《餐厅服务艺术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅服务艺术（96页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮服务艺术,中餐厅服务,一、中餐厅概述 （一）中餐厅的环境 环境总体要求：优美、典雅、整齐、协调。 门前环境： 1.候餐空间、衣帽间等整齐美观 2.餐厅标牌：中英文，位置得当 3.迎领台：位置恰当,餐厅装饰 1地面装饰：协调 2墙面装饰：协调 3天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5艺术品装饰：桌面、墙面,（二）中餐厅的布局,要求宽敞整齐、美观雅致。 1.必须靠近厨房 2.进行分区设计 3.设有专门的吧台,（三）中餐厅的家具 餐桌、餐椅、工作台等。 （1）配套； （2）协调； （3）舒适性。,（四）中餐厅的灯光,应使用 与餐厅室内环境相协调的高级灯具，造型要
2、有一定特色。餐厅必须设置应急照明。,二、餐前准备工作,（一）清洁、整理餐厅 1.计划卫生 2.日常卫生 3.保持空气清新 4.正确使用抹布 5.卫生间 6.候餐区域、衣帽间等 7.摆放餐桌椅和工作台,（二）准备营业所需物品 1.准备餐酒用品。 2.准备服务用品。 3.准备酒水。 4.收款准备。 5.其他准备：衣架、塑料袋等。,二、餐前准备工作,（三）摆台,（四）掌握客源情况 1.预订情况。 2.VIP情况。 3.客源预测：客源规律。 4.菜肴销售结构：点菜频率。,（五）了解菜单情况 1.当日所供菜肴 2.时令菜或推荐菜 3.菜肴知识,菜肴知识包括： （1）菜肴名称 （2）原料构成 （3）烹制方
3、法 （4）烹制时间 （5）口味特点 （6）典故传说,（六）其他准备工作 1.餐前检查 2.参加餐前例会 3.上岗,餐前例会的内容：,1.通报客情 2.分工组织 3.总结上餐情况 4.简短培训 5.检查仪表仪容,三、中餐厅服务规程,（一）迎领服务 1.问候客人 （1）保持微笑； （2）使用礼貌语言。 2.接挂衣帽 （1）提醒客人随身携带贵重物品； （2）提拿衣领。,3.询问预订 （1）如有预订，询问预订者姓名； （2）如无预订，询问客人人数。 4.引入餐厅 （1）微笑示意； （2）走在客人前方1米处，并与客人保持一致的节奏。,5.安排餐位。 （1）餐桌整洁； （2）适合客人： *人数与餐位数。
4、*心理要求。 （3）拉椅让座，呈递菜单。,6.做好交接 （1）迅速与值台服务员交接。 （2）将所有信息告知值台服务员。 7.复位并记录 （1）迅速返回自己的工作区域； （2）记录迎领的客人人数。,（二）餐前服务 1.毛巾服务。 （1）洗涤卫生。 （2）巾托卫生。 （3）操作卫生。,2.茶水服务 （1）问茶：介绍并询问。 （2）泡茶：注意卫生和茶叶用量。 （3）倒茶：八分满。,3.铺餐巾 （1）打开餐巾折花，对（角）叠； （2）平铺在客人大腿上。 4.撤筷套 筷套最好取消： （1）浪费人力/成本； （2）不卫生。,5.增减餐位 按客人人数调整餐酒用具。 6.倒调料 （1）品种：酱油、米醋、酱醋
5、（2）数量：1/2,（三）点菜服务 1.及时询问。 请问可以点菜了吗？ May I take your order? 2.适当介绍针对性。 （1）餐厅特色。 （2）客人需求：口味、消费能力等.,3.点菜姿势 （1）站立：上身微前倾，面带微笑。 （2）左手持点菜单，右手握笔。 4.合理建议 （1）总体数量 （2）合理搭配：冷热菜/荤素菜/烹制方法,5.填单记录 （1）字迹端正； （2）注明特殊要求。 6.特殊处理 （1）脱销。 （2）代为点菜。,7.准确复述。 （1）复述点菜单内容以获客人确认； （2）避免多点或漏记。 8.及时传递。 （1）点菜单至少三联； （2）先到账台盖章； （3）及时传单
