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1、物业服务礼仪培训,主讲人：支潇 金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师 注册形体仪态导师 徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂,服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时会大于产品本身。,服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人,礼仪的重要性,1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作,你永远没有第二次机会给别人留下第一印象,38%,7%,55%,55 38 7 定律,礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的
2、行为规范和准则。 礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。,仪容仪表规范 仪态举止规范 微笑服务 服务礼仪 社交礼仪,物业行业礼仪规范,男士仪容标准,男士正装五长度,颜色：深蓝、深灰 面料：挺括的毛料、棉料 西装的长度 领带的长度 西裤的长度 衬衣的长度 袜子的长度,三一定律,皮鞋、皮带、皮包 同一颜色 同一材质,女士仪容标准,裙子长度不能超过大腿中间线 短度不能越过小腿中间线,西服上衣左胸前 上衣口袋边缘中间部位 位置要统一 佩戴要端正、无污损,工号牌,仪态举止规范,你的姿态对了吗,表情 勃颈 下颌 胸部 腹部 后背 目
3、光 手势,站姿,标准式,前腹式,交流式,标准站姿,前腹式站姿,腰系式站姿,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 坐于椅面的三分之二处，不可靠在椅背上。 与业主交谈时，身体微微前倾,坐姿,女士,男士,蹲姿,头部 表情 身体 手臂 脚,走姿,手势规范,横摆式： 表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。 “请进” “您这边请” “请随我来” 目光看向对方,引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的左前方，侧身向着来宾。 “以右为尊，以客为尊” 与客人保持1米左右距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,斜下式： 请客人入座时，常采用的手势。
4、 “请坐”； “注意脚下、小心台阶” 面带微笑，两眼目视来宾。,直臂式： 给客人指示上方时采用的手势 如：“请看这边”,微笑服务,微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是产生信赖的重要途径 微笑可以拉近彼此的距离 微笑是最好的沟通 微笑是最好的语言,微笑的标准（心笑、眼笑、嘴笑）,.,点头礼,鞠躬礼,行礼,行礼的要点?,告退礼节,告退礼节的要点?,回答问询时,回答问询时的要点?,请签字,请客签字的要点?,沟通,态度远比技巧更为重要 业主是所有薪资的来源,三A原则 接受对方（accept） 重视对方（attention） 赞美对方（admire）,电话礼仪,接听电话 记录 挂断电话 拨打电话,入户
5、服务,敲门注意事项？ 具体细节？,问候、称呼、征询 女士 ，先生 美女 ,退出、告别细节？ 注意事项？,握手,女士握手,男士握手,自我介绍（递名片）,如何接受名片？,如何递送名片？,倒 茶 1、茶具清洁 2、茶水适量 3、奉茶礼仪 4、续水时间,斟茶礼仪,餐桌礼仪,1、入座 2、点菜 3、倒酒 4、敬酒 5、就餐时注意事项,圆桌,座次礼仪,电梯礼仪,不要同时按上下行键 不要堵在电梯口，让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便者按键，或轻声请人帮助按键 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯里愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中禁止抽烟，也尽量避免交谈 人多时不要在电梯里甩头发，以免刮人脸,乘车礼仪,四个为尊 三个为上 把客人放在最安全的位置！,谢谢大家！,
