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1、浙江绿城保安服务有限公司 阿里巴巴淘宝网保安大队 牛万兴 交流电话: 0571-88155188-13031 13989864837 / 664837,=一、应急预案的概念=,应急预案是针对具体设备、设施、场所和环境，在安全评价的基础上，为降低事故造成的人身、财产与环境损失，就事故发生后的应急救援机构和人员，应急救援的设备、设施、条件和环境，行动的步骤和纲领，控制事故发展的方法和程序等，预先做出的科学而有效的计划和安排。,=二、物业服务中常见应急事件=,火灾、电梯困人、台风、中暑、 群 体滋事、盗窃、门禁损坏等。,=三、处理各类突发事件的基本原则=,1.快速反应原则： 1）当班保安班长、保安员
2、接警后： 2分钟内到达突发事件现场； 1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理； 2）当班保安队长接到突发事件报告后： 2分钟内到达突发事件现场； 1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理； 3）不当班人员接到突发事件报告后： 立即使用交通工具15分钟内赶往指定地点报到； 保安队长赶往途中了解现场情况并远程指挥。 2.统一指挥原则：,1）处理突发事件由保安公司负责人负责统一指挥； 2）在特殊的情况下，由保安队长负责统一指挥； 3）当班的保安班长协助指挥突发事件的处理。 3.服从命令原则： 当班保安班长需无条件服从保安队长的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录，保安
3、队长需无条件服从保安公司/区域/分公司领导的命令。 4.团结协作原则： 保安公司作为突发事件的处理部门，行使集团公司/区域/分公司赋予的指挥权和处理权，集团公司/区域/分公司任何部门和个人不应干预，在保安公司作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安公司处理好突发事件。,=四、应急响应=,火灾 （一）播放火灾逃生小视频,目前国内生产的常用灭火器有: 1）水型灭火器(酸碱灭火器和清水灭火器);适用于灭A类火 灾(含碳固体火灾)； 2）泡沫灭火器;适用于灭A类火灾(含碳固体火灾)、B类火灾 (可燃液体火灾)中的油类火灾(不适用于极性溶剂火灾)； 3）干粉灭火器(钠盐干粉和磷
4、酸盐干粉);适用于灭B类火灾(可燃液体火灾)、C类火灾(可燃气体火灾)、E类火灾(带电燃烧的火灾)、磷酸盐干粉灭火器适用于灭A类火灾(含碳固体火灾)； 4）卤代烷型灭火器(卤代烷1211, 1301);适用于灭A类火灾(含碳固体火灾)、B类火灾(可燃液体火灾)、C类火灾(可燃气体火灾)、E类火灾(带电燃烧的火灾)； 5）二氧化碳型灭火器。适用于灭B类火灾(可燃液体火灾)、C类火灾(可燃气体火灾)、E类火灾(带电燃烧的火灾)。 注:目前D类火灾(金属火灾)尚无有效灭火器。,（二）播放灭火器使用小视频,火灾逃生图片,注意事项：靠墙逃生、浓烟捂住口鼻、不恋财、不慌张、老弱病残 优先、不乘坐电梯、不跳
5、楼逃生,（三）火灾应急预案 1.可控火灾 1）迅速用对讲机通知保安班长； 2）马上用灭火器进行扑救。 (注:扑救时如有风，应站在风的上风口进行扑救。) ； 3）保安班长接到通知迅速赶到火灾现场，及时对现场火情进行扑救并对相关人员做情绪安抚以免发生混乱。 初起火灾扑救原则：先控制后消灭 救人第一 分清主次 先控制，后灭火；先重点，后一般；防中毒，防窒息；听指挥，莫惊慌。 2.不可控火灾 1）迅速用对讲机通知保安班长和队长； 2）保安班长和队长接到通知迅速赶到火灾现场； 3）保安队员首先要把起火楼层的电源断开，特别是门禁控制电源，并保证门禁处于完全开放状态；,4）立刻进行人员有序地疏散，并告知前台
