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1、5.4 客户信息归类整理与评价,操作流程： 物流客户信息收集与调查； 物流客户信息归类整理； 编制物流客户信息分析报告； 物流客户信息分类管理,5.4.1 物流客户信息管理流程,说 明： 1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售内勤，整合在客户档案内; 2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等; 3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档; 4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档; 5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动; 6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤; 7、销售内勤将客户资料接收
2、、整理、归档; 8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案 .,一、何谓客户信息管理? 即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的重要信息外泄。,以客户为中心,二、客户信息管理人员主要做什么？,主要负责客户信息的收集与处理， 具体主要根据需要做下面几点: 收集客户的信息; 对收集来的客户信息进行分类和整理; 对客户有用信息保管进行保密; 及时更新客户的变动信息; 整理和处理无用的客户信息;,5.4.2 物流客户信息收集与调查,主要学习目标: 1.掌握反映物流客户信息
3、的指标; 2.掌握物流客户信息收集的内容; 3.掌握物流客户信息收集的方法.,一、反映物流客户信息的指标:,1.市场占有率; 2.市场覆盖率; 3.投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率; 4.内部职能协调与响应流程及时间; 5.企业对客户响应时间的统计;,6.妥善处理各项问题所需时间; 7.环境与产品; 8.服务的协调性; 9.价格适度性; 10.员工服务态度和技能水平; 11.客户关系管理系统运行性能和状况.,1) 姓名和生辰年月日； 2) 住址及联系电话、EMAIL； 3) 职业及收入水平； 4) 个人的体育运动爱好； 5) 体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。,二
4、、物流客户信息收集的内容：,三、物流客户信息收集的方式：,1. 客户资料的常见收集方式： 1) 利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。 2) 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。 3) 利用申请会员卡来收集客户资料。 4) 利用商圈住户访问来收集客户资料。,2. 客户资料的具体收集方式：,（1）一般收集法： 1）统计资料法； 2）会议现场收集法； 3）观察法：实地观察获得； 4）阅读法； 5）视听法：电视、广播等媒介； 6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等； 7）购买法； 8）聘请法； 9）加工法：按需求汇总分析。,（2）客户调查收集法： 1）电话调查； 2）邮件调查； 3）神秘客户调查
5、； 4）焦点人群调查； 5）对失去客户的调查。 （3）现代收集法： 1）网络收集法； 2）数据库收集法。,5.4.3 物流客户信息归类整理,主要学习目标： 1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法; 2.掌握物流客户信息整理的内容； 3.物流客户信息的整理方式。,一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法：,1) 确立具体负责人：客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。 2) 资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。 3) 资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将
6、客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜。,二、掌握物流客户信息整理的内容：,（1）全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、产品的库存、产品的升级、安装调试等； （2）转发和跟踪复杂查询的内容，使每一位客户得到正确的答复； （3）同客户使用经历有关的信息。,三、物流客户信息的整理方式及要点：,内部客户,整理方式不同，整理要点不同；表现形式也不同。,5.4.4 编制物流客户信息分析报告,主要学习目标： 撰写客户信息分析报告。,表一: 客户分布状况一览表,表二: 客户经营者分析表,表三：客户经营状况分析表,表四：客户信用评估表,客户名称：,表五：客户投诉处理总结表,5.4.5 物流客户信息分类管理
7、,主要学习目标： 1。对物流客户信息进行分类； 2。了解物流客户分类管理方法。,一、对物流客户信息分类,物流客户信息的分类：,二、物流客户分类管理,1.客户分组的定义A类客户,有机会在3个月内成交月,未信息化者： 已开始进行选项型工作，以便开展信息化的潜在客户。,已信息化者： 已开始进行选型工作，以更将现有系统更换或扩大目前的信息化范围的潜在客户。,以CRM软件使用为例。,有机会在46个月内成交,1.客户分组的定义B类客户,未信息化者： 肯定信息化的必要性，但必须等某些具体事情完成或定案后，才会真正进行选型工作的潜在客户。,已信息化者： 1。自主开发设计，原设计者已离职，软件虽仍在使用，但维护
8、已有困难的潜在客户。 2。使用状况很不满意，客户再三要求而无法改善其产品或服务的潜在客户。,以CRM软件使用为例。,1.客户分组的定义C类客户,有机会在712个月内成交,未信息化者： 应实行信息化，也肯定信息化的必要性，但未觉需求的迫切或信心不足而不采取行动的潜在客户。,已信息化者： 1。使用虽不满意，但对原电脑公司还抱希望的潜在客户。 2。自主开发设计，原设计者未离职，对系统虽不满意但仍勉强接受的潜在客户。,无法在12个月内成交,1.客户分组的定义D类客户,未信息化者： 应实行信息化，但否定信息的必要性的潜在客户。,已信息化者： 1。使用满意，而且维护也没问题的潜在客户。 2。自主开发设计，
9、设计工作正在进行中的潜在客户。 3。刚完成合同签署，设计或实话工作正进行中的潜在客户。,2.A B C D 等级客户的特性比较 未信息化,2.A B C D 等级客户的特性比较 已信息化,3.客户关系维护方式说明,所谓客户关系维护:是指销售人员对A级以外的潜在客户,依其等级所进行的的差别式联系行为。,客户关系维护的定义:,同上, 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步。,3.客户关系维护方式-B 级客户,未信息化者 :,已信息化者 :,保持密切的联系, 以便掌握该客户由B级客户升级为A级客户的时机,适时展开销售工作。,未信息化者 :,已信息化者
10、 :,3.客户关系维护方式-C 级客户,1。定期维护； 2。借用案例客户坚定其决心，加速其脚步。,同上, 但另可借案例客户及目前系统存在的严重缺陷下手，来坚定其换系统的决心书，加速其换系统的脚步。,常规活动：DM广告、FAX、发表会、特价活动等；,未信息化者 :,已信息化者 :,1。定期维护； 2。借用案例客户改变其观念。,注：客户规模不小，而其电脑公司模不大，且客户投资金额不大时，密切关注其发展。,3.客户关系维护方式-D 级客户,. 打电话 . 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 送礼物 . 行業別新簽約報導 . 寄新知 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 . 亲自拜访 給
11、潛在客戶 . 开课程 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 年节贺卡 . 借助客觀的第三者推薦 . 办活动 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 客户动态报道 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 公司动态报道 . 介紹生意給潛在客戶 . 销售人员动态报道 . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶 . 解决客户问题 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介),4.客户关系维护的作法,工作項目 工作量 所花時間 跑 A 级客户 8 家 10 天 B 级客户关系维护 12 家 4 天 C 级客户关系维护 24 家 4 天 开发新客户 40 家 2 天,5.銷售人員工作時間的分配(每個月),正确的客户分级是客户关系维护能否奏效的关键！,客户关系维护是能否创造业绩的关键！,三、物流客户的巩固：,建立和完善客户服务体系 强化内部客户管理 建立客户满意度评估体系 开发客户服务新项目 案例：中铁快运对大的战略客户,四、开拓新客户,首先，建立和完善客户服务体系 其次，稳定老客户，让其帮助发展新客户 再次，通过精确的市场定位挖掘潜在客户 最后，塑造自己独特的品牌服务，开拓新市场,五、建立客户满意度评估体系,（1）客户预期的服务质量 （2）客户经历的服务质量 （3）客户感知价值 （4）客户抱怨 （5）客户忠诚度 （6）总体客户满意度,
