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1、厦门移动“客户满意度引导” 宣传推广方案,背景分析,落实集团公司提出的新服务评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求； 厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，并为改进服务设立优化整改计划； 厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务水平目标，并定期考核； 更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路； 根据2010年客户满意度重点考核的项目内容，结合厦门移动目前整体服务项目，在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了
2、解全市客户满意度目前发展状况的目的 。,背景分析,落实集团公司提出的新服务评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求； 厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，并为改进服务设立优化整改计划； 厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务水平目标，并定期考核； 更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路； 根据2010年客户满意度重点考核的项目内容，结合厦门移动目前整体服务项目，在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了解
3、全市客户满意度目前发展状况的目的 。,引导客户接受新的满意度评价体系会有哪些困难？,新的满意度评价体系选项过多，客户记忆有困难； 分级太细，不便于将客户朝正向评价引导； 客户已经习惯了旧的评价体系，不容易接受改变。,客户满意度该如何界定?,客户满意度有两种划分： 行为意义上的客户满意度 经济意义上的客户满意度 从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。,强化客户认同是服务显性化传播成功的关键,客户容
4、易在哪些方面产生不满？,移动的促销活动很多，奖品也很诱人，但参与起来太复杂了！,作为全球通VIP客户，我应该有特权感，但移动更多的服务没给我这种感觉！,移动有没有乱扣我话费，账单上的项目我总是看不懂？,想参加“预存话费送手机”的活动，但要去营业厅才能办，麻烦！,核心诉求,“移动服务，10分满意”,通过服务传播推广，强化移动服务 在客户内心的“认同感”，有效改善 并提升客户对移动服务的现有印象， 主动接受新的满意度评价体系，并 给予高分。,目前公司服务短板：,资费信息不够清晰、透明,方案合理、办理方便得分较低,全球通、动感地带、神州行中，神州行满意度最高，全球通满意度最低，且落后全省均值较多。,
5、营业厅办理业务不够方便,服务宣传中很容易出现的三大顽疾,客户尊重感不够,客户参与感不足,客户权益感不强,居高临下,我说你听,绝对正确,我们在本次传播中该怎么做,多个渠道全面覆盖 多种手法立体呈现 多层引导由点及面,传播主题和主价值诉求,您的10分满意，是我们不懈的追求！,充分结合“便捷服务 满意100”的丰富内容，冠以全新主题进行深度宣传； 在传播上不断强化“10分满意”的口号和标识，表达不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。,传播主题,“客户满意度引导宣传推广”总体目标,转化客户满意度评价习惯，明确下半年服务沟通内容，指导各经营单位进行落实,以“植入式传播”的方
6、式，整合优化各项传播资源，以确保服务营销一体化，实现“您的10分满意是我们不懈的追求”的意义,1,2,通过跟踪评估的方式，确保“客户满意度引导宣传推广计划”行之有效。,3,如何开展植入式传播？,横向模式：强化信息的全面和完整，所有宣传围绕“10分满意”展开,各种服务领域,查缴话费,业务办理,积分兑换,产生需求,如何能不排队？,掌上营业厅 自助服务终端,打印发票、账单,短信评价跟踪效果,用户使用流程,提出问题,其他环节,获得解决方案,事后评估,更多,纵向模式： 专注于每一个客户消费行为 贯穿用户使用流程的始终， 嵌入可以紧密结合的服务内容 以提供完善服务为目标,传播计划,整体宣传框架自有媒体宣传
7、,1、营业厅: 宣传单（服务卡片）、海报、宣传物料植入条、桌牌、桌贴、吊旗、横幅、X展架、灯箱、电脑背贴、营业厅评价器引导语、排队等候外部传播； 2、社会渠道：宣传单（服务卡片）、海报、宣传物料植入条、桌牌、桌贴、吊旗、横幅、X展架、灯箱、电脑背贴； 3、外联通道：宣传单（服务卡片）、上墙物料（海报）、宣传物料植入条、桌贴、桌牌、吊旗、X展架、电脑背贴； 4、客户经理：客户经理主动引导、客户经理胸牌、驻点服务车重新喷绘（现有的如附件）、集团活动服务植入； 5、客户接触点：接触点短信用语修改，替换原有的“便捷服务 满意100”并对评 价10分以下的客户再次发送回访，主动了解客户不满意的原因并进行
8、引导。 如：移动服务大家评，您的10分满意是我们不懈的追求！回想您与中国移动便捷服务的接触经历，您想为中国移动打几分？10分表示“非常满意”；9分、8分表示“很满意”；7分表示“基本满意”；6分及以下表示“不满意”，您可以用1-10分中的任何一个分数来表达您的看法（比如非常满意请回复“10”）；直接回复得分将有机会赢取价值3000元的G3手机。,整体宣传框架自有媒体宣传,6、自助服务终端：自助终端屏保、外部张贴的服务小便签（植入进行设计的漫画形象）； 7、短、彩信：结合综合满意度的评价，进行客户普及式教育和引导；在现有发给客户的短信、彩信中进行植入。 8、外呼渠道：外呼结束后评价用语修改；留言
