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1、Integration Analysis and design of Knowledge Systems and Processes,第二組 吳明憲 曾昇柏 黃峻詳,2,知識管理研究已超過十年，但是知識流程設計與知識系統設計的整合則鮮見，此研究由三個整合性觀點探討知識管理與系統設計整合 再造工程流程創新 專家系統知識的獲得與展現 資訊系統分析與設計 新方法涵蓋整個範圍設計考量，讀者可知如何識別、選擇、組合與整合必需的應用元件與技術以達到有效的知識系統與流程設計,Overview,3,以往知識力量歸於個人成就，現則認為是企業層級的實務知識管理(Davenport et al. 1998) 知識管
2、理的研究在決策支援系統與專家系統領域已討論逾10年，最近又蓬勃發展(Shen 1987) 知識資產通常被認為比傳統的勞力與財務重要(Forbes 1997) 許多著名公司依靠知識工作的程序創新所增加的競爭力已超越產品與服務(McCartney, 1998) 知識轉變為關鍵的經濟資源，成為重要唯一的相對優勢的來源(Drucker 1978) 有些研究預測未來知識工作會佔總工作的25%，而Fortune 100公司會有40%設立CKO職位(Roberts, 1996),知識管理與系統設計文獻探討 -知識管理的發展,4,Miles et al.警告，雖然知識的內涵越來越豐富，他會迷惑20世紀所發展的
3、管理方法。 知識非常難以管理，知識工作對於流程再造與流程創新是一股頑固的抵抗力量(Davenport 1995) 。 知識創造主要是個人的行為活動，由專業、教育良好、相當自主、且通常在公司負有重責的知識工作者所執行，知識工作者傾向追尋自我及自我的價值，他們通常會抗拒管理階層對知識活動的介入。(Nonaka 1994, Davenport et al. 1996) 重要的知識是隱性的，且非結構性的，通常獨立於組織之外，這會嚴重阻礙識別、獲取、解譯這類的知識。 公司知識以往都儲存於紙本文件以及人的腦中(OLeary)，紙張文件難以拿取及管控版本，而知識存於人員是一個弱點，會因人員輪替或離職而損失，
4、這種弱點所造成的損失因流程再造的組織縮減而趨嚴重 (McCartney, 1998),知識管理與系統設計文獻探討 -知識管理的發展,5,IT協助知識工作主要在於資料與資訊，而非知識，歸咎於現今知識管理的所經歷的困難(Ruggles 1997)。 知識，就定義而言，是知識工作的重心，與資料與資訊非常不相同(Davenport 1998, Nonaka 1994, Teece 1998) 我們瞭解知識經濟與傳統經濟理論有很大的差異，而我們對於知識經濟的瞭解還是非常原始(Teece 1998),知識管理與系統設計文獻探討 -知識管理的發展,6,現有IT對於知識管理的支援有限 僅限於database
5、management systems, data warehouse, mining tools, intranet/extranet及群組軟體 處理的對象大部分是“Data”，甚至不到處理資訊的層級，更不用說知識了 網際網路的工具(intranet/extranet) 功能主要在於資訊的管理與傳遞，而非知識，雖然現有的系統已有很大的改善 Nakano, information is just a flow of messages, not knowledge,知識管理與系統設計文獻探討 -IT支援知識管理狀況,7,群組軟體的發展 群組軟體提供基礎架構以支持知識工作，改善知識創造與管理的環境，
6、但對於知識管理本身並沒有直接支援 群組軟體提供虛擬的辦公室環境，提供網路化的工具可以分享、索引、複製文件資料庫與討論緒、共同文件編輯能力、多媒體通訊功能等 群組軟體可緩和合作的損失，尤其是當面對面合作是不可行時產生的損失 群組軟體可以處理知識工作衍生物的再使用，比如成功的顧問建議書與分析的再使用,知識管理與系統設計文獻探討 -群組軟體的發展,8,流程再造的發展 第一波流程再造，將IT帶入流程，不保證效能改善，造成痛苦、昂貴與錯誤百出。有許多企業經歷因再造而績效降低(Caron et al. 1994, Hammer et al. 1993) Hammer, “Paving the cowpat
7、hs”， “automating the mess”，再造使原先不堪一擊的流程更迅速的崩潰 IT需要能支援與整合流程的設計Daveport 1993, Nissen 1998)，包含組織、人員、程序、文化及其他因素,知識管理與系統設計文獻探討 -流程再造的發展,9,知識流程設計與知識管理系統設計的整合鮮見於現有的知識管理文獻與實務 如何以資訊系統方法學技術工具來設計與建置知識系統 是否他們與Database transaction process systems, expert systems, groupware，這些本文欲彰顯極重要的知識管理問題,知識管理與系統設計文獻探討 -知識管理相關
8、議題,10,3-tier 分析架構,11,方法論、技術、工具的共通性,方法論,技術,工具,資訊系統,專家系統,流程再造,越往下可供選擇的多,共 通 性 越 高,12,知識管理方法論是非常獨特的 知識管理、資訊系統、流程再造共用一些技術及一大堆資訊系統開發使用的工具 導引出本文對於知識系統與流程開發整合的方法的需要,分析架構的結論,13,討論與檢驗流程再造、專家系統與資訊系統的分析與設計 流程再造方法論 專家系統開發方法論 資訊系統開發方法論,檢驗現存的方法論,14,大部分的流程再造方法學是由BPR的專家所發展，通常為該領域最具經驗與知識的專家(Hammer 1993)。 Whether to
