销售部培训课程1

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1、销售部培训课程,首语,在无数职业中恐怕再没有比推销更美好的职业了。因为自己的每一滴汗水，每一份努力都会日复一日地结出成功之果。可以说，推销是展现自我能力的最佳舞台。在接触各种各样的客户中，你还可以一边获利一边吸取知识。如果你精通推销的奥秘，成为一名老练的推销员，则不管将来你从事何种职业都能够成功。推销这一行可以说是成为万能选手之道。,目 录,房地产知识 销售人员的素质与职责 销售部服务规范 4. 销售技巧 5. 操作流程,房 地 产 知 识,什么是房地产 什么是房地产行业 发展商、建造商、代理商的区别 什么是土地所有权和土地使用权,房地产 -是由房产和地产有机结合而组成的统一整体，主要 是指房

2、屋和土地，是不动产的主体。 房产 -是指作为商品房屋的统称，或是在一定的所有制关 系下作为财产的房屋。土地是指地貌、土壤、岩 石、水文、气候、植被等所组成的自然综合体。 土地财产 -是指一定的土地所有制关系下作为财产的土地。土 地财产在法律上有明确权属关系，在使用过程中能 够给土地所有者、使用者和经营者带来经济收益。 房屋可以看成是土地的附属物,什么叫做房地产,房地产行业 - 房地产行业是指从事房地产开发和经营管理 的产业部门，具体地说是以城市房地产为工作对象，专门 从事房屋和土地的开发建设、维修、装饰、管理、租赁、 买卖和使用等经济活动的行业，它能提供的商品除一部分 是物质产品外，主要是以“

3、劳务”形式存在的商品。,什么叫做房地产行业,发展商、建造商、代理商的区别,发展商 - 是指策划开发建设房地产项目并筹资建设的房地产公司。 建造商 - 是指负责建设房地产项目的市政工程、基础工程及土建装修工程的 建筑商。 房地产中介代理 - 是指房地产交易、转让、抵押、租赁等活动提供信息、 咨询、代理或策划的有偿服务。 房地产中介服务人员不得以个人名义接受委托。 与购房者关系密切的是发展商及代理商，而建造商只是对发展商负责,什幺是土地所有权和土地使用权,土地所有权 - 是指土地所有者对土地拥有的占有、使用、处分和收益四权。是土地所有制的法律表现，我国的土地实行社会主义所有制，根据中华人民共和国土

4、地管理法规定：城市市区的土地属于全民所有及国家所有；农村和城市郊区的土地，除法律规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自用地、自留山属于集体所有。我国土地实行社会逐一公有制并不意味着土地只能由国家经营使用，国家能够以所有者的身份将土地的使用权以图政形式在一定期限内有偿地让渡给土地的使用者，也就是说土地所有权和使用权是可以分离的。 土地使用权 - 是指土地使用者在一定时期内对土地的占有使用和经营的权利。我国现行的土地使用制度是土地的有偿使用，是指以土地所有权和经营权分离为前提，以土地使用者依法向土地所有者（国家）支付一定的费用（地价）为条件，取得某一地段土地的使用权。城市土地使用权出让时

5、指国家以土地所有者的身份将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为，土地使用权出让最高年限也有专门规定：居住用地年，工业用地年，教育、科技、文化、卫生、体育用地年，商业、旅游、娱乐用地年，综合和其它用地年。,销售人员的素质与职责,销售人员的基本素质 销售人员的素质与形象 销售人员的职责,销售人员的基本素质,销售人员如何成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，必须做好：“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”。 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心

6、； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。,客户为中心,一个中心,应变能力,协调能力,两种能力,热心,耐心,信心,三颗心,经济形势,法规,行情,物业,四条熟悉,调查,算帐,揣摩,追踪,掌握,五必学会,具体来讲，我们要求销售人员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、 房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。,销售人员基本素质 一、我要了解的专业素质的培养 1、了解公司 2、了解房地产业与常用术语 3、了解顾客特性

7、及其购买心理 4、了解市场营销相关的内容 二、我要培养的综合能力要求 1、观察能力 2、语言运用能力 3、社交能力 4、良好的品质,从公司角度来看 A：积极的工作态度 B：饱满的工作热情 C：良好的人际关系 D：善于与同事合作 E：忠诚可靠 F：独立的工作能力 G：具有创造性 H：热爱本职工作、不断提高业务技能 I：充分了解楼盘知识,J：知道顾客的真正需求 能够显示出发展商和楼盘的附加价值 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于发展商,从顾客的角度来看 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度、乐于助人 能提供快捷的服务 能回答所有的问题 传达准确的

8、信息 介绍所购楼盘的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客作出正确的楼盘选择 耐心的倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好,三、我要根除的销售人员应克服的痼疾 1、言谈侧重道理 2、喜欢随时反驳 3、谈话无重点 4、言不由衷的恭维 5、懒惰,员工的素质与形象（一）,“敬业勤奋，积极进取”是销售人的基本素质。所谓“敬业”的内涵，是要求我们要热爱自己的行业，视工作为乐趣，不断钻研，不断提高，达到一定的水平。 除了兴趣，对自己岗位上、工作上发生的日常所有事，都认真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的满足与愉快。 对每天发生的事，都看成是新的挑战，解决它，磨练自己，提高自己。

