门店损耗控制

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1、门店损耗控制 华润零售集团防损学校 2011年3月1日,内容： 损耗的定义 损耗基本情况 损耗的来源 损耗了什么 基本控制,损耗的定义: 不明原因商品的短缺及商品直接报损损失的总和。,一、损耗的定义,美国零售业: 损耗=不明原因的库存短缺金额,华润万家: 损耗=不明原因的库存短缺金额+报损金额,特点:让管理者把精力更多地放在控制不明原因的损耗上, 突出了例外管理,特点:认为损耗是未对销售产生贡献的商品金额, 强调了损耗对利润的影响.,* 不明原因的损耗包括年终盘点时的库存短缺和平时滚动盘点确认的库存短缺,不是所有的商品都需要计算损耗, 对于生鲜区(肉类, 海鲜, 熟食, 果蔬, 面包等), 由

2、于其商品很难做到单品管理, 所以定期计算部门的毛利率是最好的评估部门运作的方法. 只有非生鲜区的自有库存部分, 需要通过盘点确定其损耗和损耗率.,一、损耗的定义,华润万家的损耗由四部分构成： 年度盘点 报损商品的金额 负库存调整 150天清退,一、损耗的定义,内容： 损耗的定义 损耗基本情况 损耗的来源 损耗了什么 基本控制,二、损耗基本情况,经济衰退以及防损支出减少导致货品损耗总额录得调查以来最大升幅； 全球货品损耗总额平均增长6，相当于零售销售额的1.43； 零售罪行所带来的损失令中国每个家庭平均额外负担27.58美元(约人民币188元)； 零售盗窃导致中国今年损失高达10亿美元（折合人民

3、币约68亿元），增长率为3.9；,全球零售货品损耗,全球零售盗窃晴雨表,数据来源：英国诺丁汉零售研究中心全球零售盗窃晴雨表（2009）,据英国诺丁汉零售研究中心发布的全球零售盗窃晴雨表（2009）显示：顾客盗窃员工盗窃所造成的损耗额为896亿美元，占比为78.,二、损耗基本情况,全球零售盗窃晴雨表（亚太区）,数据来源：英国诺丁汉零售研究中心全球零售盗窃晴雨表（2009）,据英国诺丁汉零售研究中心发布的全球零售盗窃晴雨表（2009）显示：顾客盗窃员工盗窃所造成的损耗额为132亿美元，占比为74.1.,二、损耗基本情况,二、损耗基本情况,国内企业损耗分布情况-2009,据中国连锁经营协会发布的20

4、09中国连锁超市、大卖场防损状况调查显示：顾客盗窃员工盗窃所造成的损耗占比为62.,二、损耗基本情况,备注：2009年含华南标超损耗数据,二、损耗基本情况,备注：2009年含华南标超损耗数据及报损金额,内容： 损耗的定义 损耗基本情况 损耗的来源 损耗了什么 基本控制,损耗的来源：,外部盗窃,内部盗窃,文件损耗,供应商欺诈,盘点错误,三、损耗的来源,外部盗窃,外部盗窃的四种主要形式： 职业盗窃团伙, 惯偷, 占小便宜, 欺诈 2、为什么职业盗窃团伙的破坏是毁灭性的？ 人多势众 工具先进 出其不意 训练有素 钻法律漏洞 产销一条龙 ,三、损耗的来源,防止外盗：,据统计，90的小偷说他们偷东西是因

5、为没有员工注意他们并和他们打招呼. “三米微笑” 迎宾员热情服务 技术防损 了解外盗的迹象：,穿着不合季节服装的人, 穿着宽松肥大的外衣的人. 视线关注的不是商品而是周围环境的人. 随身携带的手袋, 包裹打开的人. 经常在同一区域徘徊的人. 视线和便衣防损对视后, 转移视线, 表情显得不自然的人. 购物篮里装了大量高值商品的人. 购买的商品和他的身份不符的人. 帮助整理货架上商品的人. 一天内多次进入商场的人. 多个未成年小女孩. 走路不自然的“孕妇”.,三、损耗的来源,盗窃团伙的最爱： 口香糖 进口奶粉 洗发水 护肤品 服装 巧克力 保健品 贵重洋酒 剃刀片/安全套 碧丽珠,三、损耗的来源,

6、内部盗窃,美国零售业做过以下的统计：你的零售企业里至少有30的员工有偷窃的念头，即使加上严密的防范和控制，仍然有10的员工想偷窃；只有10的员工是诚实的，而其他的80受以上两种人的影响。,三、损耗的来源,形形色色的内盗： 收银员漏扫商品或窃取现金 服务台员工空退货 收货员伪造出货单据 仓库员工偷吃偷喝 楼面员工藏匿商品 防损员监守自盗 促销员/清洁工侵占商品 管理人员数据作假 ,内盗是外盗的10倍！,三、损耗的来源,商品区的内盗迹象： 员工工作区域有大的包裹. 商品出现在不该出现的地方. 员工或其亲友在其他商场有大金额退款. 偷吃或藏匿商品迹象. 员工经常购买大包装商品. 未使用透明的垃圾袋.