6、打电话通知物业消控中心启动相应的消防设施； 5）随时向消防负责人报告现场火灾情况，由负责人决定是否报“119”(注: 报火警要素：说清火灾具体地址、着火物质、火势大小、有无人员被困、报警人的姓名、联系方式并到路口引导消防人员的到来) ； 6）前台把电话设置成自动转接状态。并随时保持对讲机与保安部畅通； 7）由前台通知起火楼层的义务消防员，义务消防员应第一时间将易燃易爆物品转移至安全地带； 8）起火楼层主要通道要有专人负责正确的引导向安全通道疏散，其余人尽量安抚员工情绪以免发生混乱，以及抢救伤员； 9）非起火楼层的义务消防员对非起火楼层的员工进行控制，避免发生人员惊慌。等到前台电话后方可进行人员
7、疏散。,3.人员疏散结束 1）迅速与消防人员一起抢救伤员和遗漏人员； 2）在确保人员全部安全撤离后，尽可能地抢救重要物资； 3）现场工作人员必须听从并协助消防人员的现场指挥。 4.火灾扑灭后 1）组织专人查看起火原因。 2）如因电路因素起火要迅速通知物业提出整改要求。 3）联系装修公司尽快整改。,消防流程图,（四）日常培训,1.义务消防员组织 建立义务消防员花名册，原则上每名物业服务人员都是义务消防员、当班人员不充足的情况下可以请客户担任。 2.义务消防员职责 1）积极参加消防知识培训和消防演练，熟练掌握本单位消防器材的使用范围和使用方法； 2）协助普及消防知识宣传，做到本单位人员会使用灭火器
8、扑救初起火灾，会进行人员疏散，会报火警119，懂得火灾中的逃生基本方法。 3.义务消防员培训 1）物质燃烧需同时具备的三个条件：可燃物质、助燃物（氧或氧化剂）、一定的温度（物质燃烧的温度）； 2）灭火的基本方法：隔离法、冷却法、窒息法、抑制法； 3）灭火剂的分类和灭火器的使用方法； 消防栓和水带的使用方法； 4）基本的逃生方法和初起火灾的扑灭。,4.义务消防员技能考核 1）体能 a.4X25米往返跑（规则：以25米为单位，需要往返跑两趟。） 合格时间：22秒，良好时间：21秒-18秒，优秀时间：18秒以下，超过22秒为不合格； b.登楼梯（规则：6层楼带4KG灭火器登楼梯往返跑。） 合格时间6
9、0-55秒，良好时间：55-45秒，优秀时间：45秒以下，超过60秒为不及格； c.水带铺设、连接、回收（规则：1条消防水带加枪头，消防水带要完全打开并在途中接好枪头，水带拉直。） 合格时间：1分10秒-60秒，良好时间：60-50秒，优秀时间：50秒以下。 d.俯卧撑（规则：两肩要平、身体保持水平、不能先抬：头或臀部。60秒内做30个。） 及格时间：50-60秒，良好时间：40-50秒，优秀时间：40秒以下。,2）模拟操作 a.灭火器简单操作 规则：回答灭火器的类型和性能、使用方法，实际演练灭火器姿势、用时最短为最佳。 b.楼层设施设备的分布 规则：在空白的楼层图纸上标出所有的消防安全设施，
10、完整标注的为合格。 c.逃生技巧 规则：将用试卷形式进行考核。 d.紧急救助能力 规则：将用试卷形式进行考核。 3）设备管理 a.清晰回答出设备报修流程、表单填写的要求和注意事项 b.设备检查及表单填写（灭火器、消防栓、监控、指示牌、消防器材维修更换）,（五）消防设施设备日常维护 1.保安队长负责实施对疏散系统的日检工作 1）疏散标志是否齐全完好； 2）疏散楼梯、通道是否通畅，有无占用现象； 3）消防电梯是否完好，有无定期保养； 4）各防烟、防火门有无封锁。 2.保安队长负责实施对消火栓设备的月检工作 1）消火栓的油漆是否脱落及清洁； 2）消火栓（箱）的编号或标识是否完好； 3 ）消火栓是否锈
11、蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用； 4 ）消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启； 5 ）消火栓能否正常出水及使用； 6 ）消防水泵能否正常启动； 7 ）消火栓1.5米范围内有否堆放物品或被填埋； 8 ）水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套； 9 ）水带、枪头是否完好无破损。,3.保安队长负责实施对灭火器的月检工作 1）灭火器是否按规定位置摆放并编号； 2）灭火器的油漆是否完好并清洁； 3）灭火器是否处在有效使用期内； 4）灭火器的工作压力是否符合要求； 5）灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。 4.保安队长负责实施对应急照明系统的月检工作 1）应急照明灯能否正常使用； 2）疏散指
