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1、1,门店销售与服务技巧,主讲:蒋冬青,2,今天你将会学到:,第一部分:赞美:方法、技巧和秘决; 第二部分:门店销售服务流程六脉神剑: 迎宾寻机开场体验开单送客 第三部分:客人投诉处理技巧; 从理念到动作:具体动作的学习;,卓冠祺管理咨询,3,为什么学习?,士兵 商场 导购,卓冠祺管理咨询,4,超级赞美之不露痕迹,第一部分,卓冠祺管理咨询,5,请问:,现代的白领女人最缺什么? 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么? 男人呢?,卓冠祺管理咨询,6,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水,人不能没有赞美 “逢人减岁,逢物加价”的本领;,卓冠祺管理咨询,7,习惯赞美,含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导
2、购和客人破冰,卓冠祺管理咨询,8,寻找赞美点,男性:发型、额头、耳垂、鼻子、西装、 衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音 女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰 即兴发挥的赞美:公交车司机案例 发现别人发现不到的优点:秃顶赞美,卓冠祺管理咨询,9,赞美五步秘决:,寻找一个点:具体赞美一个点(小孩、老人) 这是个优点:发现对方各种的长处 这是个事实:真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言:以自己的语言自然的说出 适时的说出:对话中适时的加入赞美,卓冠祺管理咨询,10,赞美和奉承的区别:,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,卓冠祺管理咨询,11,练就沟通高手,赞
3、美是后天养成、训练出来的,卓冠祺管理咨询,12,错误的赞美:,翻来覆去就那个词:“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”,卓冠祺管理咨询,13,门店销售服务流程六步曲,六脉神剑 第二部分,卓冠祺管理咨询,14,讨论时间:,店里没有客人,接待客人前在做什么?,卓冠祺管理咨询,15,案例:不一样的乞丐,引起注意(陈列、方式) 产生怜悯(购买的欲望) 施舍行为(购买的行为),卓冠祺管理咨询,16,吸引客人的方式:,动作1:忙碌,卓冠祺管理咨询,17,门店吸引客人的方式:,忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象,卓冠祺管理咨询,18,错误的行为,站在门店等待客人(无所事事)
4、站在门口等待、招揽(堵住门口) 站在店内望着通道上的客人(引起抗拒),卓冠祺管理咨询,19,六脉神剑第一式:,迎宾 动作:迎宾,卓冠祺管理咨询,20,迎宾语:“欢迎光临某某品牌”,迎宾动作:八字步 肢体站立:两手自然下垂 垂或交叉;面带亲和 轻轻微笑、语气平和 吐字清晰,脱口而出,卓冠祺管理咨询,21,你能每天保持练习吗?,最好的发挥; 建议:每天上班开始,迎宾客人之前,店长带领导购,或者导购自己练习迎宾语,清嗓、相互指正;,卓冠祺管理咨询,22,讨论:,对于闲逛型的客人,迎宾之后,你干什么?,卓冠祺管理咨询,23,六脉神剑第二式:,寻 机,卓冠祺管理咨询,24,寻机:,动作:忙碌吸引客人的同
5、时余光观察客人; 与待机之别 忌讳:“探照灯式”“紧跟式”,卓冠祺管理咨询,25,寻找哪些时机:,眼睛一亮 停下脚步 扬起脸来 寻找东西 触摸感受 打量货品 其他时机,卓冠祺管理咨询,26,六脉神剑第三式:,开 场,卓冠祺管理咨询,27,开场原则:,通过开场介绍引导到体验(用、拎、穿、触摸等客人感受的环节)来促成成交目的 扣住客人 触动冲动感动行动,卓冠祺管理咨询,28,开场技巧一:,新款开场 “小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,请试一下,看是否合适!” 好奇心理,卓冠祺管理咨询,29,开场技巧二:,促销开场 “小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”
6、 “小姐,我们店里正在做促销,现在买是最划算的时候!”,卓冠祺管理咨询,30,开场技巧三:,赞美开场: “先生,您真是有眼光,您手里拿的是我们秋冬的最新款”,卓冠祺管理咨询,31,开场技巧四:,制造热销开场: 当客人表现出对某商品好感时,趁热打铁: ”这是我们公司重点推出的最新款,非常畅销,在我们店里这个货已经快卖断货了,库存不是很多了,建议您试试!“,卓冠祺管理咨询,32,开场技巧五:,唯一性开场 物以稀为贵,机会难得 “我们做活动的时间就这么几天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候”,卓冠祺管理咨询,33,开场技巧六:,功能卖点开场 “除了保暧以外,这款茄克的最大特性是采用了植物纤
7、维具有环保健康的功能。”,卓冠祺管理咨询,34,开场技巧七、八:,品牌开场 个性化开场、明星开场,卓冠祺管理咨询,35,开场注意事项:,永远不要首先报价:价格在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义;,卓冠祺管理咨询,36,六脉神剑第四式:,体验,卓冠祺管理咨询,37,体验(用、拎、背、穿、触摸等),一、试穿标准动作 二、沟通一问二套 三、处理客人异议 动作:鼓励体验,卓冠祺管理咨询,38,沟通技巧:问,销售就是发问需求 买手机的经历,卓冠祺管理咨询,39,首先问客人需求:,问客人“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己穿,还是送人?” “您喜欢什么颜色?” “您喜欢什么样子的款式?
