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1、1,销售流程和技巧,2,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交车,课程内容,“客户关怀”的销售理念,北京现代“客户关怀”销售流程概述,潜在客户开发,准备,接待,需求分析,售后跟踪,3,“客户关怀”的销售理念,4,5,销售的定义,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,6,销售15题讨论,7,销售15题讨论（续）,8,客户满意的意义,Customer Satisfaction 客户满意,客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客
2、户满意的关键因素,9,“真实一刻”,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,10,超越客户期望值,满意,期望值,实际值,失望,感动,10 5 0,10 5 0,11,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,12,销售三要素,信心,需求,购买力,13,控制区,控制区,影响区,关心区,14,舒适区,15,北京现代的销售服务理念,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户
3、的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,16,北京现代的销售服务理念,从4P到4C,4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 4C：客户需求 (Customer-need) 、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication),17,北京现代的销售服务理念,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争,市场不成熟,消费者不成熟,价格竞争,市场成熟,消费者成熟,服务竞争,18,北京现代销售满意度的现状,2006年上半年J. D. Power销售满意度排名,19,
4、北京现代销售满意度的现状,国内某权威调查机构调查结果,20,北京现代销售满意度的现状,21,北京现代“客户关怀” 销售流程概述,22,中国汽车4S店经营模式现况及对策,没有自身的品牌形象 完全依赖汽车品牌 经营成本过高，利润低 专业的人才队伍素质不高，团队不稳定 汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营,现状,对策,从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训 培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围 保持服务团队的稳定性 加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力,23,汽车特许经营成功的要素,产品
5、,品牌,经销商网络,业务流程,24,好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。,产品,25,产品（续）,26,经销商网络,选择成为某一品牌的汽车经销商，同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员 经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策、领导管理风格的直接体现 每一个特许经销商必须做好自己的本职工作，即努力成为经销商网络“城堡”中的一个好“公民”,27,品牌,特许经销商,使得“北京现代”更为强大,产品、品牌、业务流程 完善的经销商网络,28,“客户关怀”销售
6、流程,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台,29,“客户关怀”销售流程,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户 开发,30,销售人员的工作职责 销售经理,负责落实北京现代销售政策，并积极向北京现代上报要求的有关材料和信息 负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理 根据公司的总体经营目标，制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行 检查、监督和辅导销售部人员完成销售
7、目标计划1,31,销售人员的工作职责 销售经理（续）,检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况 分阶段对本部门员工进行政策、市场营销、现场流程和安全教育培训 收集、处理、分析和反馈竞争对手的信息 保证库存的合理性,32,销售人员的工作职责 销售主管,带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,33,销售人员的工作职责 销售顾问,开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，
8、创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈,34,销售人员应具备的工作态度,态度,知识,技巧,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地
9、理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪,潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售,抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪,35,潜在客户开发,36,潜在客户开发,永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富。,37,请思考下列问题,当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？ 你分析过已成交客户的来源渠道吗？ 是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？ 你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？,38,潜在客户
10、开发的目的,有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。,39,潜在客户开发的“真实一刻”,确认潜在客户来源,定期与潜在客户沟通,40,潜在客户开发的“真实一刻” 确认潜在客户来源,在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源 掌握好潜在客户的分类。（潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户；有望客户：已
11、经接触，但尚未购车的客户；战败客户：已经接触，但购买他牌的客户；基盘客户：已经接触，且已经购车的客户）,41,潜在客户开发的“真实一刻” 确认潜在客户来源（续）,积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成员、 目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构,42,潜在客户开发的“真实一刻” 定期与潜在客户沟通,开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，在这一部分花费的时间每天不应少于3小时 销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告 销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲
12、突的情形，例如排定要打电话的数量不实际，应及时进行调整 如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表,43,潜在客户开发的“真实一刻” 定期与潜在客户沟通,接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料，准备进行联系 在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考 掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）,44,潜在客户开发途径,45,潜在客户开发途径（续）,46,与潜在客户接触的沟通技巧,道出客户的姓名，然后介绍自己 找理由打电话或碰面 确认客户现在及未来的需求
13、说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处 如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益,47,与潜在客户接触的沟通技巧（续）,要求“订单”（或说明这次联系的目的） 要求推荐客户 感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个信件或在一星期内电话联系）,48,准备,49,准备,工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步
14、骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。,50,请思考下列问题,当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越 低时，请问： 具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户，更容易留住客户？ 你是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率？ 你的展厅和展车是否经常保持在最有利于销售的状态？ 销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？ 销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受到专业、热情的接待？,51,准备的目的,准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而树立北京现
15、代品牌的美誉度。,52,准备的“真实一刻”,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,可售车源的准备,排班准备,53,准备的“真实一刻” 销售人员的自我准备（仪容仪表）,54,准备的“真实一刻” 销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）,要与对方保持正视的微笑 没有浓重的地方口音 使用正确的语法，发音准确，语速适中 如坐下时，轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,55,准备的“真实一刻” 销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）,走路的时候，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步
16、伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信 站立的时候，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后,56,准备的“真实一刻” 销售工具的准备,竞争对手分析表 小礼品 笔和纸 合同、订单 其它和业务相关的资料、工具,名片 公司简介 产品宣传单页 报价单 保险说明书,57,准备的“真实一刻” 展车准备（展车外观）,展车应始终保持清洁，车身无划痕，车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感 玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕 车身外饰及各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损 车辆的轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常，车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平，保持轮胎导水槽整洁、无异物；内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡,58,准备的“真实一刻” 展车准备（展车外观） （续）,展车有标明车型的前后牌 主展台下3辆展车必须配备符合VI要求的车轮垫 驾驶席侧车窗应为半开启状态 中控门锁、遥控门锁应
