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1、电话营销,武汉大学 社会保障 硕士 学士 华中科技大学 日语 双学士 中信银行 2009 加入保险行业，个险业务员、团队长 现任生命人寿湖北分公司银保培训部经理,课程大纲,1、电话营销意义及特殊性 2、电话营销实务操作步骤 3、电话营销的注意事项,做好客户服务，提高银行客户忠诚度； 主动营销，提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升营销业绩；,电话营销的意义,电话营销的难点,看不见对方是第一个挑战 在电话中客户更易说“不” 受电话信号的影响，声音质量受损失 人们在打电话时往往有较强的目的性,课程大纲,1、电话营销意义及特殊性 2、电话营销实务操作步骤 3、电话营销的注意事项,7,前期准备,需求分
2、析,说明促成,后续跟踪,约访客户,接触面谈,电话约访销售全流程,8,1.客户准备 熟知客户情况,客户的经济状况：如目前的账户存款、目前理财产品投放金额、房贷、车贷 话题的切入点：如客户的年龄、从事哪个行业、家庭状况、个人喜好等等 客户目前的理财产品状况：如都曾买过哪些理财产品；目前所持有理财产品的盈亏情况等 总结客户所推荐产品的相关优势和此产品将为客户带来哪方面的利益,2.心理准备 调整情绪状态,不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候/今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良
3、后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理,怎样克服电话的心理障碍呢？ 认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 积极的心理暗示 采用逐渐增加的方法 自我设置挫折奖励,3.工具准备 细节很重要,约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备 约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备 客户异议处理前置的准备（抓阄练习法） 与客户通话中重要信息记录表的准备 三支不同颜色的笔/纸张或者手提电脑等硬件准备 一个日历、一台商务手机日程提醒的准备 固定电话：线路清晰 干净整洁的桌面环境,4.情绪准备 客户能感知状态,服装 坐姿 微笑 积极暗示 平复心情
4、,13,前期准备,需求分析,说明促成,后续跟踪,约访客户,接触面谈,电话约访销售全流程,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,话 务 流 程,异 议 处 理,开场白,暖场/寒暄,活动介绍,预约促成,第一 ： 开 场 白,注意事项 1、话务礼仪 忌讳用“喂”，习惯用 “您好、早上好、下午好” 2、注意不要习惯性地讲“啊、哦、呃” 3、面带微笑 客户能感受到你的诚意 前一个客户挂电话后情绪归零，每一个新拨打的客户都是崭新的,第二 ： 暖场/寒暄,注意事项 1、主动用软问题打开话匣子 2、多用认同与赞美，迅速发掘客户的亮点 3、点到为止，别扯太远偏离主题 记住
5、：我们不是和朋友闲聊,第三 ： 活动介绍,注意事项 1、设置个假想敌，迅速站在准客户的立场上 2、重点陈述活动对客户的利益所在 3、主动制造出热销气氛，运用客户类比法 4、不谈产品，保持一定的神秘感,第四 ： 预约促成,注意事项 1、预约时间具体 2、主动给时间客户选择，不用询问客户 3、时间首先挑选上午，避免客户临时有事 4、落实时间之后，预先一天或者半天短信提醒,四类客户电话约访话术,二十万或以上资产的客户 定期存款到期/将近到期的客户 贵宾卡升级的客户 已购买保险或理财保守型的客户,客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？ 客户：“是，你是哪位？” 客户经理：*先生/小姐/女士，您
6、好。我是*行理财中心的客户经理*,您现在没有开车或开会中，接听电话还方便吧? 客户：方便，什么事?,开 场 白,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,客户经理：由于您是我行的贵宾客户，首先感谢您对我行的支持和厚爱。我们现在正开展一项高端客户服务满意度调查活动,请问一下您对我行的贵宾服务是否满意呢？可以给我们一些建议。 客户：还可以 客户经理：非常感谢您的支持，最近我行贵宾卡推出了一系列贵宾升级服务，为了您用卡方便，所以想和您约个时间当面向您介绍一下；陆续我们行都会组织一些贵宾客户活动，比如：旅游，爬山，理财讲座等等，到时您过来的时候也顺便帮您更新一下个人
7、资料和兴趣爱好,以便根据您的喜好到时有类似的活动可以邀请您参加；而且最近还推出贵宾专享的理财服务年存1万返990等等,不知道您明天上午10点有时间过来吗? 客户：什么产品? 客户经理：挺多的,而且也看您个人实际情况而定，您到时见面再根据您的情况帮您进行资产配置。您看周六上午10点（约时间）,资产20万以上客户,客户经理：系统提示您在我行的定期快到期了，您看您是继续转存吗？ 客户：没啥用就转吧 客户经理：您还继续啊？现在利息不高呀，一年才3.3%（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他保本理财的计划，比存定期收益更高，而且更稳健。 客户：是吗？ 客户经理：是啊，我们这边专属理财计划很多，长期、
8、短期不同收益的都有，像我们有款限量发行的保本理财产品每年存1万可以返还990呢，比存定期划算很多。要不明天您来行里，我给您详细讲讲？您看周六上午10点（约时间）,定期到期(快到期)客户,客户经理：很高兴的通知您，根据系统提示您在我行的资产已达到贵宾卡客户标准，所以系统将为您自动升级为我们的贵宾客户,我们贵宾卡的功能是还需要您亲自过来签名确认一下,要不明天上午来贵宾室找我领一下卡吧！这样平常您来银行办理业务就不需要等候排队了，到时候详细给您介绍下VIP的情况。 客户: 好吧。 客户经理:那我们就约在周六上午十点*银行见面，您过来时还可以顺便给您介绍一下我们贵宾专享的理财产品，到时候直接找我就可以
