服务区物业管理培训课件

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1、高速公路服务区物业管理,武汉商学院,主讲：张千红,人 在 囧 途,2015年中秋节 自驾车回新洲老家 以为高速通行免费上了武英高速 通过收费站被告知不免费 心想高速公路服务区会有ATM机 经过两个服务区都没有ATM机 在最后一个服务区刷卡买烟套现,课 堂 互 动,河南7对、湖南5对、江西5对、安徽5对、重庆3对、四川5对,本次培训主讲的内容,一、物业及物业管理的概念 二、服务区物业与服务区物业管理的独特性、 重要性 三、服务区物业实务 四、服务区物业管理问题分析，以及建议,一、物业与物业管理 案例链接：走进万科物业,物业的概念,“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海

2、、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。,物业管理的概念,物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以

3、自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。,物业管理的概念,物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。,二、服务区物业与物业管理,服务区物业管理,从物业管理的角度来讲，物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套的设施、设备和场地。高速公路服务区，是按照公路工程技术标准建设的高速公路附属设施，具有为行驶高速公路的车辆及司乘人员提供加油、维修、餐饮、购物、休息

4、、住宿等功能的服务场所（包括停车区）。,服务区物业管理,服务区的物业区包括：停车区、住宿区、餐饮区、汽车维修区、加油区及相关配套设施。高速公路服务区的各种设施应经常保持完好并处于良好 的工作状态。高速公路服务区的合法权益应受法律保护，任何单位和个人不得损坏、破坏高速公路服务区的设施、设备，不得进行非法经营活动。,服务区物业管理的性质,1、服务区物业的自然属性（物理性质） （1）服务区物业的二元性 （2）服务区物业的有限性 （3）服务区物业的差异性和多样性,服务区物业管理的性质,2、服务区物业的社会属性（经济性质） （1）服务区物业的权属性 （2）服务区物业的商品性 （3）服务区物业的效用性 （

5、4）服务区物业的保值、增值性,服务区物业管理的含义,服务区物业管理是指专业化的部门受服务区管理部门的指派，依照科学岗位分工，以正确方式统一管理物业，为服务区经营提供优质综合服务，使服务区物业充分发挥其使用价值，并使服务区物业尽可能地保值、增值。,服务区物业管理内涵,(1)实施服务区物业管理的部门，必须是具有专业执行资格和能力的。其从业者必须具有从事该项工作的专业技能和专业管理方式。 (2)服务区物业管理是一种经营和服务结合的管理方式。服务区物业管理的对像是物业，其服务的对像是服务区日常经营。服务区物业管理所提供的服务是岗位职能服务和有偿服务双结合，有偿服务要合理收费，实现以业养业。,服务区物业

6、管理内涵,(3)服务区物业管理所提供的劳务和服务能起到完善物业的使用效能，并使物业具有保值、增值的作用。 (4)服务区物业管理是综合性的管理。服务区物业管理的内容多种多样，业务涉及的范围相当广泛，属于多功能、全方位的管理。,服务区物业管理的特点,1、社会化 服务区物业管理的社会化是指服务区物业管理将分散的社会分工集中起来充一管理。除了房屋及机电设备的维修养护外，其他诸如水电管理、清洁、安全保卫、绿化等直接关系到日常营运环境的工作，都由服务区物业管理部门承担。,服务区物业管理的特点,2、专业化 服务区物业管理的专业化有三层涵义：一是有专门的组织机构； 二是有专业人才，如房屋及设施、设备的维修，必

