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1、Professional Sales Development 顾问式销售职业化技巧提升,张浩 2009年11月5日,目 录,概述顾问式销售模型 建立信任 发掘需求 有效推荐 巩固信心,目 录,概述顾问式销售模型 建立信任 发掘需求 有效推荐 巩固信心,概述-顾问式销售模型,我为什么相信新和?,新和推荐的产品/方案真的能帮助我吗?,我已经决定购买新和的产品/方案,我会后悔吗?,我真的需要新和的产品/方案吗?,概述-专业销售流程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,3、探知客户 4、达成需求协议,5、设计推荐策略 6、呈现方案 7、处理异议 8、获得成交/达成一致,
2、9、售后支持 10、请求推荐,加强关系 提升业绩,目 录,概述顾问式销售模型 建立信任 发掘需求 有效推荐 巩固信心,建立信任,我为什么相信新和?,一个定义,什么是销售？ 销售就是客户在购买， 而不是我们在卖！ 我们只是协助客户完成一次愉快的购买过程,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-约见客户,客户采购有自己的理由，而不是我们的。,机关枪理论 我以为,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-约见客户,选择恰当人选,判断对方面临的问题,承诺提供帮助,成功约见,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2
3、、获得信任,建立信任-约见客户,1、如何实行：恰当人选恰当信息,2、如何实行：恰当人选的恰当话题,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-约见客户,3、谁是恰当人选？,发现产品/服务最大使用价值的人。 通常，谁能找出产品/服务最大使用价值？ 他/她考虑购买的关键因素是什么？ 他/她想从你口中知道什么？ 掌握产品/服务采购权的人。 通常，谁掌握产品/服务采购权？ 他/她购买考虑的关键因素是什么？ 他/她想从你口中知道什么？ 掌握购买产品/服务资金的人。 通常，谁掌握购买产品/服务资金？ 他/她购买考虑的关键因素是什么？ 他/她想从你口中知道什么？ 能让你接触
4、上述对象的传达人。 通常，谁能让你接触上述对象的传达人？ 他/她让你接触上述对象的考虑因素是什么？ 他/她想从你口中知道什么？,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-约见客户,4、关键成功要素,行业或市场中的普遍存在 响应技术改变 相应经济走势、全球世界或政策调整 公司独有的 架构重整 新产品发行 关键系统或运行机制的维修保障 策略、目的、目标的改变,关键成功要素的获得 互联网：年报，管理层的讨论和分析（MD&A） 行业出版刊物、报章、杂志或“内幕消息” 专业机构简讯,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-约见客户
5、,5、联系信息结构及方法,联系信息方式： 口头联系 电子邮件联系 马拉松式联系,联系信息结构：,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,时间/压力模型,“建立信任”技巧的收益在于帮助树立信心，即提高在快速、有效降低“关系压力”，提高“任务压力”能力上的信心。这意味着在建立关系的最初阶段，你就可以尽快与客户切入正题。,如何降低压力？,墓碑测试,销售的宗旨 人生的宗旨,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,经研究发现，客户与销售人员最初接触时，客户最关心的就是销售人员的信誉
6、。一名顾问式销售人员能够意识到客户的这种心理，并在销售过程中用有效的方法建立良好信誉。,信誉模型,研究表明：有四种因素会导致客户在“建立关系”阶段时感到“关系压力”。这四个因素分别是：“专业形象”、“办事能力”、“共通点”及“会面意图”。销售人员在拜访客户之前，必须详细考虑客户对于这四方面的期望分别是什么。,专业形象,办事能力,共通点,会面意图,设身处地,Sales,客户,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,信誉模型专业形象,指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望： 衣着、仪容 行为举止 商务礼仪（问候、称呼、守
7、时、握手 、交换名片等） 谈吐（用词恰当） 常见通病： 滥用或错用行业术语 与客户关系不熟时，直呼其名 过分强调客户的性别,“专业形象”是客户最先感受到的，但它对建立信任所起的作用相对较小。据有“专业形象”的销售人员可以防止客户对他们的信誉作出不利的判断。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,信誉模型办事能力,指销售人员帮助客户解决其业务问题的能力。大多数客户关心： 你的个人情况（背景、接受过的培训、教育、拥有的技能及以往的业绩） 你对客户的了解（通过可靠来源所了解到的信息、对类似客户的了解、根据经验进行的猜测）
8、有助于传达“办事能力”的用语包括： “我的背景是” “这是我们为所作的” “据我的了解，你们的情况是” 常见通病： 过分吹嘘个人的资历 假装比实际了解的多 由于对客户的情况所知甚少，因而过分依赖凭经验作出的猜测,“专业形象”本身并不能建立信任，客户关注的是你是否能胜任工作-你有“办事能力”吗？你以往的业绩如何？你对我的业务了解有多深？,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,信誉模型共通点,指找出双方共同的兴趣点、价值观或经历。建立“共通点”需要开放自己的信息。可通过提问或表达自己的看法，找出或突出共同的历史、观点、期
