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1、销售技巧培训,工作的意义是什么?,做成一单生意,除了收入增加,还带来了什么?,什么是销售?,不要卖,而要帮助买,当一名优秀的家居顾问!,在激烈竞争中取胜的关键:,顾客下决定购买的关键因素,购买,顾客为什么要购买?,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信心,行动,满意,顾客购买心理过程,标准化服务流程,1.1 进店:第一印象、先入为主,1.2 迎接顾客的要点,1.3 问候顾客的要点,问候的时候注意: 打完招呼后停顿3-5秒,观察其面色,1、欢迎光临索菲亚 2、索菲亚是量身定做的衣柜 3、请问您之前了解过索菲亚吗?,FAB法:简明扼要、准确有效,优点 Advantages /Application, 是
2、指产品特性带来的优点/应用。(与同类产品相比,其优胜点在哪?具体的表现),特性 Features / Function 是指产品的特性/功能。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。(产品的特性、本质等。),好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受使用时的好处。,2.1 如何介绍产品?,2.1.1 FAB练习,这款笔记本电脑的重量1.5公斤 这款车的百公里油耗是5公升 速度比M牌的快了一倍 异地售后服务可以承诺2天之内上门 这款车的总体寿命内使用价格是同类产品中最低的了 噪音轻微,有助于改善您的工作环境和保持愉快心
3、情 这个方案3年可为您节省10万元成本 这个功能是我们独一无二的 所以对你们加油站的员工来说,使用CDMA手机,安全。,2.1.2 FAB练习,安装了阻尼器之后,有利于延长趟门的使用寿命 索菲亚衣柜主要采用中密度板 与其他品牌相比,索菲亚竖框工艺先进,稳固性及抗变形能力强 索菲亚拥有国内家具最高环保认证:十环证书 定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝 多种人性化配件可以完全符合你的使用习惯和喜好 这个款式与你的家居风格很般配,给人和谐温馨的感觉 这款趟门用的是防爆玻璃 索菲亚趟门的防跳功能是行业内最好的 香堡年轮是索菲亚最新推出的新品,2.2 引导体验,2.3 如何精确介绍产品卖点,2.4 产品
4、定向 - 没有最好,只有适合,3.1 主动询问:沟通的开始,在适当时才主动招呼 不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促,介绍新货品及其与别不同之处 说话要有趣味性 交换潮流意见 表示尊重,殷勤款待 多了解其需要 关注他人的所分享的事情 关注他关心的人,子女/朋友 多加建议,加快决定,强调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识准确,3.2 向不同风格的顾客推荐要点,3.3 顾客可得到的利益,基于顾客的需求重点介绍其中一方面,正面需求和反面需求 隐含需求和明确需求,完美,过去的问题导致 下次购买标准的 产生; 对之前产品的不满成为对新购买产品最直接的需求,3.4 顾客最重视的需求/利
5、益,3.5 有效沟通的要点,注意事项: 1、多称呼顾客 2、用您代替你 3、多说品牌名字 4、看着顾客眼睛说话 5、语速要慢 6、一定要有礼貌,4.1 有效沟通的方法,4.2 提问顾客:良好沟通的绝佳利器,4.3 提问顾客:良好沟通的绝佳利器,话术: 请问您之前了解过索菲亚吗? 请问您是买了房子准备装修吗? 房子在哪个小区呢 ? 请问您使用过定制衣柜吗?感觉怎样? 请问您现在的房子用哪一类衣柜?成品还是木工打造的?感觉怎样? 请问您家的装修进度如何? 请问您家地板安装了吗?用什么牌子? 您觉得我们产品怎样? 如果您是装修房子的话,我希望可以给你些建议,我在这行业都服务10年了 如果了解得详细点