7、 员工异常表现（过于友好，紧张，敌意，接听电话，经常离开工作岗位.） 后仓、工作间内发现空包装. 仓库或楼面角落出现做了标记的纸箱. 员工的生活方式与他的收入不符. ,三、损耗的来源,措施： 诚信文化 大力推广 人归属感-尊正个人 招聘开始 严格把关 内部控制 滴水不漏 面对诱惑不为所动 发现内盗积极举报 铁面包公防损经理,内盗原因: 生活支出超过收入 赌博 结交不良朋友 员工或家庭长期患病 酗酒 吸毒 侥幸心理 企业流程有漏洞 员工对企业或管理者不满,内盗控制：,三、损耗的来源,文件损耗,文件损耗(Paper Shrink)是由系统流程问题或员工操作失误造成的损耗，存在以下的特点： 损耗产生

8、隐蔽 损耗金额巨大 不易被人重视 新店问题严重 掩盖其他来源,三、损耗的来源,形形色色的文件损耗： 采购立项错误收货条码和销售条码不一致 收货错误收货员工点错或输错数量 收货错误同一订单重复确认 收货错误商品串收或收货单位搞错 收银员错误复合条码商品或易混淆商品串卖 收银员错误输错数量键 收银员错误以基本码销售未减库存 卖场员工错误商品调拨没有记录 卖场员工错误赠品促销拿商品当作赠品 库存管理错误负库存错误处理 ,三、损耗的来源,高损耗带来的危害： 库存管理混乱 影响正确补货 导致缺货 库存过量 造成顾客流失 销售下降 盈利减少, 降低了分红 员工士气低落,影响了服务和流程标准 高损耗让员工承

9、担部分损失 员工不满情绪 加剧了内盗产生 形成恶性循环 高损耗使员工缺乏责任心 引起外盗加重 加剧了损耗,三、损耗的来源,内容： 损耗的定义 损耗基本情况 损耗的来源 损耗了什么 基本控制,损耗带走了我们的利润,前五名损耗金额：-293980元 占总损耗金额的61%,四、损耗了什么,小组讨论： 高损耗大类的损耗原因及控制要点：,四、损耗了什么,20 健康食品 21 奶粉 24 糖巧克力 30 洗护美发 32 婴儿用品 33 美容护肤 34 口腔护理 导致损耗的原因： 1、散装扣重（糖巧克力） 2、商品防盗 3、配送差异 4、团购批发,控制方法： 1、防损参与验收抽查； 2、陈列控制，使用陈列道

10、具； 3、增加防盗标签，重点品类列入便衣交接； 4、团购出货建立专门大单/出货/备货登记本，对出货商品复核；借条、未付款先提货、送货缴款单等单据操作严格按流程执行；,四、损耗了什么,四、损耗了什么,四、损耗了什么,10 冷藏日配品 导致损耗的原因： 1、验收 2、赠品捆绑销售 3、现场促销-试吃品 4、冻库管理 5、供应商欺诈,控制方法： 1、验收：三方验收； 2、赠品必须在收货统一包扎，卖场禁止出现买赠扎带； 3、“促”字标签粘贴和管理，不定期抽查；试吃品空包装出场点数/检查,并在“促销用品用具清单”上注销，销毁“促”、“赠”字标签； 4、合理订货，冻库管理：进得去、拿得到、放得下、出得来；

11、 5、收货区黄线管理，对已验收商品及时入库，防止供应商送货人员盗窃商品；收货区现场秩序维护；,四、损耗了什么,15 粮油米面 导致损耗的原因： 1、团购 2、调拨 3、验收（散装米） 4、串卖（散装米） 5、防盗,控制方法： 1、团购出货建立专门大单/出货/备货登记本，对出货商品复核；借条、未付款先提货、送货缴款单等单据操作严格按流程执行； 2、先作正式调拨单，再发货；不定期检查生鲜原材料调拨操作； 3、散装米由DC统一抽查、扣称； 4、员工加强商品熟悉程度，并在称重处作标本对比； 5、增加防盗标签，重点品类列入便衣交接；,四、损耗了什么,马坝 油粘米,泰国 香米,银波散 装香米,打称时记得看

