年龄、性别、籍贯、文化涵养、消费层次、性格等 2）、状态分类： 现在顾客：正在商场购物或正在享受商场服务的消费者。 将来顾客：对商场有认识和兴趣的顾客。 潜在顾客：对商场无了解和认识或对商场无兴趣的顾客。,如何加强顾客意识,（一）为什么说顾客是公司的“衣食父母” 1、 顾客是公司的“衣食父母”，因为是顾客支付了公司赖以生存的经费（商场的经营开支，员工工资和商场的利润）。 2、 顾客是商场的服务对象。正因为有了顾

2、客，商场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。 3、 顾客是来商场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须要努力予以满足的要求。顾客选择商场的机会很多。 4、 顾客的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位顾客提供迅速有效的服务，满足他的要求。 5、 顾客是付款给商场的人。顾客愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。 6、 顾客是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱， 可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，绝对不能把顾客理解为登记册上的一个符号、或营业报表上一个冰冷的数学而对之冷漠，

3、甚至厌烦。,举例说明损失一个顾客，对商场而言，是多么巨大的损失：,假如我们因为服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：假设该顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2*52*100*20=208000元 假设顾客影响其朋友人数 10人 总的损失金额 208000*10=2080000元（约210万元）,（二）顾客意识有两种内容,1、 顾客是上帝。 顾客是“上帝”，使用了“上帝”这一个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过商场服务行业的员工有了这样的误解；顾客当了上帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是

4、可以为所欲为了吗？ 2、 顾客总是对的。 “金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，失错也在所难免，但我们之所提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度出发和为商场争取客源的角度去考虑问题。,五、 体现服务质量的六个特点 服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其他事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：,1、 功能特点 功能性是指事物所具有的作用和功能。 2、 经济特点 经济性是指顾客进入商场之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价值是否相符。 3、 安全特点 商场的服务员在为顾客服务的过程中，必须充分保证顾客的生命和财产不受到威胁、危害和损

5、失，身体和精神不受到伤害；商场的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。,4、 时间特点 时间性对于服务工作至关重要。 5、 舒适特点 顾客住进商场，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，商场的各项设施要适应顾客的生活要求和习惯。 6、 文明特点 文明性属于精神需求。在商场，顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。,六、 服务总则,1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水准和服务素质。 2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求，不同事件的情况，采取灵活

6、、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。,3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距。 1）永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 2）从价格、质量、安全、卫生、环境、服务等方面满足顾客需要。 4、超出顾客满意：永远追求优质服务，并在现有的服务水平上不断提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。,七、工作标准,1、 零干扰服务：为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客的购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和购物行为。但零干扰服务不等于零服务。 2、 完善服务：顾客使用我们的商品后感到满意才是销售的完成，因此员工必

7、须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉。 1）、 为顾客结算，准确、快捷的扫描。 2）、 提供商品信息，解答顾客提问。 3）、 空闲时，引导顾客到自己的收银机。 4）、 盛情服务： 微笑面对顾客、温柔待客、仪表整洁、举止优雅、言谈得体， 文明礼貌、精神振作、了解顾客，细致入微、用眼睛“说话”、 词句满活动，亲切自然。 5）、 红线原则：当顾客离自己收银台的距离为1米时，应主动招呼顾客，并引导顾客到自己的收银台买单，以减少顾客的排队时间，方便顾客。没有顾客的情况下，则整理本收银台区域的环境卫生及物品。,八、 服务用语： 接待顾客时要讲究文明礼貌、彬

8、彬有礼，面带笑容、和蔼可亲，做到：请字当头，谢不离口。,接称呼语： 小姐、太太、阿姨、公公、婆婆、先生、小朋友、叔叔 问候语： 您好、早晨、早上好、下午好、晚上好 欢迎语： 欢迎光临、欢迎您来到我们商场 询问语： 请问您有什么事、需要帮您做些什么呢、有什么事可以帮到您的 答复语：是的、我明白、好的，我马上就来、谢谢您的好意、请稍等、没关系、这是我们应该做的、不要客气 道谢语：谢谢、非常感谢 道歉语：对不起、让您久等了、不好意思、请原谅、打扰您啦,欢送语：再见、多谢惠顾、欢迎您下次再来 解释用语：“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。” “先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合

9、。” “对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？” “对不起，不能带宠物进商场。” “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。” “先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物车/篮上，以防被盗。“ “对不起，按照政府有关规定。已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。” “对不起，按消费者权益保护法，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。” “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”,禁语,“人比较多请你让开点。” “你才买的，怎么又要换？” “你买的时候，怎么没挑好（没盾清楚）？ “我就这态度，有本事你去投诉呀！“ “到

10、后面排队去，挤什么挤？”,九、礼节礼貌须知 商场服务员的服务态度，是直接反映销售服务质量和信誉的，商场服务员不仅应该尽力使顾客选购到称心如意的商品，而且同时应该向顾客提供耐心、周到和文明礼貌的接待服务。这就要求每一位员工在礼貌服务上做到下面几点：,1、 服务要主动 主动，是指服务员在接待顾客中要充分发挥主观能动性，做到：顾客进门，热情问候；顾客近柜，主动招呼；顾客选购，主动介绍商品的特点、规格、质量、性能、使用和保养方法。必要时，还应主动展示商品，便于顾客了解、熟悉。 2、 接待要热情 热情，是指服务员在接待顾客时，要态度和蔼、语言亲切，讲究礼貌。要做到：,1） 迎接客人是给客人的第一印象，服

