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1、餐厅席间服务技巧,中国华电集团高级培训中心 包 秀 权,席 间 服 务,语 言 技 巧,忌讳的用词 “要”“不知道”“有事吗” 说话的语气 说话的音量 说话的时机,动 作 技 巧,身体语言 体稍前倾与客人保持60公分 服务手势 “操作轻” 服务步法 “轻走路” 丁字步 服务指法 三指服务法,应 答 礼 节, 请稍等! 好的,我马上过来! 您好!请问有什么可以帮到您? 好的,没问题! 谢谢! 不客气!不用谢!这是我应该做的。 注意: 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头) 应答要及时!,上 菜 操 作,上菜操作程序 上菜操作原则 上菜顺序 上菜操作位置,上菜操作程序,上菜口设在对着门
2、的位置,每上一道菜必须转向主宾的面前,上菜时双手托着盘边轻轻将菜放在转盘上,然后转到主宾面前,后退一步报菜名,并介绍菜的口味及特点,在后退两步转身出去,上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”,上菜操作原则,首先考虑冷热荤素,色泽的搭配,花摆朝向客人,先冷后热,先炒后烧,先精后粗,先咸后甜,先荤后素,先菜后点,先优质后一般。,上 菜 顺 序,冷菜名贵炖品名贵海鲜炸烤类炒类清汤鱼素菜点心主食(甜食)-水果,上菜操作位置,一般均为左上右撤,上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行,以免影响主宾用餐。,摆 菜,在上菜过程中,要注意菜肴的摆放,使之对称,协调,一般为“一中心”“二平放”“三三角”“
3、四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀,桌面服务,不能打扰客人用餐,换烟缸,倒茶水,更换骨碟,不能把客人未吃完的菜撤走,反复斟茶,倒酒。,桌面服务项目,撤换骨碟,正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟,根据实际情况,每餐必须更换三次或三次以上的骨碟,必须先上干净的骨碟,后撤用过的骨碟。,桌面服务项目,换烟缸:操作程序用托盘托着的干净的烟缸,将干净的烟缸放在脏的烟缸上面,两个一起撤到托盘里,再把干净的烟缸放在原处。以免烟灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过三个烟头。 大盘小盘换的原则是:贵重菜换,摆不下换,斟酒服务,准备工作 检查酒水质量,用手握住瓶颈部,将瓶倒置,对准明亮处看酒水是否沉淀,饮料是否浑浊
4、,讲瓶身、瓶底檫干净待用。,斟酒服务,斟酒要领: 示瓶:服务员站在客人又侧,左手托瓶底,右手扶瓶,酒标朝向客人,请客人确认。,斟酒服务,斟酒:从主宾开始,按顺时针为客人斟酒,服务员站在客人又后侧,右脚向前跨一步,身体略向前倾,右手持瓶的中下部,商标朝外,左手持一块干净的口布,手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角,瓶口略高于杯口1-2厘米,斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。,斟酒服务,斟酒量:白酒稍满,啤酒斟八成为宜,红葡萄酒二分之一杯,白葡萄酒三分之一杯,威士忌斟六分之一杯,斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席来宾斟酒时,分头从主宾,副主宾开始
5、,按顺时针方向进行斟酒。,斟酒服务注意事项,1)掌握好酒瓶的倾斜度,不能将酒倒出杯外。 2)凡冰镇过的酒,不可用手拿杯斟酒,以免影响饮酒质量。 3)当操作不慎将杯碰倒,应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯,迅速餐台有酒处,扑上一块干净餐巾。,斟酒服务注意事项,4)所有酒水、饮料,一律从主宾右侧送上。 5)不可以在一个位置上为两个客人斟酒。 6)当主人和客人一起祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,整齐地站在两侧,讲话结束时,应用小托盘送上两份举杯用酒,一份讲话人选用,另一份送给主宾。,斟酒服务注意事项,7)当主人或主宾敬酒时,服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟,当客人杯中酒少于3/1时应
6、即使续斟。 8)拿酒杯应拿靠近杯底三分之一部分,不能在玻璃杯上半部留下指纹。 9)当瓶内只省下一点酒时,不宜在为客人斟酒,因为瓶底朝天有失礼貌。,适当推销,熟悉菜牌 提出建议:最好是先介绍高中档食物,再建议便宜的食物,由客人自己选择,再介绍菜式制作 把握时机 牢记估清菜品 “主随客便 ”,适当推销,介绍餐厅的特色菜式:急推菜式往往是餐厅需迅速推销的,推出去后可能降低损耗,推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑,大方得体。,餐后结帐,打单前注意检查单据是否齐全 打出帐单之后首先要核对帐单,仔细,避免出现差错。 双手递交帐单并且面带微笑,同时说“这是您的帐单,请过目”。 待客人检查完毕后觉得无疑意是,说“先生或女士您消费钱”。,餐后结帐,接受钱款点清钱数,识别钱币真伪。(尽量不接触钱币,带客人到收银台付款) 买单前提醒客人退不退剩余的酒水。 如客人要求开发票时,要请客人帮助写清单位地址。,拉椅送客,拉椅的同时检查是否有客人遗留物品,同时说“先生,女士请带好您的随身物品”,送到电梯口,(慢走欢迎下次光临)目送电梯门关闭后离开,客人走后先关空调,先关主灯。,谢 谢 大 家,