门市服务丙级学科重点整理培训资料

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1、一、零售概論,零售業的定義： 零售業即是將上游廠商（製造商、批發商）的產品（有形）或服務（無形），銷售給最終的消費者的行業。,零售業的定義、分類與業態特色, 圖3-1 商品流通過程,零售業的分類：(1)無店鋪型態, 表1 無固定實體店鋪種類及特色,零售業的分類：(2)有店鋪型態(1/2), 表2 有固定實體店鋪種類及特色,零售業的分類：(2)有店鋪型態(2/2), 表2 有固定實體店鋪種類及特色,(1)業種 傳統上是依販售商品種類來劃分零售行業 ，如：魚店賣魚。 (2)業態 零售業者不斷改變經營之型態或方式，以提供消費者更便利的服務及更多商品的選擇，因此產生以經營型態或方式來劃分零售行業，如：

2、24小時經營之便利商店。,零售業的業種與業態,（1）採便利付款的交易方式 （2）販售商品多樣化 （3）注重促銷活動的舉辦 （4）營業時間長 （5）將產品或服務販售給最終消費者,零售業態的特色,零售業為完成交易行為需進行商品及資金的移轉，而進行資金移轉的工具有：現金、電子貨幣、信用卡、禮券等， 例如：i-cash、i-cash wave。,採便利付款的交易方式,零售業者販售商品種類繁多，會依據不同的業態進行商品種類與數量的調整。 例如： 便利商店販售商品以少量多樣為主； 量販店則是提供多樣化產品，給顧客一次購足的服務。,販售商品多樣化,零售業者會舉辦各種促銷活動，吸引消費者購買商品，提高客單價及

3、營業額。 例如： 百貨公司推出的換季折扣及週年慶； 量販店推出的印花商品特價促銷； 7-11推出的Hello Kitty廣告促銷活動。,注重促銷活動的舉辦,營業時間長,零售業者為因應消費者消費習慣的改變，許多業者都將營業時間延長，有的業者甚至採全天候營業。 例如： 便利商店採24小時營業且全年無休，最具代表性。,將產品或服務販售給最終消費者,零售業者是將產品或服務販售給最終消費者，消費者通常將所購買的商品供其自用，或提供給他人使用。,零售業的主要活動(1/5), 圖3-2 零售業主要活動,零售業的主要活動(2/5),（1）商流 商流指商品所有權移轉的過程所產生的各項活動。在商品所有權移轉的過程

4、中，各項商品的行銷策略、零售賣場的管理、銷售管理、商品進出貨管理、存貨管理等，都是屬於商流的範疇。,零售業的主要活動(3/5),（2）金流 金流是指資金的流通，例如：透過現金、電子貨幣、信用卡等進行商品的交易，皆會產生金流。,零售業的主要活動(4/5),（3）物流 物流是指物品的流通，即是製造商將產品運送給零售商，零售商再販售給最終消費者的過程，包括貨品的裝卸、包裝、運輸，以及產品入庫、送貨過程的處理，都是屬於物流的範疇。,零售業的主要活動(5/5),（4）資訊流 資訊流是指商品或服務在移轉的過程中所產生之資訊的流通。,連鎖加盟是指數家商店銷售相同的商品或服務，透過連鎖加盟總部的整體規劃下，進

5、行標準化、專業分工、集中管理的經營模式，各店的教育訓練、招牌設計、裝潢、商品陳列等皆趨近於一致。,連鎖加盟(1/3),連鎖加盟可分為下列四種類型： (1) 直營連鎖（RC） 是由連鎖企業總部直接經營連鎖店，連鎖店的店面所有權、與經營管理權皆歸屬於總部。 (2) 委託加盟（FC2） 是連鎖企業總部將百分之百投資設立的連鎖店，轉讓給加盟主去經營，即總部擁有店面的所有權，而加盟主則擁有經營管理權。,連鎖加盟(2/3),(3) 特許加盟（FC1） 是委託加盟的進化，加盟主必須自行提供店面，負擔裝潢費用與各項管銷費用，總部在收取權利金後，必須提供店面規劃、廣告促銷及加盟店經營所需的生財器具。 (4) 自

6、願加盟（VC） 是加盟主擁有完整的店面所有權與經營管理權，加盟主必須自行提供店面，並負擔各項開店費用、管銷費用，並自行購買生財器具。,連鎖加盟(3/3),零售管理的意義、功能與趨勢(1/3),1. 零售管理的意義 零售管理是妥善管理零售業的各項技術並進行管理，舉凡賣場設置、商品陳列、商品採購、成本控制、人力資源規劃、存貨管理、產品銷售、行銷管理等，均是零售管理所包含的議題。,2. 零售業的功能 （1）提供多樣化的產品或服務 （2）將產品分裝成數量較少的包裝銷售 （3）持有存貨因應消費者購物之需求 （4）提供各項便利服務,零售管理的意義、功能與趨勢(2/3),3. 零售業的發展趨勢 （1）大者恆