7、须配备专业的人才； 三是有专门的管理工具和设备。,服务区物业管理的内容,全面负责服务区内的经营管理及市场拓展工作，在取得良好社会效益的前提下，不断提高服务质量和管理水平，努力实现经济效益最大化。主要工作：提供购物、餐饮、住宿、汽修、加油等服务，安全环境管理、综合治理、资产管理、设备维护、绿化卫生、车辆管理等。,服务区物业管理的类型,1、统一直营式，服务区常规物业管理由服务区物业部在服务区领导部门的统一管理下，分岗位、分区域，协调运作，全方位保障服务区高标准服务质量的实现。,服务区物业管理的类型,2、委托式管理，服务区物业管理中某些需要特殊专业知识、专业技能、专业设备或国家有特殊规定的工作区域，

8、服务区委托相关专业公司和人员完成。服务区严格验收，确保达到国家及行业相关标准要求。,服务区物业管理的指导思想和宗旨,服务区物业管理属于服务区管理的分支，它的指导思想是“以创造优秀服务区服务环境为宗旨，以专业的运营方式为手段，以取得经济效益和社会效益的双赢为目的”。,服务区物业管理的指导思想和宗旨,服务区物业管理的宗旨主要体现在以下两个方面： （1）创造一个整洁、舒适、安全、优雅的服务区营运环境 良好的服务区物业管理可以创造出方便、舒适、安全、的服务区环境。 （2）提高服务区物业的价值 服务区物业是一种经营性物业，对物业的使用程度较深，因此物业的维护就更为重要。只有实现良好的服务区物业养护，才能

9、让服务区物业的价值得到保持和提升。,服务区物业管理的原则,（1）统一管理原则 （2）专业高效原则 （3）权责分明原则 （4）依法行事原则,服务区物业管理的作用和意义,（一）对服务区物业实施专部门、专岗位、专业化管理，就是为了克服旧体制下的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。 （二）能创造优美、安全、舒适、和谐的环境 。 （三）能延长的服务区物业寿命，使服务区物业保值。,服务区物业管理的特殊性,（1）高速公路服务区，是按照公路工程技术标准建设的高速公路附属设施，具有为行驶高速公路的车辆及司乘人员提供加油、维修、餐饮、购物、休息、住宿等功能折服务场所（包括停车区）,服务区

10、物业管理的特殊性,（2）高速公路附属设施主要包括：防护设施、排水设施、养护设施、管理设施、交通安全设施、通讯设施、收费设施、监控设施、服务设施、专用建筑物、构筑物、绿化设施、照明设施。,服务区物业管理的特殊性,（3）高速公路服务区与高速公路同步建设，同步开通，高速公路服务区应当做到环境优美、功能适用、设施齐全、依法经营、文明服务、卫生整洁、秩序良好。,服务区物业管理的特殊性,（4）高速公路服务区的建筑应体现简洁明快、整体感强、时代感鲜明的风格，设计造型简洁大方，新颖别致，并能同当地的地形地貌和历史文化文化相融合。,服务区物业管理的特殊性,（5）高速公路服务区的合法权益应受法律保护，任何单位和个

11、人不得损坏、破坏高速公路服务区的设施、设备，不得进行非法经营活动。,服务区物业管理的特殊性,（6）高速公路服务区的服务特点：服务对象的唯一性、服务对象的流动性、服务要求的多样性和服务效益的不稳定性。,服务区物业管理的特殊性,（7）服务区必须具备完善、实用的给排水设施和污水处理设施，服务区的排水必须有顺畅的渠道并同周边的管网、沟渠相连接。服务区应设计专用供电线路，且应急发电设施能满足正常经营需要。服务区的绿化面积不超过服务区总面积的30%，绿化应以冠大叶的乔木为主，辅以景观造型，整体应美观大方。,服务区高水平物业管理的内涵,1、服务态度热情 2、服务设备完好 3、服务技能娴熟 4、服务项目齐全

