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1、1,,,培训师：孙宝泉 E-mai:,培训师：孙宝泉 E-mai:,孙 宝 泉,电话营销常用知识,您看到了什么？,欣赏一下这些电话营销！,电话营销的五大方程式,能用问的就绝对不要用讲的。,所有的问题都不是问题。,答案就在问题里。,你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付钱给你 。,你问什么样的问题，讲什么样的话，能让对方付出什么样的行为。,电话销售课程大纲,电话礼仪 电话沟通技巧 十种客户购买模式,电话礼仪的重要性,未见面时，首轮效应就从通话时开始， 从对方的电话礼仪中感知，形成人类沟通的第一印象。 听觉是信息获取的窗口，沟通中的良好印象往往源于 礼仪的问候和从容与镇定的语音、语调和语速。
2、让自己有“看得见的声音”：,心情、态度、语调、表情,电话礼仪课程大纲,拨打电话五步曲 接听电话五步曲 电话礼仪礼貌用语,选择适当的时间_,除了紧急的事以外，哪些时间是不适宜的 ？ 三餐吃饭的时间； 早晨8时以前； 晚上10时半以后,拨打电话第一步,电话前的准备,客户的情况 写好腹稿开场白、沟通内容 记录工具笔、便签,拨打电话第二步,电话边要有每天通话 记录，有地图和公司 产品说明,拨打电话第三步,通 话_,首先通报自己的公司及姓名、身份； 电话用语应文明、礼貌； 声音清晰明朗，通话时声音必须让对方听得清楚；（男性略缓、女性轻柔） 您懒散的姿势，对方是能够 “听”得出来的 您的微笑，对方也有感知
3、。,拨打电话第四步,迅速切入主题-,电话内容要简明、扼要。切忌东拉西扯， 偏离通话的主，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。 如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，以避免占用电话的时间过长。,通 话 结 束,通话完毕时应道“再见，很高兴与您通话， 期待下一次的见面”。 只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。 挂机动作：轻轻用手按下挂机按键。,为何不能直接挂上话筒？,拨打电话第五步,掌握接电话的时间,来电应在第二声铃响之后立即接听， 最好不要让铃声响过五遍 准备好记录工具后再接听电话；,响过五遍后该怎么说？,接听电话第一步,重要的
4、第一声,重要的第一声，自报家门，声音清晰明朗 “您好！这里是美爆集团事业部，请问您找哪位？”,对方打错了应该怎么说？,接听电话第二步,迅速做出反应,了解来电的目的 ，转接给其他同事或稍后回复，切忌只说“不在”就把电话挂了。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话；未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 注意声调、语速、以及表达的准确度,接听电话时，遇上客人来访怎么处理？,接听电话第三步,对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来,5W1H法则,1、 When 何时,2、Who 何人 ：来电人，致电人，记录人,3、What 何事,4、Where 何地
5、,5、Why 为什么,6、 HOW 如何进行,礼貌的挂断电话,结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出； 彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 应在24小时之内对电话留言给予答复, 如果回电话时恰遇对方不在，也要留言， 表明你已经回过电话了。,接听电话第五步,电话礼仪礼貌用语练习,您好！ XX 公司XX部，请问需要什么帮助？,要找的人就在旁边，请您稍等。,对不起，他现在不在，请问您需要留言吗？,请问怎么称呼您？方便的话，请留下您的公司名称、电话号码。,真的很抱歉，让您久等了！,欢迎您再次来电，再见！,电话礼仪礼貌用语练习,对不起，我正在记录您能稍微慢一点吗
6、？,对不起，您能再重复一遍吗？,你提出的问题，我们需要进一步的处理， 请您留下您的姓名和联系方式。,非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见 和建议，我们将做出改进。,基本礼貌用语练习,对不起，您所提出的问题我现在不能立刻回答您， 我需要找相关负责人了解以后再给您答复， 请留下您的姓名和联系方式。,非常感谢您致电给我们，祝您工作愉快！,现场体验野蛮篇,A：（语气野蛮，强势） “喂，*在吗？”,B：（感觉不受尊重）“*不在。”,A： (急不择言)“怎么会不在？！”,B： (火了)“我怎么知道！”,A： (语塞)“那、那、那就跟你说吧，我是野蛮公司的”,B：（爱理不理,立即挂断）“对不起，你待会儿再打吧