12、示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。 5.保安队长负责实施对消控设备的季检工作 1）手动报警装置能否正常工作； 2 ）应急广播能否正常工作； 3）排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭、送排烟压力是否充足、送排烟管道是否畅通、防烟门是否关闭； 4 ）抽查感烟（温）式探测器能否正常工作； 5）水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。,6.对检查中发现的问题，保安队应及时做好整改工作 1）以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向保安公司报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况； 2）需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作。 保安队应对每次的检查进行详细记录，包括检查
13、人、检查内容、及检查结果等方面。,（六）消防演习,图1,图2,图3,图3,公共活动,当遇到大型公共活动或突发群体性人员滋事时我们应做到： 1）紧急集合 a.当班班长必须马上上报队长，并对现场情况进行有效控制； b.队长根据事态的发展考虑是否启动不当班人员的紧急集合预案； c.启动紧急集合预案后所有人员在接到通知后15分钟之内必须赶到现场。 2）人员分类 a.支持人员赶到以后迅速马上找队长报到； b.队长对赶到人员集合讲述事态情况对岗位进行划分提出相应的岗位要求； c.所有人员到岗后必须履行好岗位职责服从现场负责人安排。,3）应对措施 a.队长对各岗位人员执勤情况进行检查； b.队长做好和各个业
14、务部门的沟通及将应对措施反馈给相应的岗位。 4）公安机关 a.对于一些群里性闹事事件应及时报备公安机关； b.在事件过程当中队长根据事态的发展及时和公安机关做好沟通； c.当事态扩大以后配合公安机关对事件的过程做好调查及处理。,案 例 2012年9月7日淘宝天猫早上突然来了13家会员27人因售假被天猫清退并罚保证金100多万元来闹事。当这些人员到了以后，我们对岗位做了调整，取消巡逻，又从其它几地调集人员将每层楼的门禁全部控制防止他们闯进办公区域来闹事，然后启动了紧急集合预案所有人员在10分钟之内全部赶到现场对所有门禁封闭管理，并第一时间和翠苑派出所取得联系进行报备，半小时之内翠苑派出所和杭州市
15、公安局巡特警大队也赶到现场，当天公安机关派出警力大概四十人左右。之后我们和各个业务部门进行了部署，这些会员当天情绪都非常激动有扬言要跳楼的，身上浇汽油的等等，经过我们和各部门的配合和人员的有效部署此事件处理到凌晨1:00左右最终得到了良好的处理。,物品丢失,1）了解详情 接到报失信息后及时了解物品丢失的详细情况（如问清姓名或花名、丢失过程、地点、丢失物品名称、及失主联系方式）了解信息后对失主进行安慰（帅哥、美女、您先不要着急，我们会尽力为您查找，如有消息我们会第一时间通知您，同时您也想想是否忘在别的地方）。 2）查找物品 a.查看贵重物品回收登记表； b.查看拾金不昧登记表； c.咨询保洁是否
16、有捡到； d.通过监控录像进行排查； e.走访周边同事是否帮忙收起。,3）找回物品后 第一时间联系本人领取、确认、做好记录、上报班长。 4）不可找回物品 a.主动联系本人、将查找的过程告知对方、后续告知对方我们还会进行跟进后续的情况，也防止有下次类似情况发生，后续有消息也会第一时间联系本人（让对方知道我们在为他/她查找）； b.若本人有需求，可以提供监控画面进行排查； c.及时复查过后将最终结果反馈到丢失人； d.做好记录、上报队长； e.总结、案例分享。,物品丢失登记表,小马哥大战环卫工,附：马队长案情告破，英姿飒爽照片一张(*_*)， 说明真的是当时天气,电梯困人,处理程序： 1）接到物业消控报告电梯困人时，安全助理需在2分钟之内赶到现场勘察，并汇报安全主管和当班组长； 2）接到队员汇报以后第一时间赶往物业消控中心进行查看，通过电梯三方通话和被困人员取