9、reengineer-某方法論的貢獻並不多，只是引起此用BPR的動機(Cole 1994)，有很大的分析改善空間(Hansen 1994)，提供是否需要再造的答案。 What steps needed-提供一從頭到尾階段式實施流程改善的指導，提供需要哪些實施步驟與其順序的答案(Davenport 1993)。 How to accomplish redesign-有學者研究透過專家流程再造方法論，建立知識的種類，如將知識歸類為架構或指引(Henderson et al. 1993, Klein 1994),流程再造方法論,15,一般流程再造的方式,識別流程,流程塑模,量測組態,診斷病症,符合轉
10、變,產生再造,測試所有可行方案,選擇喜好的方案,執行再造,Nissen(1998)描述流程再造是由流程再造的活動所組成一演化螺旋架構，描述當再造活動進步時，流程知識與瞭解隨之增長。,16,專家系統是電腦程式能在特殊的領域中仿效問題解決與專家經驗討論。 專家系統提供一種方法可以藉由電腦擷取與使用人類的知識 發展專家系統的流程為知識工程(Knowledge Engineering),專家系統開發方法論,17,1. 問題評鑑(Problem Assessment) 針對某特殊問題的專家系統之應用性與可行性的探討 2. 知識獲取(Knowledge Acquisition) 從領域專家或其他知識來源擷
11、取知識，將獲得的知識解譯、分析與文件化 3. 知識表達(Knowledge Presentation) 牽涉到知識表達基模與控制策略的選擇 4. 系統建置(System Implementation) 使用適當的專家系統開發軟體，將獲得的知識編碼 5. 驗證(Verification & Validation) 確認完成的系統根據規格正確的建置，效能也可接受，但知識的驗證是與資訊系統的驗證不同(Turing Test) 6. 維護(Maintenance) 持續不斷的修正錯誤與效能上的問題,專家系統開發步驟,18,常用的資訊系統開發方法論為System Development Life Cyc
12、le(SDLC)，分成許多階段與子階段，及任務以導引系統分析與設計 雖然 SDLC有明顯的階段，但階段間接有交互作用，幾乎所有的組織都使用類似但不同的SDLC,資訊系統開發方法論,19,資訊系統開發步驟,1. 資訊系統規劃 定義組織整體的資訊需求，及潛在的專案以滿足此需求 2. 專案開始與計畫 定義系統的範圍，及建置所需的時間與資源(feasibility study) 3. 系統分析 定義系統的完整並詳細的需求(含可靠度, 安全性等) 4. 邏輯與實體設計 轉換系統需求成為一致的且有組織的規格，而可以用電腦程式建置(DB, softwrae logic module, input/outpu
13、t forms, reports) 5. 系統建置 安裝與測試電腦程式，也包含使用者訓練與文件撰寫 6. 維護 修正問題並增加新的需求功能,20,知識管理特徵空間,特定活動與階段所組成的特徵空間涵蓋知識管理成為一個流程 特徵空間可以分類並且分析許多知識管理現有系統和實務 分類闡明不同系統和實務的相似性和差別，分析結果將不同種類的類別聯繫到三個方法論 ( 流程再造，專家系統和資訊系統) 本章主要的貢獻在於，因為它顯示知識管理的流程元素、水平和階段，並且把他們與知識系統的方法和程序發展連結起來,21,知識管理生命週期(1),22,知識管理生命週期(2),23,知識管理生命週期(3),24,知識管理
14、生命週期(4),25,知識管理生命週期結論(1),First 有關3個“Sharing” columns( knowledge organization、formalization和distribution)應用是相當多的 。 像是文件描述，知識管理的應用絕大多數屬於分享已經在企業內存在的知識。 這表格裡的”Evolve” column是被忽略的， 因為在生命週期中，一個不足的技術與實務是不能馬上被應用在對知識管理之中。,26,知識管理生命週期結論(2),Second 主要IT和轉變要用一個方法處理使知識成為管理體制和實踐。 BPR，ES，需要方法協助設計並發展這技術，使得收集知識且轉變習慣於
15、使用現存的知識管理體制和程序。,27,知識管理生命週期結論(3),Third 主要IT和轉變是需要多種發展的方法。 例如應用複雜模式pattern-matching tools和techniques 去發展一綜合的IS和ES， 某些技術和轉變須一同被發展(例如， 把工作流程技術與把一致的工程結合起來)，在TABLE5中的流程再造，專家系統和資訊系統就是這樣。 沒有單個的方法學和有關的配套技術和工具足以發展全部知識管理系統和過程。,28,環境整合(Contextual Integration),系統的特徵空間和概述的技術在確定知識管理系統上給了很大的設計空間。 我們鑑定並且詳細說明兩個主要元素
16、組織 知識相關任務的特性,29,組織,組織記憶的角色 並非在組織裡發生的一切都是被記錄。 對組織而言，透過非正式機制獲得知識常常比透過正式機制更富有和更重要 知識管理體制的想像的效力被限定在範圍上， 他們被和結構化的記憶和基礎的工作實例內容結合起來的。,30,組織的架構,組織的架構有創造、保留與知識傳播的重要功能。 運用資訊技術使組織活動的執行可能性上升，例如虛擬且網路架構的組織 正式(i.e., non-virtual)組織，通常從結合兩個以上多職能實體適合完成具體目標。,31,組織化的獎勵,知識管理活動過程中， 先有保留和更新的知識活動，才能從傳遞與使用知識得到好處。 需要管理者持續支持，特別是費用和時間。 在知識管理的過程，暗示是不足以集中於應用開發的技術。 一旦技術被發展，管理者可能須有足夠的獎勵證明付出的資源與更新的知識是正確的 知識管理系統的效用取決於他們的內容，如果合適的獎勵被提供(例如，為進行中的工程修改評估程式)，這樣的系統才能成功,32,知識相關任務的特性,組織經常憑藉將詳細的決策過程編成規範，過程為任務的基礎： 一 它是獲得和擁有對