9、望或理想状况。最佳的方法之一是提及引荐你认识客户的第三方，他与客户之间已建立起的信誉会随着转嫁给你。 建立与客户的“共通点”的用语包括： “你是否就是那位” “你是否碰巧知道” “我有许多客户像你一样，都很关心这个问题” 常见通病： 表现出屈尊负就的样子 依据对客户所认识的人或所做的事做过多猜测,客户非常愿意与了解他们需要的销售人员开发业务-那些他觉得能找到“共通点”的人。“共通点”能提高客户与你做生意的舒适程度。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,信誉模型会面意图,指他人所感受到的你的动机。这是客户在感觉上能否
10、感受到销售人员愿意给其带来益处，或者指销售人员的拜访是否有诚意为其解决问题。 常见通病： 显示操纵欲，或似乎另有隐情 对自己产品和服务上的弱点避而不谈,“会面意图”对建立信任有着最为关键的作用。“专业形象”、“办事能力”、“共通点”是不能弥补因负面的“会面意图”而给客户带来的感受的。在表达“诚意”时，应配合一致的身体语言、语音和声调，及对承诺的履行。除非你表达了诚意，否则客户就不会对你产生信任感，因为他们不知道你打算做什么。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,信誉模型-会面意图-目的/过程/收益,表达积极的诚意，
11、可以通过向客户表明你的“目的”、你将遵循的“过程”和彼此的“收益”来进行。 目的： 我们为什么要会面？ 向客户陈述拜访目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标。 过程： 我们的过程将如何进行？ 向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议的进行方式。客户在了解了将发生的情况后，会更加坦诚、开放。 收益： 我们双方在花了这些时间后的收益？ 向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,设身处地-杜彬方法（Ben Duffy）,拜访客户前的准备 考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问
12、； 将上述内容一问题的形式列出； 准备适当的答案。 拜访客户时 向对方分享事先准备的问题； 核对这些问题是否是对方关注的问题，若是请跳至第四步； 询问对方是否还有其它问题； 回答所有的问题-包括第三步提出的问题。 提问例句 我们双方在花了这些时间后的收益？ 向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、约见客户 2、获得信任,建立信任-获得信任,信任感 = 信誉+设身处地,设身处地-杜彬方法（Ben Duffy）,提问例句 我们公司是否有信誉？ 我为什么占用您的时间？ 我是否有足够的经验经手这项工作？ 我在新和内部是否有足够的资历把事情办妥？ 我对贵
13、公司有哪些了解？ 我们和你同行业中的哪些公司有业务往来？ 从长远来看，我们将如何帮助您把业务做大？ 引出客户顾虑的语句： “也许你想了解” “其实，有不少人问我” “如果我处于您的情况” ,目 录,概述顾问式销售模型 建立信任 发掘需求 有效推荐 巩固信心,发掘需求,我真的需要新和的产品/方案吗?,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、探知客户需求 2、达成需求协议,发掘需求-探知客户需求,“差距”模型,“需求协议”总结了客户现在所拥有的和客户要想的，并表明你的却了解客人的问题或需求,历史、背景 问题产生的原因 影响、后果 满意程度 购买角色 购买条件,期望的变化、改进 期望的优势、收益
14、 期望的满意程度 个人动机及任务动机,“需求差距模型”包括了当你在了解客户问题时所需要理解的信息。模型中的“拥有”包括了有关客户期望状况和购买动机。如果我们在尚未彻底了解客户的情况之前就拿出解决方案，那么我们就不一定能够提出一个可以完全解决客户问题的方案。,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、探知客户需求 2、达成需求协议,发掘需求-探知客户需求,发掘需求的提问方式,征求同意 此提问方式可用于表达你能设身处地理解处于“关系压力”下的客户，同时强化销售人员为客户着想的积极意图。如： 我可以问你一些问题吗？ 我们会提供几种解决方案，为找到一种更适合你们情况的方案，请允许我了解更多一些信息，
15、可以吗？ 查询事实 用户搜索可观的、可核实的信息。如：何人、何事、何时、何地及数目多少等。是为了收集客户目前状况的信息。而客户的回答通常是明确的答案，如“是”、“不是”或具体的数字或日期。如： 你们目前使用的是那个品牌的台式机？ 目前的使用状况如何？ 了解想法 用于搜索客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。有助于你理解客户期望的状况。通常运用的词语有“想”或“感觉”。如配合“查询事实”的提问技巧一起运用，将能起到极好的效果。如： 你对目前使用的PC还满意吗？ 以你的看法，目前的配置可以接受吗？,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、探知客户需求 2、达成需求协议,发掘需
16、求-探知客户需求,发掘需求的提问方式,两极问题 这是一种了解想法的问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。如： 对你们目前使用的电脑，你最满意的是哪些方面，最不满意的是哪些方面？ 假设问题 此问题也称“魔术棒”问题，也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想象当现实的限制和障碍消除后将出现的状况。如： “如果没有这些问题和疑虑，情况会是如何呢？” 告诉我更多 鼓励客户提供更多的情况。如： “你可否告诉我更多信息？” “你可否说得具体些？” 全面了解 用于邀请客户提供额外的信息。如： “关于目前的设备，你还有其它的补充吗？”,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、探知客户需求 2、达成需求协议,发掘需求-探知客户需求,提问策略-搭配使用的提问,建立信任,发掘需求,有效推荐,巩固信心,1、探知客户需求 2、达成需求协议,发掘需