7、大 （2）小則專精 （3）發展電子商務 （4）重視社會責任，倡導綠色行銷 （5）發展完善的零售技術,零售管理的意義、功能與趨勢(3/3),二、 門市行政,門市行政日常作業相關重點(1/4),1. 門市四大工作站：,2. 門市行政工作的日常作業： (1) 打卡簽到 (2) 店內清潔 (3) 補貨拉排面 (4) 自助商品區檢查 (5) 總公司交辦事項,門市行政日常作業相關重點(2/4),門市行政日常作業相關重點(3/4),3. 門市營業例行報表：,門市行政日常作業相關重點(4/4),3. 門市營業例行報表：,人員管理(1/10),現在的基層員工是未來的儲備幹部，所以企業必須重視門市人員的教育訓練。

8、此外，當門市店內正職人員過少、員工離職、員工調店、或是店面擴增賣場面積的時候，就必須補進人力。這些工作都與人員管理有關 。,1. 人力資源盤點：,人員管理(2/10),2. 人力供給分析：,人員管理(3/10),3. 甄選： (1) 建立標準 (2) 收集資料 個人基本資料 個人學經歷資料 技能證照 (3) 審核資料 (4) 面試,人員管理(4/10), 圖1 面試的流程,人員管理(5/10),4. 教育訓練： (1) 職前訓練（vestibule training） 關於公司發展、基本技能、儀容態度、安全衛生、法令規定與職業道德等。 (2) 在職訓練（on-the-job training.

9、 OJT） 又稱為工作崗位訓練，如客訴應對技巧、新產品或新機器專業常識等。,人員管理(6/10),5. 績效考核： (1) 配對比較：兩個人比較後分出好壞，再進行排序。 (2) 強迫分配：將工作表現最好者到最差者之間，分成數個等級。 (3) 行為評估： 書面評語 重要事件 平等尺度,人員管理(7/10),6. 薪津與獎金： 關於員工的薪津與獎金，最主要是對員工工作的努力有所回饋。 補充 薪津與獎金基本是為員工工作的原動力，有下列優點： (1) 提升企業產值 (2) 改善員工態度，增進公司認同 (3) 提升員工素質 (4) 降低離職率,人員管理(8/10),7. 生涯發展： 員工在門市工作，如果

10、一輩子都是當店員，沒有未來發展性的話，想必會造成相當大的流動性。所以，必須對門市員工有未來的生涯規劃。,人員管理(9/10),8. 離職： 員工離開公司，結束公司工作的任務範圍，包含退休、自願離職、開除、裁員等。,人員管理(10/10),門市工作人員包含： 正職人員（FT, Full-Time） 兼職人員（ PT, Part-Time ）。 相關的職稱，可分為店經理（店長）、正職人員、兼職人員、工讀生等。,賣場經營(1/2),1. 基本上需主次分明，重點突出： (1) 主流商品項目必須齊全 (2) 促銷商品不能太多 (3) 欲淘汰的商品也可以作促銷 2. 賣場空間活化的做法： (1) 強勢商品

11、放在商店櫃檯附近 (2) 運用色彩和照明突顯賣場的個性 (3) 由整體商品陳列與形象設計，提升賣場形象 (4) 招牌設計統一,賣場經營(2/2),門市營運相關參考數據(1/4),1. 獲利參數：,門市營運相關參考數據(2/4),2. 成長性評估參考數據：,門市營運相關參考數據(3/4),3. 效率性評估參考數據：,門市營運相關參考數據(4/4),4. 安全性評估參考數據：,三、 門市清潔,門市清潔的工作，是有效的使用各項清潔工具，並選擇使用各種適合的清潔劑，清潔各種污垢。必須遵守一般食品衛生安全法規的相關規定。 補充 選擇使用適合的裝潢材料，方便清潔工作，並使用合適的清潔劑，在完整周詳的設計下