6、。,（四）酒水服务 1.接受点酒。 2.准备酒水。 3.调整酒具。 4.示酒开瓶。 5.斟倒酒水。 6.撤走茶具。,（五）菜肴服务 1.传菜服务 2.上菜服务,（六）餐中（席间）服务,1.酒水服务 （1）续酒 （2）推销 （3）撤杯,2.撤换餐碟 （1）客人餐碟中骨刺杂物超过1/3时； （2）上不同口味的菜肴时； （3）上水果前。 （4）先撤后换。 （5）右撤右换。,3.撤换烟缸 烟缸内达三个烟蒂则必须撤换。叠换法： （1）托盘中装上干净的烟缸； （2）用干净的烟缸叠在脏烟缸上，一起移入托盘； （3）将另一只干净的烟缸放回餐桌的原位。,4.撤空盘 （1）吃完的空菜盘； （2）菜盘过多时调整。
7、撤到工作台上，由传菜服务员带回洗碗间。,5.洗手盅服务 洗手盅(Finger Bowl)：在客人食用需要动手的菜肴后供客人洗手用。 盅内须为温水/茶水，内放花瓣。必须每人一盅。,6.水果服务 （1）上水果前换餐碟，并送上水果叉； （2）水果拼盘：注意卫生。,7.征求意见 （1）对菜肴的意见； （2）对服务的意见； （3）对酒店的总体评价。 （4）如有剩余食品，建议客人打包。,（七）结账服务,1.取账单：核实数目； 2.现金结账：识别假钞； 3.信用卡结账：POS机； 4.签单：挂账。 （1）房账：核对房卡； （2）协议单位：核对签名。,（八）送客服务,1.拉椅协助 2.必要提醒 3.取递衣帽
8、4.礼貌送别,（九）收台服务,1.检查有无客人遗留物品 2.分类收拾餐酒具 先收布件；次收玻璃器皿；再收金属餐具，最后收瓷器类。 3.重新摆台 4.送洗布件：分类，核数。,四、中餐厅营业结束工作,营业结束工作的内容： 1.收拾餐桌 2.送洗餐酒用品 3.整理备餐间 4.结算当餐收入 5.回收“宾客意见卡” 6.关灯锁门，将钥匙交到指定部门,五、中式菜肴知识,（一）中国主要菜系 1. 山东菜系（鲁菜） 山东菜系由济南和胶东等地的地方菜发展而成。 山东菜的特点是选料精细，刀法细腻，味道清淡，突出鲜味，讲究吊汤，花色多样。 代表菜有清汤燕菜、奶汤鸡脯、红烧海螺、德州扒鸡、糖醋黄河鲤鱼、锅烧肘子、九转
9、大肠等。,2.江苏菜系（苏菜） 江苏菜系由扬州、南京、苏州等地方菜发展而成。 江苏菜的特点是选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，讲究造型，味感清鲜，保持原汁，南北皆宜。 代表菜有鸡汤煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鱖鱼等。,3.四川菜系（川菜） 四川菜系以成都为代表，各地又有特色。 四川菜的特点是选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。 代表菜有宫保鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭、夫妻肺片、鱼香肉丝、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。,4.广东菜系（粤菜） 广东菜系由广州菜、潮州菜及东江菜发展而成。 广东菜的特点是选料广
10、泛，刀工精细，精工细作，花色繁多。 代表菜有烤乳猪、烧雁鹅、蚝油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、咕咾肉、文昌鸡、梅菜扣肉等。,5.浙江菜系（浙菜） 浙江菜系由杭州、宁波、绍兴三种地方风味组成。 浙江菜的特点是讲究刀工，制作精细，应时而变，简朴实惠，富有乡土气息。 代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油焖春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、叫化鸡、冰糖甲鱼、清汤越鸡、荷叶粉蒸肉等。,6.福建菜系（闽菜） 福建菜系由福州菜、厦门菜发展而成。 福建菜的特点是制作细巧，讲究刀工，色调美观，调味清鲜。 代表菜有佛跳墙、太极明虾、干炸三肝花卷、菊花鲈鱼、鸡汤汆海蚌、沙茶鸡丁等。,7.