9、 至于形象，并不是看重于相貌，而是着重于气质与仪态。自信心强、热情开朗的人一般都具有良好的气质。 仪态是指衣着与行为举止，统一的衣着给人以整齐协调的感觉，也是公司实力的显示。,我们对于别人的第一印象，或别人对我们的第一印象，几乎完全根据两件事情而定 - 我们所说的话以及我们的仪表。仪容包括衣着态度与表情。 形成第一印象最重要的是表情，也就是由脸色、外形及动作所产生的印象。一个人的长相是父母天生的，长的美与丑都是没有办法改变的事实。但是，一个人的内涵、过去的经验、人生观等，表现于脸上的气度，往往溢于你的表情上。 虽然每个人都可以把自己装扮得引人注目，但由精神层面焕发出来的气质，却不是靠装扮可以改

10、变的，职业、年龄、地位都会给人很深的影响，由内在来修饰外在的装扮，最重要的还是展现出自信，这样才会使自己看起来容光焕发。面部表情是影响相貌的重要因素，作为一个上班族，每天早上一定要站在镜子前看看自己的脸，是柔和的，精力充沛的，还是一副宿醉未醒的样子，如果早上起来就一脸无精打采的样子，那最好先振作精神再出门。 在工作期间，我们应尽量克服个人因身体情绪上的不适而表现出来的不良面孔与态度。如果确实不舒服，可以回家休息，这样效果反而更好。,员工的素质与形象（二）,销售人员的职责,销售员是企业与用户的桥梁，是企业与市场的纽带，销售员既要对企业负责，又要对顾客负责，把企业的利益和顾客的利益协调起来。 1、

11、为企业收集市场情报； 2、为企业传播和沟通有关的产品市场、产品及文化信息； 3、为企业发现市场和开拓市场； 4、为企业销售（推广）产品； 5、为企业回收贷款； 6、为企业与顾客建立良好的人际关系； 7、为企业树立良好的形象； 8、为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务； 9、为企业向顾客提供专业、完善的产品知识介绍；,销售部服务规范,服装仪容规范 电话对应规范 接待服务规范 楼盘介绍服务规范,客户追踪服务规范 销售总结工作规范 收据、认购书及具 体销售流程规范 严禁事项,服 装 仪 容 规 范（一）,1. 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡 于胸前。 2. 个别岗位因工

12、作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，但也必须全部门统一。 3. 男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，不得挽袖。 4. 男员工不可留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不可染色夸张。 5. 女员工不可染发夸张，长发过肩时应束好。 6. 女员工须清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。,服 装 仪 容 规 范（二）,7. 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。 8. 不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。 9. 皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。 10. 注意口腔清洁卫生。 1

13、1. 保持仪态，不讲粗言秽语。 12. 面部保持微笑，态度和蔼。,电 话 对 应 规 范,1. 接听电话应于响铃三声之内。 2. 注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上公司（或所在楼盘）名称。 3. 如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡而通话时间以不超过2分钟为佳（广告日应更短）。 4. 如属找人电话，应回答“请稍候“或“请等候“再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电。 5. 工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。,接 待 服 务 规 范（一）,1. 销售人员应准备一套完整的销售资料，并配合行销介绍流程，依次排列，装于资料夹内。

14、2. 销售人员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料信息薄。 3. 销售人员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人，并递上销售资料。 4. 销售人员见到客人后的第一句话应是问候语及“欢迎光临“。 5. 销售人员正在接待一个客人，此时若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客人打招呼，递上资料，并对后来的客人解释：“请您先看一下资料，我转回来马上为您介绍“，以免冷落来客。 6. 当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递资料，说：“请先看资料，我很快跟客人说完电话，马上为您介绍。“,接 待 服 务 规 范（二）,7. 销售人员在接待

15、客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复“。 8. 如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。 9. 销售人员与客户交谈时，其他人员需为客户冲茶倒水。 10. 销售人员应努力记住业主姓名，把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往经历，以便更好与客人沟通，促成成交。 11. 客人离去时，应起身送至售楼部门口，对业主讲：“谢谢，欢迎再次光临“，对已下订的客人应提醒：“你是否已清楚要办的手续？欢迎随时向我们咨询。“对没有成交的客人讲：“我们这里真的很不错，请回去考虑一下，我们会再联络您。“,楼 盘 介 绍 服 务 规 范,1. 介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推某某栋，某某栋的楼层、户型面积、户型规格。 2. 如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的示范单位，则需把配送用品的产地及牌子介绍清楚。 3. 将发展商实力介绍清楚。 4. 对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各种税费，计算按揭供款数额及解释按揭所需提供的资料。 5. 客户下定后，应介绍交款指引、签约位置及时间，如客户