《服务礼仪培训课件_4》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务礼仪培训课件_4(48页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪培训,何谓“礼仪”,礼:尊重,是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇尚的规 范,礼者敬人。 仪:指尊重自己也是尊重别人的表现 形式,泛指仪容,仪表,仪态。,培训大纲,一、仪容仪表礼仪,二、服务礼仪,一、仪容仪表礼仪,头发,妆容,服装,手,裤/裙,一、仪容仪表礼仪,头发,鞋子,面容,服装,裤子,找问题,仪容仪表,员工工作期间必须温文有礼,精神饱满,并注意做到以下各点:,1、头发应梳理整齐: 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。,2、制服应干净并熨烫平整 3、皮鞋要保持光亮 4、指甲应修剪整齐并保持干净 *不得长于1MM,不涂有色指甲油 5、男员工不允许留络腮胡或小胡子,仪容
2、仪表,6、女员工应着淡妆上岗,工作时不可佩带夸张的饰物。 *淡妆是要粉底和口红,一只手上面不超过2枚戒指 7、所有员工均应佩戴“员工证”于左胸前,仪容仪表,8、不能带有色眼镜 9、工作时间不准化妆、抠鼻、掏耳,并注意保持口腔干净,避免口臭,仪容仪表,二、服务礼仪,美国心理学家艾伯特-梅热比 曾提出一个公式: 一个信息的表达,=7% 言语,38% 语音,55% 身体语言,+,+,面部表情,愉快,无奈,不爽,惊讶,面部表情,目光和微笑,注视时间:在整个谈话过程中, 目光与对方接触累计应达到全部 交谈过程的30%-60%,连续注视 对方时间在1-2秒,正视:友善,诚恳,自信 避免目光接触:消极,紧张
3、 视线向下:权威感和优越感 视线向上:服从与任人摆布 视线水平:客观和理智。,公务凝视:双眼为底线,上到 前额的三角部分 (严肃认真) 社交凝视:对方唇心到双眼之 间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视:双眼到胸之间,眼神,悲伤,轻蔑,讨厌,愤怒,眼神,笑容,笑是反映内心的面部表情,国际标准:三米六齿 就是别人在离你三米的时就可以看到你的微笑,微笑,微笑练习,身体姿态,站姿,错误站姿,叉腰和抱手,NO,错误站姿,NO,驼背,错误站姿,腹部外凸,NO,练习,坐姿,横摆式,端姿,错误坐姿,翘脚,双脚张开,翘腿,错误坐姿,走姿,步伐频率: 每分钟约100步 步幅:前后脚之间的距离约25CM,走姿,步
4、伐频率 约每分钟90步 女性步幅约20CM,注意事项,双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,不左顾右盼,不回头张望,不盯住行人乱打量 身体协调:前摆时,手不要超衣扣垂直线,肘关节微屈约30度,掌心向内勿甩小臂。后摆时勿甩手腕 行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里,注意事项,蹲式,高低式,交叉式,一脚在前,一脚在后两腿向下蹲,在后的一只脚前脚着地,后脚跟提起,在前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立,臀部向下。,45度致歉式鞠躬,鞠躬,15度致意式鞠躬,30度致谢式鞠躬,标准站姿为基础,身体前倾15度,弯腰(腰动头不动),不架臂,不撅屁股,保持面部微笑,手势,标准站姿为基础 身体前倾15度 弯腰(腰动头不动) 不架臂 不撅屁股,保持面部微笑,与顾客之间的接待距离?,私人:0.5M内 社交:0.5-1.5M 礼仪:1.5-3M 陌生:3M开外,手势,横摆式 请进,曲臂式 里边请,手势,直臂式 请往前走,斜臂式 请坐,递送物品,递送物品时正面朝向对方,行15度鞠躬礼要双手交接,正向摆放。,掌心向上:谦虚,诚实,不带有任何威胁性 掌心向下:表示控制,压制,带有强制性,易产生抵触情绪,面带微笑,正视对方,将名片 正面朝向对方,恭敬地用双手 的拇指和食指分别捏住名片上 端的两角送到对方手中。,递名片,真心是服务最好的礼仪,