7、！”,电话沟通技巧,电话沟通技巧,电话沟通中的要点,有效表达,电话沟通技巧开场术,以一句响亮的“您好”作开头（千万不要为了你打扰他而歉意）缓慢而清晰的说出你的身份，开场的方式忌千篇一律； 不要马上开始介绍你的销售商品说明书，先看对方反应； 告诉他你如何得知对方姓名和联系地址，以消除戒备； 开始介绍，探询客户需求，简明扼要，确认对方时间可行性。,电话沟通技巧提问,提问： 探寻需求开放式 请君入瓮封闭式 目的：“靠近”成交 辨别客户的身份、验证客户的实力及资格； 传递有利的信息、把握客户的需求； 获取竞争对手信息、成交的时间期限 我们要做的是: 引发注意 、提起兴趣 、提升欲望 、建议行动,电话沟
8、通技巧倾听,听,聽,确认 内容,反馈 感受,判断 需求,澄清 细节,记录 要点,电话沟通技巧异议处理,电话沟通技巧直面拒绝,客户拒绝是销售的真正开始; 客户拒绝不会超过7次，拒绝次数越多，离成交就越近； 不要害怕与客户见面，一次当面拜访等于25次电话拜访,为下一个电话回访留由头,明确电话的目的,打电话的主要目的, 安排见面 进一步达成交易,打电话的次要目的, 联系人基本信息 留下初步印象, 其他联系人信息 预约下一次沟通,不要相信客户会给你来电话，要为回访留好由头。,学习电话沟通中的技巧-,眼睛：,认真观察电话销售高手的销售过程识别客户资料中有价值的信息 .,耳朵：,聆听细节，过滤有价值的信息
9、听取电话销售高手的通话内容.,电话沟通中的要点-,情绪： 保持轻松、愉快的心情 用自己的热情激发客户的兴趣 呼吸： 通话前先做深呼吸调整自己的状态 通话中用平稳呼吸控制自己的情绪 表情： 微笑是世界的通用语言，微笑能通 过电话传达你对客户的友好和尊重。,电话沟通中的要点-,语 言： 精致、精确、精准、精彩、精练 声 音： 语调、语速、语量、发音、节奏,有效表达练习,十种客户购买模式,人是一种习惯性的动物，,90以上的行为：事实上都有模式可循。,一、自我判定型(理智型),“某某女士，我相信您是一个比较有主见的人(你要强调他是一个很有主见的人，因为这种人比较喜欢听人家称赞他是有主见的)，所以您需要
10、什么样的产品，什么样的产品比较合适您，我相信您的心里很清楚，而我在这里，只是站在一个比较客观的立场，来向您解说我们的产品还有哪些优点，以及您购买我们的产品所能得到的好处或利益。 10分钟的时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品或服务是您最好的选择。”,二、外界判定型(感性型),当你碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。 举例来说，你的产品或服务曾经有没有哪些客户使用以后，觉得质量非常好、品质非常好，或服务很好。,在他的思维模式中，他认为做任何事情只要自己能够抓住大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小细节的部
11、分不需要太去注意。 这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的小细节的事情。,三、一般型,四、特定型,在碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。 “某某先生，这种产品目前在市场上的占有率已经达到50，在所有接受我们服务的客户满意度高达85!” 数字对他是很有效的。,五、求同型,“某某先生，您知道吗? 我们的检测最重要的地方是，你以前合作的A品牌的几个优点我们都有。” 表示与他相同。你要去强调相同的地方。在你碰到这种客户的时候，特别要问他曾使用过的产品，问他为什么要用这种品牌。,六、求异型,求
12、异型的客户，常常会有一种情形即鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，他的逆反心理比较强。 你说往东，他偏要往西。你说是对的，他就要些缺点。他老是喜欢挑出一些差异来。,七、追求型,这样的客户非常在意所所接受的服务和购买的产品能够给他带来哪些快乐。 产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐。,八、逃避型,有两个客户，一个是追求型的，一个是逃避型的来买产品。王先生是追求型的，营销员问他：“您希望或者需要的服务应具备哪些条件?”他会讲：“我要 李小姐是逃避型的，营销员问她： “您喜欢的产品需具有哪些条件?”她会讲：“我不要 你问她要什么，她反而讲她不要的是什么。,九、成本型,这种客户，他永远都觉得你卖的东西太贵， 他把杀价当成一种乐趣。 碰到逃避型的你要说不贵。 碰到成本型的你要说实惠。,十、品质型,碰到质量型的客户，你的重点就是不断强调你的产品质量有多么好，你的服务品质是如何的好，这是非常重要的。 碰到质量型的客户，你越强调产品如何便宜，他反而越不会买，因为他觉得便宜等于没好货。,兵无常势、水无常形,变则通、 不变则僵,有礼走遍天下,祝大家沟通天下、一线万金,