9、提示用语修改；在现有的外呼项目中进行植入。 9、自动外呼:服务用语引导语植入；自动外呼后短信内容的植入。 10、自有网站：服务形象投放、如后面互联网宣传； 11、学生代办员：配合高校BBS发帖宣传（帖子内容我们提供）。 12、12580：服务项目体验二维码下载。 13、移动资讯生活：进行服务互动活动的介绍和满意度引导； 14、移动业务轻松答：进行服务互动活动的介绍和满意度引导。,整体宣传框架户外媒体宣传,1、候车亭：服务主形象； 2、路名牌：服务口号； 3、梯厢：服务主形象； 4、导乘牌及其他户外广告牌：服务主形象、服务项目海报； 5、移动天桥：服务引导语：“您的10分满意是厦门移动人不懈的追
10、求！” 6、驻点活动：增加服务形象、服务项目物料，在原有物料做宣传植入。 7、联盟商家：必要的服务植入,互联网宣传,应用媒介：厦门小鱼网、厦门网、厦门无线城市网站、体验俱乐部网站、综合资讯网、省公司网站、E部落、各高校BBS等。 思路： 1、“我最喜欢的厦门移动十大便捷服务”票选活动：选定20项受客户评价较高的服务项目，在厦门小鱼网、体验俱乐部网站、厦门无线城市网站、综合资讯网等组织“我最喜欢的厦门移动十大便捷服务”票选活动，引导客户共同参与移动优质服务项目的评选，回忆移动服务给自己生活带来的便捷和与愉悦，并将“您的10分满意是我们不懈的追求”作为情感共鸣点引导客户对移动服务给予高分。（并同步
11、引入短信、彩信、无线城市wap网站、飞信、139邮箱、体验俱乐部网站、综合资讯网、厦门小鱼网等多种投票方式进行投票） 票选主题如：中国移动积极探索、不懈追求，为广大移动客户提供了诸多高效、便捷的服务。便捷服务全面升级，厦门移动特别推出“我最喜欢的厦门移动十大便捷服务”投票活动，回忆您的日常经历，感受便捷信息生活。请您从以下服务选项中选取十项或以下你心目中最喜欢的的厦门移动提供的便捷服务，投票活动结束后，厦门移动将从参与投票的客户中抽取100名幸运客户，奖励话费20元。 “您的10分满意是我们不懈的追求”厦门移动真诚为您服务！ 选项设置如： A、服务密码：业务办理的安全认证，便捷服务的通信保障；
12、 B、话费信息服务：短信账单、彩信账单、Email账单等四大电子服务让您的消费明明白白，通信消费自我掌控； C、缴费服务：空中充、网上营业厅、自助服务终端、手机缴费通、手机充值卡等便捷缴费方式，便捷服务就在身边。 D、掌上营业厅：低碳服务移动先行，免流量上网轻松办业务，密码修改、在用业务查询与退订、流量查询等一站搞定。移动生活，轻松“掌”握。 E、网上营业厅：低碳服务移动先行，客户使用最多的电子渠道，缴费、业务办理全面支撑，足不出户就可以享受到和亲临营业厅一样的服务。 F、网络服务,整体宣传框架互联网宣传,2、开展话题炒作活动：以“您的10分满意是我们不懈的追求”炒作主题，诠释我司的服务诉求，
13、并结合综合满意度评价（打分），开展24小时有奖抢楼活动（评价打分），引导大量网民在24小时内强化传播“您的10分满意是我们不懈的追求”主题的理解，形成网络热点。 3、传统广告位宣传（链接我司宣传软文）。 4、系列漫画连载：通过论坛小编发帖介绍 “幸福移动生活”（引入阿福和小幸的满意移动生活）系列连载漫画、系列移动故事。 5、征文活动：发起“幸福生活，我为移动服务打10分”主题（主题再斟酌）的客户征文活动，唤起客户对移动优质服务的美好回忆，同时通过互联网进行连载宣传。,整体宣传框架平面媒体宣传,1、厦门日报：开辟移动之窗专栏 思路：在厦门日报移动之窗设立竖版“您的10分满意是我们不懈的追求”服务
14、专栏，每期提供最新的服务资讯、客户焦点疑问解答，并结合移动业务轻松答进行互动宣传，进一步加强为客户不懈努力的具体表现。 内容如： “手机汽车票，购票随时随地” 厦门移动客户只要拨打12580或手机登录厦门无线城市网站（），凭服务密码即可查询、订购车票。购票成功后，将收到一条“二维码”作为取票凭证。在松柏、湖滨南、机场、梧村、集美、杏林、同安等7个车站售票点更是开通了手机汽车票指定受理窗口。客户获得二维码车票后，到达车站中国移动手机汽车票指定窗口，通过二维码认证兑换成实体车票，即可轻松出行。全新的购票方式，让您畅享移动新生活。 2、厦门晚报：“飞信我要说”增加满意度引导语、服务项目宣传植入。 3
15、、海峡导报、厦门商报：加上厦门晚报，选定一家媒体开辟服务专栏，进行服务优势项目系列软文的集中投放，提升宣传整体效果。 4、零距离、搜街：服务主形象。,整体宣传框架流媒体宣传,1、电台： 1）将“移动改变生活我爱我的移动生活”进行改版，改为一个具有服务诉求和满意度引导的服务口播栏目，每天进行传播。 2）设计几条满意度引导式的电台广播内容进行节目间插播。 2、电视：在一些合作栏目中进行一定的宣传植入。,营业厅宣传展示：,吊旗,宣传栏,展 架,条 幅,户外媒体宣传展示：,梯厢,候车亭,报纸宣传展示：,移动信息之窗专栏,飞信“我要说”植入宣传,短信宣传展示：,“尊敬的客户，为提升移动服务水平，中国移动已委托专业市场调查公司通过02759500999 、0571-28110086、13599510086等进行电话调查，对我们服务评价标准分为“10分（非常满意） 9分、8分（很满意） 7分（基本满意）6分及以下（不满意）”五个档次，请您配合接受访问，并对我们的服务作出客观评价。您对中国移动的服务有任何意见或建议可编辑短信发送至“10086900”，我们将会积极推进问题解决。感谢您对中国移动的信任和支持，您的10分满意是我们不懈的追求！,满意度短信评价标准,互联网宣传展示：,植入式传播内容植入原则,电子自助终端,心机柜台,主 形 象 设 计 1,主 形 象 设 计 2,谢谢支持！,
