客户管理应用系统课件

《客户管理应用系统课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理应用系统课件（55页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第十二章 管理应用系统,一、制造资源计划MRP 二、企业资源计划ERP 三、供应链管理SCM 四、客户关系管理CRM,管理需求推动MRP发展,企业的管理者面临的主要问题 库存、供应、成本、计划、顾客需求 最早研究的是库存管理的方法和理论 原因是： 维持均衡生产需要库存 维持库存需要付出代价 协调生产与库存的关系，寻找合理平衡十分重要,MRP/ERP 的发展,40年代的订货点法(Order Point) 60年代的时段式MRP(Time phased MRP) 70年代的闭环MRP(Closed loop MRP) 80年代的MRP (Manufacturing Resource Plannin

2、g) 90年代的ERP (Enterprise Resource Planning),物料需求计划,MRP（物料需求计划） Material Requirement Planning 1965年美国管理专家在调查企业管理状况的基础上，提出MRP的新的管理思想。 从最终产品的生产计划导出相关物料的需求量和需求时间，并根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）的时间，在满足生产的前提下，有效降低库存。,物料需求计划,在MRP系统中，物料泛指原材料、在制品、外购件以及产品。所有物料分为独立需求和相关需求两类。 独立需求：来自企业外部，由外部需求决定，如客户订购的产品、售后备品备件、

3、试销样品等。 相关需求：需求取决于其他项目的需求。如原材料、零件、部件的需求。,物料清单（Bill of Materials）,例：方桌的物料清单,物料需求计划的构成,MPS,物料需求计划 MRP,BOM,库存信息,采购计划,生产作业计划,我们要生产什么？,我们有什么？,我们需要什么？,物料需求计划局限,1.生产计划是可行的，有足够的设备、人力、资金保证计划的实现。 2.物料采购计划是可行的，有足够的供货能力和运输能力保证物料供应。 3.缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。,MRP/ERP 的发展,40年代的订货点法(Order Point) 60年代的时段式MRP(Time

4、phased MRP) 70年代的闭环MRP(Closed loop MRP) 80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning) 90年代的ERP (Enterprise Resource Planning),闭环MRP,原理 编制能力需求计划 建立信息反馈机制 增加计划调整功能,闭环MRP,执行物料计划,关键是反馈,制造资源计划（MRP）的形成,MRP只涉及物流，没有涉及资金流 市场预测是制定主生产计划的重要前提 销售与生产关系密切 物料清单来自工程技术部门 建立一体化的系统十分必要,MRP/ERP 的发展,40年代的订货点法(Order Point) 6

5、0年代的时段式MRP(Time phased MRP) 70年代的闭环MRP(Closed loop MRP) 80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning) 90年代的ERP (Enterprise Resource Planning),制造资源计划（MRP）,Manufacturing Resource Planning MRP是将企业的生产、财务、销售、采购、技术管理等子系统综合起来的一体化系统，它使各部分相互联系、相互提供数据。 MRP的核心在于各级计划系统。 计划从粗到细分为五级。,MRP工作原理,MRPII的工作原理,MRP/ERP 的发展,4

6、0年代的订货点法(Order Point) 60年代的时段式MRP(Time phased MRP) 70年代的闭环MRP(Closed loop MRP) 80年代的MRP (Manufacturing Resource Planning) 90年代的ERP (Enterprise Resource Planning),企业资源规划（ERP）,ERP（企业资源规划） Enterprise Resource Planning ERP是在现代管理技术、计算机技术进步的新技术条件下MRP的发展。 ERP突破了MRP的局限，把供需链内的供应商、客户等外部资源也看做是受控对象集成进来，并且把时间作为一

7、项关键的资源来考虑。,企业资源规划（ERP）的特点,超越MRP范围的集成功能 包括质量管理、实验室管理、流程作业、配方管理、管制报告等。 支持混合方式的制造环境 MRP主要针对制造业，ERP适用面更广 支持能动监控，提高业务绩效 决策支持功能、以预防为主、并行工程的应用 支持开放的C/S计算环境 便于面向供应链管理,ERP是什么？,是一种企业物、财、人资源集成管理的思想； ERP逻辑建立在业务流程思想基础上； ERP系统是企业事务层核心业务处理与数据处理的平台，是构建有效组织的平台,技术（产品）研究开发,人力资源管理,财务&会计管理,物料采购,物流运输,供应商管理,销售管理,客户服务,市场营销

8、,行政办公支持,: 基础业务流程,: 支持流程,ERP: 企业职能框架,技术（产品）研究开发,人力资源管理,财务&会计管理,物料采购,物流运输,供应商管理,销售管理,客户服务,市场营销,行政办公支持,ERP范围：企业职能框架 （ERP：企业资源计划）,ERP的主要功能模块,财务管理模块 会计核算、财务管理 生产管理模块 主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、 车间控制和制造标准 物流管理模块 分销管理、库存管理、采购管理 人力资源管理模块 招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算,ERP在其他行业的解决方案,项目型企业：工程建造、按订单制造、咨询服务 金融行业：银行、保险 医疗保健行业：医院

9、销售、贸易性企业 其他服务企业：酒点、餐饮、连锁经营、大学等等,ERP相关的先进管理思想,及时生产（JIT） （ Just In Time ） 在必要的时间生产必要数量的必要产品，以期达到零库存、无缺陷、低成本的理想生产模式。强调的是消除生产中的一切浪费！ 由日本丰田汽车公司创立（ 20世纪80年代初） JIT是一种管理哲理： 重视产品质量、改进生产过程、改善工厂布置、减少库存、鼓励全员参加。,ERP相关的先进管理思想,精益生产（LP） （ Lean Production ） 美国麻省理工学院承担国际汽车计划的研究成果(20世纪80年代末） 对日本丰田为代表的生产方式的总结 是JIT的发展和深

