《有效提升顾客满意度培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效提升顾客满意度培训课件（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、有效提升顾客满意度 EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION,李羿锋,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,企业的兴衰是可预测的,成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 营 业 额,会 计 年 度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,软数据与硬数据,公司财务数据,品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度,滞后指标,前瞻指标,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,找讲师，就上
2、中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,市场营销观念的四个主要支柱,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,服务水准层次论,1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,现代企业顾客关系的四个层次,顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知,形象宣传,塑造体验,优质服务,关系管理,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。,
3、顾客满意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,“顾客满意”的真正含义,客 户 对 价 值 的 期 望,超越顾客 期望的服务,顾客期望 中的服务,价 值 的 感 知,客 户 对 获 得,基础产品,特别满意,满意,不满意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,总结,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度模型,顾客满意度对企业经营管理的
4、价值 顾客让渡价值与顾客满意度 顾客满意的三个构成要素 顾客满意度的五个过程 顾客满意模型,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度对企业经营管理的价值,一、使企业获得长期盈利能力 减少企业的浪费 塑造价值优势 更高的客户回头率 交易成本更低 沟通成本低 二、使企业在竞争中得到更好的保护 客户不会立即选择新产品 客户不会很快转向低价格产品 三、使企业足以应付客户需求的变化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,关于顾客满意,对于营销者来讲，让顾客满意就是给顾客以最低的成本提供比竞争对手高的价值，但这与营销者的利益是冲突的。营销者必须依据顾客的需求，在提供
5、让顾客满意的产品的服务（顾客价值）的同时，降低顾客满意的成本（顾客成本），达到利润最大化。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客价值期望,顾客是价值最大化者，顾客一般是按所提供的最大价值进行估价的，在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，他们形成一种价值期望并照此行事。然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这就将影响他们的满意，并将影响购买的可能性。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客价值等式,为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客价
6、值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客成本,顾客成本是指提供顾客价值所需要的成本。任何一个物品的真实价格，即包括物品的使用价值，也包括取得该物品实际上所付出的代价，即是获得它的辛苦和麻烦。它包括了购买者的预期时间、体力和精神成本，购买者对这些成本连同货币成本的评估构成了顾客成本的框架。 取得的代价： 货币价格、 时间成本、 体力成本、 精神成本,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客让渡价值,顾客让渡价值是指顾客价值与顾客成本之间的差额部分。对于营销者来讲，让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值。 顾客让渡价值=
7、顾客价值 顾客成本,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意的三个层面,理念满意 服务满意 产品满意,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,产品满意,产品本身的综合功能 产品本身的部分功能 附属品的功能 小包装和大包装 使用说明书或使用手册 售后服务的纪录 其他有关产品的特别事项,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,服务满意,信赖性 有形性 功能性 信用度 顾客理解度,迅速应对 沟通 接触 安全性 态度,顾客满意的十大服务要素,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意的十大服务要素,找讲师，就上中华讲师网 中国最大
8、的培训讲师选聘平台,理念满意,企业希望自己成为什么样的企业？ 企业最基本的价值观是什么？ 企业应该如何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力 企业在顾客心目中要建立什么样的形象？ 企业经营如何反映顾客的价值观？ 企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来？ 企业理念的人本定位是什么？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意的三个影响因素,客户经历的服务质量 客户预期的服务质量 感知价值,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象 （间接要素）,商品硬体价值,商品软体价
9、值,店铺、店内的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意的五个过程,识别顾客 调查并掌握顾客的需求 以顾客的需求为标准，满足顾客的需求 顾客满意度调查 持续的改进,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,之二
10、顾客满意度的有效影响因素,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度的有效影响因素,顾客需求 顾客体验 顾客口碑,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客需求,生理需求,尊重需求,归属需求,安全需求,自我实现的需求,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,哪些因素影响顾客的需求,经验的影响 品牌 自我控制 介入方式 口碑效应 用户手册 时间问题 购买决策 自动化,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客体验,服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度,体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和
11、情感的要点的集合。,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客体验,娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客口碑,促使非顾客的 购买意愿,提高知名度与 良好品牌形象,新顾客的争取,提高营业额/利润,口碑,直接影响,间接影响,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,口碑行销的基本策略,发展出有力的、多样化的接触网络 开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,引爆流行的三个基本法则,个别人物法则（The Law of the Few）
12、附着力因素法则（Stickiness Factor） 环境威力法则（Power of Context）,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,之三 测量顾客满意度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,内部顾客满意度,工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,外部顾客满意度,物质满意度,精神满意度,社会满意度,经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意,顾客满意度,找讲师，就上中华讲师网 中
13、国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度测量方法,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意度测定的难点,满意度是顾客内心深处的感受，怎样具体测定？ 每个人的想法不同，满意的判断基准也各异，测定的标准如何设定？ 满意度会因商品和服务的接触度而异，不易测定？,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客满意调查,顾客满意调查的定位 顾客满意调查内容的设计 顾客满意调查日程表的制定,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,顾客期望的形成,事前期待,第一次使用的顾客,使用多次的顾客,过去无经验的顾客,自己多次体 验的平均值,自己的体验,广告与 促销说明,其它使用 者的意见,找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台,服务质量与顾客期望的差距,1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服