8、”,卓冠祺管理咨询,40,然后问客人感受的问题:,问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为他着想的 “如果不合适,买了穿不了几次,反而是浪费,您说是吧?” “买东西款式非常重要,您说是吧?” ”买东西质量非常重要,您说是吧?“ “买品牌的商品售后服务比较重要,您说是吧?”,卓冠祺管理咨询,41,最后问客人的选择:,问“多选一”的问题(在销售流程后期),卓冠祺管理咨询,42,沟通技巧二:,“五同”行销法:销售后期 同乡、同语气、同爱好、同学、同窗,卓冠祺管理咨询,43,如何对待价格这一敏感问题?,“声东击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题,只有多刺激客人的购买欲望,通过试
9、穿,感受到商品价值时,转移客人的关注度,将价格问题放在后面,自然就好处理了。,卓冠祺管理咨询,44,声东击西:转移,“这件是最新的流行款式,买东西最重要的是买个最新款式,您说是吗?” “价格上一定物超所值,这点请您放心,所以我们先来看一下是否合适,是否突显您的气质,这才是您最重要的,您说是吧?” 价格部分请您放心,现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走,因此价格不是唯一的考虑,您说是吧?”,卓冠祺管理咨询,45,价格谈判:取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他,直到他同意你。当客人提出要求时,销售人员的直接否定只会激怒客人,或者让客人下来台;,卓冠祺管理咨询,46,错误的回答:,“不可
10、能,您要看东西的质量”(错误) 不贵了,隔壁的更贵拉“(错误) 不会拉,我们的价格很实惠了”(错误),卓冠祺管理咨询,47,客人异议正确的认识:,客人有拒绝的权利,我们不能为了销售而强加我们的意志,我们所能做的就是了解原因,解决问题,引导消费; 拒绝不可怕,引起情绪才最可怕; 如何对待拒绝积极的心态是最重要的!,卓冠祺管理咨询,48,处理反对问题的原则,表示接受:我懂,我能了解; 表示认同:我能体会,我能感受; 不在某个话题上纠缠不休; 眼光尊重客人,绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。,卓冠祺管理咨询,49,成交的关键敢于提出成交,目前的成交现状; 形成主动提出成交的意识;,卓冠祺管理咨询,5
11、0,客人犹豫不决,无法决定时,可能问:“我选择哪一款好呢?” 问情况 作出结论 结论:推荐库存大的一款,卓冠祺管理咨询,51,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达,胖丰满、健康 瘦苗条 老成熟、有魅力 矮小巧、秀气 黑暗 任何情况下不去猜测说出客人的年龄,卓冠祺管理咨询,52,“考虑一下,我再转转”,这是拒绝: 、另外推荐两款; 、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判; 、留资料和名片给客人,礼节送客; 、留个联系方式,有促销活动的话,及时通知您 、说一句废话,让他记住;,卓冠祺管理咨询,53,一线万金,给个理由,留下电话; “活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记” 联系时间:天内,卓冠祺管理
12、咨询,54,“没有听说过这个牌子”,注重品牌,是想了解品牌详细情况; 介绍 销量、第一个、设计大奖 引导推荐几款,我们的设计、款式、质量,卓冠祺管理咨询,55,“质量都差不多的,我不在乎”,价格很敏感 利益谈判 谈判不民的讲个故事吓吓他 “其实我以前也是这么看的,后来干了这一行才知道,材料的不同、工艺设计的不同,带来的作用是大大不一样的” “我有个朋友,以前买某某,认为质量都差不多,所以买了个便宜的,结果现在出了问题,又要重新换某某,非常麻烦,衣服是自己穿,所以一定要选质量好点的”,卓冠祺管理咨询,56,当客人说:“款式过时”时,对:“经典款式,质量稳定,多年来深受喜爱;” 对:“是的,您真是