11、务人员应态度和蔼，面带微笑，语言亲切。做到客人到，微笑现，敬语出。 2） 客人进店时，服务人员要面向客人，笑脸相迎，礼貌问候，如“您好”、“欢迎光临”等。 3） 客人在浏览商品时，服务人员不得扎堆聊天，不要一边与同事说笑一边迎接客人，不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，人为地制造紧张气氛，而要使客人感到置身于一个自然、宽松的购物环境中。 4） 客人在走近商品时，服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点儿什么？”、“这个怎么样？”、“我能为您做点什么？”，这样会使一些尚未打定主意买什么商品的客人为难：不予回答吧，对人家的热情似乎是以冷漠的态度泰然处之；回答吧，还没选择比较，难下

12、决心，无从开口。因此，在这种时候服务人员过分的热情有时并不一定能收到预期的效果，服务人员要学会善于观察、分别对待。如对那些刚刚进门，以悠闲的神态漫不经心地看看逛逛的客人，不能直接问话，直接问话会给其施加压力，而应给予客人充分的时间进行观赏。,5） 如果闲逛的客人停住了脚步，似乎对某种商品产生兴趣，服务人员可适时与客人打招呼或向客人问好，但仍然不宜一开口就介绍使用性能和价格，刻不容缓地发动“推销攻势”，而应运用自己平时积累的知识，从审美的角度或从某个典故切入，介绍其造型、图案、色泽和鉴别方法等，使客人的情趣渐入佳境，开始考虑是否购买。这样，比直截了当让客人立即掏出钱来购买商品的做法似乎更为适当。

13、 6） 在服务态度上，要做到：买与不买一样；新老顾客一个样，中宾外宾一个样；男女老少一个样。在顾客有特殊需要时，还应千方百计尽力热情帮助顾客排忧解难。,3、 介绍要耐心 耐心，是指服务员要耐心解答顾客的疑问和展示商品，要做到：百问不厌，百挑不嫌，帮助顾客当好参谋。在态度上，要做到：不计较顾客要求的高低；不计较顾客挑选的次数；不计较顾客言语的轻重；不计较顾客态度的好坏。 4、 考虑要周到 周到，是指服务员在销售服务中要多为顾客着想，维护销售消费者的利益，讲究职业道德，具有认真、负责的精神。要做到：,3） 服务人员在销售服务中要克服“一锤子买卖”的想法，要多为客人着想，维护客人利益，讲究职业道德，

14、注重商场声誉。 4）对客人挑好的商品，凡需要包扎的，要精心包装、捆扎牢固。,5、 仪表要整洁 仪表，是指服务员在销售服务工作中的穿着打扮和个人卫生。穿着整齐、清洁、美观、大方是对服务员仪表的基本要求之一。 梳妆打扮要朴素大方，也是对服务中仪表的基本要求。男服务员要经常修面、不留胡须；女服务员化淡妆为宜，不要浓妆艳抹，不要画眉毛、染指甲、佩戴耳环、项链、手链等饰物。发型上，男服务员不要留长发、理怪发型；女服务员头发不要蓬松披散。 讲卫生就是要勤洗澡、勤换衣、勤修面、勤理发、勤剪指甲、勤洗手，上班前不吃带有腥味或有刺激味的食品，养成尊重顾客的良好卫生习惯。,6、 举止要大方 举止，是指服务员在商场

15、内的站立、走动、拿取物品等的行为动作。不论何时只要在工作岗位上，服务员都应该注意自己的行为举止，表现出受过良好教育的文明风貌。 1）员工在岗时，站立、走动、拿取物品等行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋内或抱着胳膊，或倒背着手。 2）平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。 3）当客人问及商场的各种设施或是问路时，服务人员批示方向的手势要正确，不能以手指指指点点。,4）接听电话时要有礼貌，不能旁若无人。 5）在上货时，如遇有客人，应礼貌地招呼。 6）在商场工作中，服务人员在收钱找钱时要唱收唱付，避免因出现差错而导致不愉快。 7）客人在离开柜台、

16、商场时，服务人员应彬彬有礼地向客人真挚道别。 7、 语言要文明 服务员在销售服务中，是少不了要用语言、表情、手势来与顾客交流感情的。其中语言最重要。说话有艺术性，能使顾客感到信任、放心、亲切、温暖；说话随便生硬，则可能使顾客误会、气愤、吵闹或投诉。常言道：“一句话可以使人笑，一句话也可以使人跳”。,十、谈话八忌,1、 忌抢 2、 忌散 3、 忌泛 4、 忌急 5、 忌空 6、 忌横 7、 忌虚 8、 忌滑 造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉加强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说的。,十一、服务技巧,每个员工都有权去确定任一顾客是否得到了最佳服务和最大收获。确保我们的顾客（包括潜在的顾客）在一个清洁、安全的环境中得到