12、，不僅容易清除機器設備污垢，也可以延長各項設備使用年限。,門市清潔,1. 門市清潔範圍： 基本上可分為內場、外場、前場與倉庫。在進行門市清潔時，門市人員往往會將店裡面（外場與內場）打掃乾淨，卻忽略前場的清潔，而直接影響顧客對門市的觀感與印象。,門市清潔範圍與清潔時機(1/2),2. 徹底清潔門市的時機： 一般超商的大夜班或當日結束營業前後、換季汰換商品、或新開幕時，都是徹底清潔門市的最佳時機。,門市清潔範圍與清潔時機(2/2),對於門市清潔工作，千萬不可因為講求速度與貪圖方便，而使用不合適的清潔工具，例如某些機器金屬表面或鐵弗龍，通常會使用菜瓜布加清潔劑清洗、或使用強酸強鹼溶解污垢、或使用硬物

13、刮除，如此不僅未能達到清潔的目的，也會造成表面的傷害，所以通常會以適度清潔劑軟化污垢，然後進行擦拭即可。,清潔各項作業,(1) 掃地 當沒有顧客結帳、或者有突發事件發生(如客人打翻東西)時，必須立即清掃。 如果顧客腳下有垃圾，必須蹲下撿起。 清掃時需以不影顧客購物為原則，做重點式打掃。在沒有顧客結帳時，則可以採取全面清掃。地板以光潔亮麗為主。,清潔各項作業-賣場環境清理(1/9),清潔各項作業-賣場環境清理(2/9),(2) 拖地 地板如果很髒的時候，也不可因為特別骯髒，就使用漂白水，因為漂白水有其毒性，可能在使用時會污染商品。不可以不掃地便直接拖地。下雨天要注意地板是否是濕的，如果潮濕要立即

14、拖乾。如果客人不慎打翻飲料，立即處理。門市地面以看出骯髒時為清理的時機，在交接班之前也要事先清理。而拖地時不可太濕，避免在顧客較多的時候拖地。,(3) 刷地 下雨或刷地時，必須放置小心地滑的黃色警告標示。且必須放置於動線前方，以免碰觸到顧客或店內人員。刷洗地板時，必須分區刷洗，並快速拖乾地面。,清潔各項作業-賣場環境清理(3/9),(4) 貨架清理 關於商品陳列在貨架上，基本上食品類要放在離地三十公分以上，在清潔整理的過程中，可以將相關的商品先放置在在手拖車或購物籃上。如果將食品類直接放置地上，會違反食品安全，必須全數報廢處理。,清潔各項作業-賣場環境清理(4/9),(5) 玻璃擦拭 清潔自動

15、門的玻璃時，必須將開關門的感應器由自動開關改為手動開關，由上而下擦拭，四周鋁合金邊框也要擦拭。,清潔各項作業-賣場環境清理(5/9),(6) 冷氣過濾網清洗 每週至少一次，瞭解冷氣濾網的裝置與拆卸方式，用水沖濕之後，先將灰塵去除，再進行刷洗。清洗完畢之後，需將冷氣濾網擦乾淨並裝回原位。清洗換裝冷氣濾網時，也必須以不妨礙顧客購物為原則。,清潔各項作業-賣場環境清理(6/9),(7) 倒垃圾 垃圾區分為一般垃圾、資源回收、廚餘三大類，一般垃圾如果滿了，將垃圾袋以十字結打包、換裝，先放進倉庫，不要放在賣場上，以免妨害觀瞻。,清潔各項作業-賣場環境清理(7/9),(8) 廚餘清理 報廢之生鮮產品或食品

16、如便當，包子，茶葉蛋等，將其放置廚餘回收筒，拆掉包裝後再行回收。 (9) 牆壁清理 不可亂貼大字報，如果有張貼海報或相關宣傳品，則需妥善清理牆面上的雙面膠，且需避免牆壁與天花板有手痕。,清潔各項作業-賣場環境清理(8/9),(10) 刮砂墊清理 每天勤於拍打，定期清潔，一有髒污就必須處理。 (11) 騎樓清理 在有空的時候必須清理騎樓天花板之蜘蛛網與灰塵、或地上之垃圾，不可將垃圾放於騎樓，影響附近居民生活品質，也必須將任意停放的機車排列整齊。,清潔各項作業-賣場環境清理(9/9),(1) 電器設備清潔 首先關掉電源開關，拔掉機器的插頭，並根據說明書清洗拆解的步驟，逐一拆開機器並進行清洗。清洗完畢之後，裝回相關組件，確定無誤，插上插頭，打開電源開關。,清潔各項作業-電器用品清理(1/3),(2) 日光燈清理 確認日光燈是否會閃爍，燈管的使用期限是否過期，店內採光是否夠明亮，店內投射燈照射商品的位置是否正確。,清潔各項作業-電器用品清理(2/3),(3) 冷凍櫃清潔 冷凍櫃上的手垢，是最容易被忽略的地方之一。而冷凍櫃或冷藏櫃底部，注意不能積水