12、看我呀,四、损耗了什么,23 休闲小食 导致损耗的原因： 1、年货商品团购 2、敏感商品失窃 3、散装干果（空壳） 4、供应商欺诈,控制方法： 1、高损耗商品重点控制：开心果、十三姨、牛厨、牛肉干、盐焗系列等； 2、散装商品的验收重点把关； 3、散装商品的剩余空壳与供应商达成退货协议； 4、年货重点商品验收；,四、损耗了什么,40 家居厨房用品 41 家居塑料用品 导致损耗的原因： 1、换包装/条码（高价低买） 2、一品多码 3、买赠管理 4、员工/顾客不良行为 5、孤儿商品（无资料） 6、商品报损高,控制方法： 1、和供应商联系，在源头规范商品的销售包装和条码； 2、推广最佳实践（装订防盗标

13、签）； 3、验收把关，定期检查，避免出现一品多码； 4、规范赠品派送和存放，防止促销员将商品直接赠送，不定期抽查“促销用具用品清单”赠品派送和登记情况； 5、不良行为，利用工作便利，高价低买，拿其它品牌的商品/赠品进行派送； 6、定期做好商品维护和检查； 7、塑料制品的配送和存放过程导致商品受损，影响销售报损；,四、损耗了什么,需要和商品部门及前台达成共识： 重新打印标价签用防盗绳装订在商品上； 装订完后在商品外包装箱条码上用标价签覆盖； 制定装订标准：锅具200元以上，床品大件的150元以上，床罩之类小包装的在100元以上的装订。,四、损耗了什么,47 床用 导致损耗的原因： 1、商品包装不

14、规范 2、换包装/条码（高价低买） 3、一品多码 4、员工/顾客不良行为 5、供应商欺诈,控制方法： 1、和供应商联系，在源头规范商品的销售包装和条码； 2、推广最佳实践（装订防盗标签）； 3、验收把关，定期检查，避免出现一品多码； 4、不良行为，利用工作便利和商品包装缺陷，换包装或条码，高价低买； 5、收货部“黄线管理”及验收单据的传递；,四、损耗了什么,高档被子、四件套等，可选择此成份标签和外包装内的条码纸一起装钉。,四、损耗了什么,77 男内衣/袜 78 女内衣/袜 导致损耗的原因： 1、换包装 2、换条码 3、包装损坏 4、偷盗,控制方法： 1、增加“温馨提示”； 2、和供应商联系，提

15、出包装和条码优化建议； 3、增加防盗标签；,四、损耗了什么,内容： 损耗的定义 损耗基本情况 损耗的来源 损耗了什么 基本控制,基本控制 零售就是做细节，防损就是做细节的控制。以下的基本控制要点存在于日常营运的各个环节中, 需要时刻关注, 忽略了它们, 损耗随时可能产生。,五、基本控制,门控 严密的门控系统是商场的第一道防线 以下是门控系统的要点: 培训每一个员工: 当商场的门被意外推开发出报警时, 就近的员工必须第一时间守住门口, 保护商品, 等待防损部和管理人员的到来. 监控室员工要密切留意每一起例外报警, 了解每一次报警旁路的原因, 并作记录. 每月测试紧急出口门, 通过报警声大小判断电

16、池电量是否充足. 员工上下班需要走员工通道. 收货门在停止收货后需立即关闭, 任何非收货区人员不得从收货门进出商场. 新店在商品进场前需完成所有外围门的施工. 设置员工通道, 下班员工需要配合开包检查.,五、基本控制,钥匙控制 建立严格的钥匙管理流程非常重要 商场大门钥匙: 如果钥匙丢失, 需要立即上报, 并在24小时内换调门锁. 夜间收到去商场的通知, 需要证实后才可去商场开门. 商场内部钥匙(储物间, 专柜, 办公室等): 商场内部钥匙都应存放在现金房的钥匙箱, 由现金房人员管理. 现金房有一个领取钥匙的授权人员名单, 早上核对身份, 领出钥匙, 晚上归还. 每天用一张表格交接, 领出归还都要签名. 营业结束将全部钥匙锁进保险柜. 授权人员变动需及时更新名单. 现金房还需有一个后备钥匙箱, 平时锁住 后备钥匙箱可放在防损办公室镜头下. 专柜钥匙营业时间必须由员工随身佩戴, 不可随意放置; 专柜非销售时必须时刻上