9、了，我们见面详谈。,贵宾卡升级客户,客户经理：您是在我行购买了每年存钱第11天返钱的保险理财产品？ 客户：是啊 客户经理：您近期的分红报告有收到吗？ 客户：有/没有 客户经理：到年底会寄到您的收件地址, 现在我们银行针对老客户还提供讲解首年分红情况的服务,这个产品首年的分红报告我们银行也保留了一份您可以来领取,分红收益非常不错,所以想给您约个时间当面为您讲解产品的收益和投资情况 客户：那好啊 客户经理：顺便给您说一下,这个产品因为投资渠道好收益稳健太多人购买,所以马上停售了,您到时还可以看下是否需要追加 （约时间地点）,已买保险或保守型客户,注：通话你与约访对象通话的时间; 占线约访对象的电话
10、正在使用中; 备忘约访结果反馈; 死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 预约你与约访对象订下的拜访时间; 再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打,客户电话约访信息记录表,认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。,注：通话你与约访对象通话的时间; 占线约访对象的电话正在使用中; 备忘约访结果反馈; 死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 预约你与约访对象订下的拜访时间; 再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打,客户电话约访信息记录表,认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。,注：通话你与约访对象通话的时间; 占线约访对
11、象的电话正在使用中; 备忘约访结果反馈; 死档约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话; 预约你与约访对象订下的拜访时间; 再拨约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打,客户电话约访信息记录表,认真填写表格，做好客户跟进服务，珍惜每一位存量客户，提升资源利用率。,二次回访话术,客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品，这几天很多人过来购买，XX先生，您周X或周X有时间过来了解吗？,三次回访话术,客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品已经接近尾声，好多客户已经办理了，
12、不知道XX先生，您周末有时间过来了解吗？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾客户，欢迎过来了解。 客户：无时间（无兴趣）,话 务 流 程,异 议 处 理,开场白,暖场/寒暄,活动介绍,预约促成,异议处理,按客户的类型划分: 推托型 报怨型 无意向型 排斥型,推托型,客户的具体表现语句有： 我很忙，改天再说吧 我在开会，不方便 我在出差，等回来再说 我现在有客户在，你等一下再打来 我没时间，要不你发到我邮箱,推托型客户分析: 推托型的客户拒绝的方式只是属于一种本能的反应,并非内心真的排斥，是可游说的，多出现在陌拜的情况。,应对方式:,如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具体。 多
13、采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,抱怨型,客户的具体表现语句有： 你们银行的服务真是太差了，之前我 我的*卡，你们当初是说现在 你先帮我把*解决了，再和我说这个吧。 我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的,抱怨型客户分析: 报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口， 抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。,应对方式:,耐心倾听，尽量不要插话。 避免机械化的官方答复 不要一味的附和，加剧事件发展 适当使用“善意的谎言” 变不利问题为有利服务,无意向型,客户的具体表现语句有： 我目前还没这方
14、面的预算 现在的市场都不景气，等过一阵再说吧 这个项目我已经做过了 这些都是我太太/先生在做，我不管的 我有自己的理财经理，他会帮我全权打理,无意向型客户分析: 无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解 或从未在本行做过任何理财项目。,应对方式:,结合市场，专业性要较强，给与客户信心 需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点来给客户“量体裁衣”，做专属的计划 对比目前相似理财产品，我们推荐的产品优势 如果客户加入，将会给他带来哪些利益,排斥型,客户的具体表现语句有： 我之前在你们那里买的*，都亏的不剩什么了，你还让我买 你说的这些产品，我朋友买了，都说不好,排斥型客户分析: 排斥型的客户通
15、常为买过产品的老用户,过往的产品并未给他带来直接的利益,所以对目前推荐理财产品表示排斥。,应对方式:,以关心做为切入点:打通电话时,先主动对客户目前手上已有的理财产品进行全面的解析,为客户可能已亏损的产品提供一个目前可能有帮助的计划,但不必过于太细节,邀约客户见面时再详谈. 在上述内容的基础上,再与客户强调银行近期对老客户方面的一些优惠,逐渐引入新的产品内容!,一般的拒绝问题 “我考虑一下、商量商量” “不感兴趣.” “没有时间.” “不想参加.”,例一:“我考虑一下,商量商量”,示范: “我明白,没问题,那主要考虑的是哪方面因素呢?是看一下家里人明天有没有时间,若家里人有时间您就跟家里人一起
16、过来参加活动是这样吗?”,例二:“不感兴趣.”,示范: “我理解您的感受,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您还没有全面了解到我们的活动,所以我们更应该把您作为嘉宾邀请过来参加活动，从而为您投资带来更多帮助,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富”,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,例三:“没有时间.”,客户：这两天我都没时间 客户经理：*先生/小姐/女士，看来您工作非常忙，那您看您是平时比较方便还