10、化 充分发挥员工的主动性和创造性，强调团队合作、缩短开发周期、简化一切过程、追求最大的客户满意度。,ERP相关的先进管理思想,敏捷制造（AM） （ Agile Manufacturing） 美国里海大学的雅柯卡研究所的研究成果（ 20世纪90年代初） 目的是提高企业生产和经营上的敏捷性，及时满足市场多样化的需要。 核心是通过虚拟企业的形式，最大限度地提高资源利用率，充分把握市场机遇。,ERP相关的先进管理思想,敏捷制造的特点 设备柔性 组织上的敏捷（成立项目组） 高素质、综合型人才，适应不同任务的需要 企业的虚拟化 功能虚拟化（两头在内，中间在外） 地域虚拟化 组织虚拟化 需要信息系统的支撑,

11、管理需求推动管理应用系统的发展,在信息系统建设中，最重要的是分析企业管理的状况，选择适合企业管理需要的管理方法，这是信息系统分析的主要任务，也是信息系统成功的先决条件。,管理需求,新的管理理念,管理软件,信息技术,企业应用系统组成架构的一般模型,供应链管理SCM,供应链（ Supply Chain ） 生产及流通过程中，涉及将产品更新换代或服务提供给最终客户的上游或下游企业，所形成的网络结构。 供应链管理（Supply Chain Management） 利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。,供应链管理SCM,在供应链管理的模式下，

12、所有环节，从供应原料到最终用户，都看作一个整体，链上的企业除了自身的利益外，还应该一同去追求整体的竞争力和盈利能力。因为最终客户选择一件产品，整条供应链上所有成员得益；如果最终客户不要这件产品，则整条供应链上的成员都会被淘汰。可以说，产品的竞争其实是供应链与供应链之间的竞争。链内的成员需要高度合作，减少环节间的浪费，提升供应链的长期竞争力。,供应链管理SCM,基本思想 利益共享与风险分担的战略合作伙伴关系 企业之间应以提高客户满意度为宗旨，进行有效沟通、资源共享。 建立信息共享机制 企业间运作活动协调一致，计划与需求保持同步。 横向一体化取代纵向一体化 大规模客户化生产方式 组织与业务过程敏捷

13、化,利丰（Li & Fung）的成长,1976年 地区采购代理行业走向衰落 冯国经、冯国纶兄弟接手管理利丰,20世纪80年代后期 从货源代理商拓展为生产计划的管理者和实施者 在东亚地区管理和安排分散生产,1906,1986,1992,1995,1906年 现任主席冯国经的祖父利用自己会说英语的优势而创办，作为国际贸易经纪人/采购代理商,20世纪80年代中期 在中国台湾地区、韩国、新加坡开设办事处 拓展成为地区性的货源代理商 主业为经营纺织产品,21世纪初 成功的全球供应链管理者：一个信息结点 进入风险投资领域，帮助创业者成长，从而获利,2005,1995年 开始全球扩张 专门从事设计、生产管理

14、等高附加值业务,世界著名的财富杂志评选的全球最佳创意、最具有竞争力公司，整个亚洲只有15个，香港只有两个， 其中利丰就是一个,利丰模式：典型的供应链过程,香港 利丰集团,利丰模式：当今国际化生产的玩具,多宝得力是一只能说话会倒立的玩具狗，广东南海的得力达实业公司为利丰集团的美国客户旧金山玩具公司生产了7.5万只这样的玩具狗，其在美国的售价为29.9 美元。,半导体：中国深圳 集成电路板：中国台湾 透明绞线：中国东莞 包装：中国香港,利用网络优势培育供应链伙伴，帮助他们成功,利丰的核心工作,深入到供应商，确保每件事正确完成,利丰的供应链响应方式,柔性产品，柔性供应链定制供应链匹配客户化定制产品

15、产品设计 设计方面，产品专家与零售商密切合作 从设计草图开始合作 可选的衣料、颜色、款式 原材料采购 拥有45个制造商&定购产能 准备好原材料，确定客户需求后才着手生产 布料供应商（未染色的布料） 预订工厂的产能 供应商论证 提前开发体系 质量控制要求 物流 整合出货 上述内容看似简单，但对于拥有2500个工厂、每个工厂有400个员工、没有所有权的利丰来说，协调好它们并不是易事。,客户关系管理CRM,Customer Relationship Management, CRM 源于“以客户为中心”的一种新型商业模式，它借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在

16、企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供“一对一”的服务，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。CRM系统通过对客户信息的分析，预测客户行为，为实施客户关系的差别化管理提供决策依据。,客户关系管理的概念,客户关系管理的一般理解： 通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。,“了解客户”意味着什么？,基本的客户信息 比如：名称、组织类型、背景、等等相关信息 客户交易历史 比如：客户所有向公司采购的历史文档以及交流历史 整个销售过程 客户在什么地点、什么时间、由谁、如何、为什么要采购某个产品等 真正了解客户 对客户各种信息的深入地分析，真正了解客户的采购行为、现实和潜在需求、消费行为等，从而帮助企业更好地制定客户服务或市场策略。,分析客户需要借助IT,客户分析 不同的客户对企业的价值贡献是不同的，CRM注重对客户价值的分析和行为的预测，