6、,我们可以做出更好的推荐,不要问的问题有哪些?,4.4 认同顾客 - 高效沟通的缓冲器,话术: 你说得有道理 你这个问题问得非常好 我们也有很多老顾客曾经。 如果是我,我也会这样想,遇到质问首先要认同顾客,4.5 赞美顾客 - 愉快沟通的润滑剂,话术:机会无处不在 你真有眼光 您真细心 您今天很精神啊 之前有老顾客提过,您那个小区环境很好哦 房子的结构很合理哦,南北对流,肯定会住的很舒服呢,说服:策略(Peters window,彼特之窗),顾客认为:,我比竞争对手,重要,不重要,弱,差不多,强,如果问题不好答,就反问,即用另外一个问题回答他的问题,然后绕回 自己的重心,并找出顾客关注的重心,
7、4.6 说服,FAAB、FAABE 我们的产品和服务 如何 满足顾客需求 E( Evidence): 证据、案例(正反),应对反论 态度:冷静、诚实 技巧: 使之具体化(先确认是否其他方面满意?缩小矛盾) 全面看待问题和缺点(跟谁比?比什么?差多少?) 必要时给予补偿和让步,4.7 成交:说服,处理顾客反对的好习惯 不攻击、不批评、不争辩,减少冲突。 倾听、理解、重新归纳 有不明之处,及时礼貌提问 针对怀疑、误解,分而治之 面对真正的缺点(补充理由),强调总体价值和利益,必要时做出让步,三步曲: 1、尊重、理解、拍马屁 2、解释、论证(不是反驳) 3、确认、放心,4.8成交:说服,说服的最高境
8、界:使用户说服他自己,使论据有效的5种方法: 说服你自己 热情,将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的需求开始 一个一个地陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点(测试客户的反应,如同意,再继续往下讲),4.9 说服,5.1 问题和异议,实例演练 顾客已经进店一会儿了,我们热情招待,顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。 顾客其实很喜欢,但同行的人却不买账,说:我觉得一般,到别处再看看吧。 顾客虽然接受了我们的建议,但是最终没有做出购买决定而想要离开。或者说:我再考虑一下 刚进店就问:这衣柜怎么卖?(这个价钱多少?) *牌子的东西跟你家差不多,但价格比你们家的便宜多了 我比较喜欢你
9、们的东西,也来了几次了,你再便宜点我就买了。,5.2问题和异议,模板: 1、衣柜质量不好的话,就会。,像之前有个顾客。 2、衣柜甲醛超标的话,就会。 3、小品牌基本上都是手工开料,很难保证质量稳定,样品就 当然好啦,装到家里就不一定了,我有个朋友。 4、买衣柜要选合适的,每天都要使用,假如装了个不好用的。,人类的天性: 牛性:对正面利益的贪婪 狼性:对风险、安全的忧虑、防备和恐惧,5.3问题和异议,遇到石头要绕开,而不是搬开 给信心不给承诺 弱化、转移矛盾,话术: 除了价格以外,质量和功能同样重要,您说是吗? 毕竟是耐用消费品,不像衣服那样可随便换,要买 就买好一点,长远来说,事实上也不贵多少
10、。 衣柜在家里,天天都对着,建议你还是选择自己喜欢的好些 买一台手机都三四千了,一两年就要换一次,衣柜也就是等于2台手机的价钱而已,但使用年限就长多了,5.4 主动成交、快速开单,错误的: 如果可以,早就卖给你了 不好意思,公司规定不行 我没有那个权啊,正确的(赞美成交): 步骤1:委婉拒绝 步骤2:赞美+幽默+提问 步骤3:心理补偿,让其心态平和,话术: 我公司产品价格公道、在广州市内同等时间同样的货是一个价,您不用担心会买贵了 像您这么时尚,这产品确实很相配,不买的话就真是可惜了 购买一套衣柜,使用的年限很长,最重要是您感觉满意,用得舒心,多花点钱也是值的。 一分钱一分货,要买就买好的,使
11、用年限更长些,也就赚回来了。 请问你是付现金还是刷卡?请这边来。,5.5 主动成交、快速开单,5.6 购买信号,5.7 结束语的技巧,假定法:问一些假定下单以后的问题: 1、那我帮你预约测量师吧?2、您希望什么时候安装? 3、定金500元,你是刷卡还是付现金? 期限法: 1、考虑到旺季安装排期较长,如果今天订货,还来得及。你看呢? 2、这个促销有效期还剩2天了。 总结法: 总而言之,这个对你来说,有。好处,您为什么不马上得到呢? 避重就轻法: 先准备一些顾客同意的论点,让其肯定,创造其同意的气氛,让其认识到总体利益 附加价值法: 今天下定,你可以额外得到。 部分销售法: 我理解你的犹豫,建议你先买。看以后能不能。 优缺点分析法:适合理性顾客,直观、客观 最后一个问题法 我想我们已谈过大部分问题了,也许你还有最后一个问题?,标准化服务流程,