12、5、服务方式灵活 6、服务程序规范 7、服务收费合理 8、服务制度健全 9、服务效率快速,从业人员素质要求及职业道德,一、服务区物业管理从业人员应是具有高尚情操的人 二、服务区物业管理从业人员必须具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能 三、服务区物业管理从业人员应具有的职业道德 四、服务区物业管理需要高素质的人才,社会效益和经济效益的统一性,一、服务区物业管理所具有的社会效益 二、服务区物业管理如何创造经济效益 三、 合理确立商业利润与服务质量的平衡点,服务区物业管理与常规商业住宅等物业管理的差异,一、权属性的差异 二、管理机制的差异 三、管理内容的差异 四、管理目标的差异 五、物业使用人群的差异

13、,从管理学的角度提升物业服务区物业管理水平的方法,所谓管理就是指组织领导合理利用资源来实现组织目标的过程，因此管理的核心也就体现在这几个方面。 1、科学性 2、适用性 3、有效性 以一种常见生活行为示例,从管理学的角度提升物业服务区物业管理水平的方法,物业管理也同样如此，那么服务区物业管理如何在实际运营工作中，实现这三个特性而最终达到实现保障有力资源有效利用，物业寿命最大化的生产与管理目标呢？需从这几个角度切入（以钢钉立板示例） 一、集中 二、集心 三、集人 四、集力 五、集策,三、服务区物业管理实务,讨论和学习：全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行),服务区物业管理经理岗位的职责,1

14、、在服务区主管经理的领导下，全面负责服务区的环境卫生、交通安全疏导工作。 2、每天7:30参加服务区早班会，负责每天7:50组织物业部工作会，安排当天工作，讲评、总结前一天工作。 3、负责督导保洁领班、安全疏导队长日常工作，检查员工仪容仪表、员工在岗作业规范、岗位职责履行情况，填写岗位流程自检表。,服务区物业管理经理岗位的职责,4、负责对分管区域内的广场、停车场、匝道、绿化、公厕、通道、主楼等卫生、设施设备进行检查，每天不少于3次。 5、负责交通疏导、保洁用品用具的统计、审批工作，制定使用计划，指导员工规范使用和日常管理。 6、组织部门员工进行安全教育，每周不少于2次。,服务区物业管理经理岗位

15、的职责,7、负责制定部门员工学习、培训计划，每周对员工培训不少于2小时。 8、协助服务区经理制定服务区应急消防预案，组织消防演练，做好防火防盗等安全管理工作。 9、负责妥善解决顾客对物业部的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向服务区经理报告。,服务区物业管理经理岗位的职责,10、负责与其他部门沟通、协调，共同做好服务工作。 11、完成领导交办的其他工作。,服务区物业管理安全疏导岗位的职责,1、在物业部经理的领导下，负责本队员工的管理和调度，确保服务区设施设备齐全完好、车辆通行顺畅、停放有序。 2、每天7:30参加服务区早班会，7:50参加物业部工作会；负责每天6:50、14:50、22:50组

16、织接班人员班前会，安排工作；每天7:10、15:10、23:10组织交班人员班后会，讲评班次工作。,服务区物业管理安全疏导岗位的职责,4、协助物业部经理，拟定安全管理制度、工作计划、培训计划和措施，组织实施，抓好落实。 5、指导下属工作技能达到岗位要求，提高业务技能。 6、每天不少于5次重点区域检查，掌握服务区的安全动态，处理各类突发事件，及时向物业部经理报告。,服务区物业管理安全疏导岗位的职责,7、协助物业部经理制定应急消防预案，掌握消防知识、应急疏导方式和线路，检查督促队员管好、用好装备和消防器材。 8、负责妥善解决顾客对交通疏导员的投诉，正确处理意外及特殊事件，及时向物业部经理报告。 9、完成领导交办的其他工作。,服务区物业部保洁岗位职责,1、在物业部经理的领导下，负责本班组员工的管理和调度，确保服务区广场、停车场、大厅、卫生间等环境卫生清洁。 2、每天7:30参加服务区早班会，7:50参加物业部工作会，每天6:50、14:50、22:50组织接班人员班前会，安排工作，每天7:10、15:10、23:10组织交班人