13、行家,一眼就看的出来,所以我才要跟您说,正是因为是去年的款式,现在买才是最划算的时候”(化异议为卖点) 对:“是的,我懂,您真是行家,一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似,只是这确实是今年的新款,差别不大,没有让您看出来,真的很抱歉!这款的特点是”(利用疑义引导到卖点上),卓冠祺管理咨询,57,客人提出“质量会不会有问题?”,导购要有绝对的信心去回答,让客人有信心 错:“您这样说我就没办法拉” 错:“不会啦” 对:“是的,我懂,我们非常理解牌您的担心,我们品牌是 年的品牌了,到现在品质始终如一,质量这一点上我们非常有信心”(品牌卖点) 对:“质量上我们是有保证的,这点请您放心,若您不放心,假设
14、质量上出现了问题,随时送过来,我们有完善的售后服务负责到底”(售卖点),卓冠祺管理咨询,58,六脉神剑第五式:,开单 动作:提出成交,卓冠祺管理咨询,59,主动要求,处理完反对问题,没有疑义,主动大胆提出成交要求: 对:“先生,我给您包起来” 对:“先生,我给您打包” 对:“先生,我现在给您开单” 对:“先生,您是现金还是刷卡?” 肯定自信的语气大胆成交!客人没有表示反对就马上开单,引领到收银台!,卓冠祺管理咨询,60,成交完了干什么?,附加推销 组合销售,卓冠祺管理咨询,61,六脉神剑第六式:,送 客,卓冠祺管理咨询,62,六脉神剑第六式:送客,对:“欢迎再次光临XX品牌” 对:“我叫什么,
15、下次来了找我,王先生,请慢走!” 对:“满意的话,下次和朋友一起过来挑选” 不断强化客人对品牌潜意识,加深记忆! 错:“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我” 客人购买了我们的产品,我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人,我们要有这个自信!我们要给客人说“谢谢”的机会!,卓冠祺管理咨询,63,培训第三部分,处理客人投诉,卓冠祺管理咨询,64,处理客人投诉,讨论: 无理取闹式的投诉你如何应对?,卓冠祺管理咨询,65,案例:,武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果! 及时汇报,快速处理!,卓冠祺管理咨询,66,关于客人投诉,店铺的客人服务过程中,客人产生不满和投诉是正常的,导购遇到
16、这种情况不必紧张,需要做的就是化解客人的情绪,消除不满,继续进行销售。 导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。,卓冠祺管理咨询,67,处理技巧,首先,请客人坐下来,倒水,慢慢听她说出不满,卓冠祺管理咨询,68,、学会倾听,倾听,耐心聆听客人的不满的前提,原则是“少听多说”,卓冠祺管理咨询,69,、倾听、还是倾听;,客人不满时,情绪比较激动,需要发泄,此时此刻导购需要倾听:是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情放线的话语缓解客人的不满情绪。,卓冠祺管理咨询,70,、给出处理:,当客人的情绪缓解下来后,导购开始解释原因,给出处理方案,或者请教客人满意的处理方法。 注意:在客人情绪没有缓解下来之后,不要给出任何的处理方法,因为人在情绪控制中时,都是非理智的,无法达成满意!,卓冠祺管理咨询,71,4、耐心周旋,处理投诉的过程可能会有几次的反复,导购需要掌握客人的情绪,来掌握好松紧之间的节奏,最终成功解决问题,让客人满意而去,甚至成为忠诚的老顾客,