11、安徽菜系（徽菜） 安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三种地方风味发展而成。皖南菜又称徽州菜，以烹制山珍野味著称；沿江（长江）菜以烹调江鲜、家禽见长；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鲜为主要原料。 安徽菜的特点是讲究刀工，口重色浓，烹调考究，朴素实惠。 代表菜有黄山炖鸽、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡，无为熏鸭等。,8.湖南菜系（湘菜） 湖南菜系由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种地方风味发展而成。 湖南菜的特点是用料广泛，制作精细，咸辣香软，讲究实惠。 代表菜有麻辣仔鸡、东安鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、冰糖湘莲等。,（二）中菜的基本烹调方法 1.炒：炒是将原料投入小油锅，在中旺火上急速翻拌、调味成菜的一种烹调方法
12、。 2.熘：熘是用调制卤汁浇淋于用温油或热油炸熟的原料上，或将炸熟原料投入卤汁中搅拌的一种烹调方法。 3.炸：炸是将原料投入旺火加热的大油锅中使之成熟的一种烹调方法，其要求是火力旺、用油多。,4.烹：是将小型原料经炸或煎至金黄色后，再用调味料急速拌炒的一种烹调方法，是炸的转变烹调方法。 5.爆：是将原料放入旺火、中等油量的油锅中炸熟后加调味汁翻炒而成的一种烹调方法。 6.烩：是将多种小型原料在旺火上用鲜汤和调料制成半汤半菜的一种烹调方法。 7.汆：是沸水下料，加调料，在汤将开时撇净浮沫，用旺火速成的一种烹调方法。 8.烧：是将原料经炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加适量汤水和调味品，用旺火烧开
13、，用中小火烧透入味，再用旺火促使汤汁浓稠的一种烹调方法。,9.煮：是将原料放入多量的清水或鲜汤中，先用旺火煮沸，再用中、小火烧熟的一种烹调方法。 10.焖：是将原料经炸、煎、炒或水煮后加入清汤和调料用旺火烧开，再加盖用微火长时间加热成熟的一种烹调方法。 11.炖：是将原料在开水中烫去血污和腥味，加水或清汤及调料后用旺火烧开，再用小火长时间加热至酥烂的一种烹调方法。 12.扒：是将原料经蒸或煮成半成品后整齐地放入锅中，加汤和调料，用旺火晓开，中小火烧透入味，再用旺火勾芡的一种烹调方法。 13.煎：是先将锅底烧热，放少量底油后用小火慢慢加热，使扁形的原料两面金黄的一种烹调方法。,14.蒸：是将经过
14、调味的原料用蒸汽加热使之成熟或酥烂入味的一种烹调方法。 15.烤：是将经过调料腌渍的生料或半成品利用明火或烤炉（箱）的辐射热使食品成熟的一种烹调方法。 16.贴：是与煎颇为相似的一种烹调方法。两者的区别是贴只需煎一面至焦黄色即可。 17.煨：是将质地较老的原料，加入调味品和汤汁，用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。 18.涮：是用火锅把水烧沸，把主料切成薄片，放入水内涮熟后，蘸上调料食用的一种由进餐者自烹自食的特殊烹调方法。,19.卤：是将大块原料放入由多种调料调制好的卤汁中用小火慢慢煮熟至酥烂，然后移离火口，浸其入味的一种烹调方法。卤可分为红卤和白卤，如卤鸭等。 20.拌：是将生料或水
15、煮后晾凉的熟料切制成丝、片、条、块、丁等形状后用调料拌制的一种冷菜制作方法。 21.腌：是将生料浸渍于某种调味汁中使其入味的一种制作方法。根据调料不同。 22.熏：是将无卤汁的经过炸、煮、蒸的熟料，放在红茶、竹叶、红糖等熏料漫燃时的浓烟中熏制而成的制作方法 23.酱：是将经腌渍的原料放入酱汤锅内煮熟后收浓卤汁，使酱汁涂在成品表面的一种制作方法。 24.挂霜：是将原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一种烹调方法。,第三节 西餐厅服务,一、西餐厅概述 （一）西餐厅环境 1.西餐厅的布置要求典雅、宁静、舒适并独具风格。 2.西餐厅以较深的暖色为基调，如咖啡色、褐色等。 3.西餐厅的灯光应较暗淡、柔和
16、，亮度均可调节。 4.西餐厅的家具要求较为豪华，餐酒用品既高档又专业化。 5.西餐厅的菜单和酒应单印制得十分精致。 6.西餐厅的服务员讲究仪表仪容。,（二）西餐的主要特点 1.选料精细 2.调料考究 3.沙司单独制作 4.注重菜肴生熟程度 5.搭配丰富，营养全面,牛、羊肉的生熟程度,西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种： （1）一成熟（Rare,简写为R）。肉表面微焦黄，中间为生肉，装盘后有血水渗流出来。 （2）三成熟（Medium Rare，简写为MR）。肉表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有血水流出来。 （3）五成熟（Medium，简写为M）。肉表面呈褐色，中间为粉红色，切开时无血水流出。 （4）七成熟（Medium Well,简写为MW）。肉表面呈深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。 （5）全熟（Well-done,简写为W）。肉表面焦糊，中间全部为茶色。,（三）西餐的服务方式,1.英式服务（British S
