酒店前厅部礼宾服务管理

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1、酒店客务管理 Lesson 3 前厅部-礼宾服务管理,任课教师：罗东霞 associate professor,客务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾高级主管 （金钥匙）,预订主管,接待主管,总机主管,商务中心主管,商务楼层经理,问讯员,票务员,领班,领班,领班,领班,领班,文员,秘书,领班,话务员,收银员,接待员,预订员,文员,门迎,行李,接待员,前厅部礼宾服务管理,礼宾服务 接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等 话务（总机房） 商务中心服务,前厅部礼宾服务管理 主要内容,“金钥匙” 门童与迎宾 行李服务

2、总机房服务与管理 商务中心,金钥匙,“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。 起源： Concierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙 随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位 Concierge代表人物即其首领“金钥匙”,金钥匙,“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。,金钥匙（礼宾

3、部主管）：岗位职责,全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务； 协助大堂副理处理酒店各类投诉； 保持个人的职业形象； 检查大厅及其他公共活动区域； 协同保安部对行为不轨的客人进行调查； 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； 对进、离店客人给予及时关心； 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询,金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责,控制酒店门前车辆活动； 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； 在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 保证大门外、门内

4、、大厅三个岗位有人值班； 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。,金钥匙（礼宾部主管）：素质要求,思想素质,能力要求,业务知识和技能,金钥匙思想素质,遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织复杂性； 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心； 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识； 有热心的品质，乐于助人； 忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道德 有协作精神 谦虚、宽容、积极、进取,金钥匙能力要求,交际能力 彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通 语言表达能力 表达清晰、准确 身体健康，精力充沛 有耐性 应变能力 能

5、把握原则，以灵活的方式解决各种问题 协调能力 能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系,金钥匙业务知识和技能要求,熟练掌握本职工作的操作流程； 通晓多种语言； 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能； 掌握所在宾馆的详细信息资料； 包括饭店历史、服务设施、服务价格等 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； 熟悉本市主要旅游景点； 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料,金钥匙业务知识和技能要求,能帮助客人购买各种交通票据； 能帮助客人安排市内旅游； 能帮助客人修补物品； 掌握维修处的地点和服务时间 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件； 懂得邮寄事项的要求

6、和手续 熟悉本市的交通情况； 掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； 能帮助客人查找航班托运行李的去向。,前厅部礼宾服务管理 主要内容,“金钥匙” 门童与迎宾 行李服务 总机房服务与管理 商务中心,门童与迎宾,门童 的岗位职责与素质要求 门童 的选择 门童 应接工作的注意事项,门童（Doorman）：岗位职责,迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客,客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。 基本要求：标准站姿；细心观察；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人； 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用

7、标准规范的动作打开门， 在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问候客人（对VIP客人礼貌、正确地称呼客人的姓名） 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯兰教客人例外），并提醒客人“小心碰头”，同时要注意扶老携幼 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物品，记下客人所乘出租车的牌号 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情地招呼致意,门童（Doorman）：素质要求,形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐，接待经验丰富； 知识面广,门童（Doorman）：门童的选择,可选择女性担任门童 可选择长者担任门童 可雇用外国人担任门童,门童（Doorman）：应接工作

8、的注意事项,注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 为客人拉关车门时的一些问题 当客人小车到店时 当客人坐出租车抵达时 如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门,前厅部礼宾服务管理 主要内容,“金钥匙” 门童与迎宾 行李服务 总机房服务与管理 商务中心,行李服务管理,行李部员工的岗位职责 行李部员工的素质要求 行李服务注意事项,行李员（Baggage Handler），欧美国家称为Bellboy, Bellman, Bellhop 或Porter 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务 一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日Expec

9、ted Arrivials和Expected Departures，做好工作安排，尤其注意VIP和团体客人的抵离店情况，召集全体行李员布置工作,行李部员工的岗位职责：行李员职责,为客人搬运行李； 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境； 跑差（送信、文件等）； 传递留言，递送物品； 替客人预约出租车； 在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging),行李部员工的岗位职责：行李领班职责,支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务 协助主管制定工作计划； 准备好部门员工的排班表； 完成上级管理部门和人员下达的所有指令； 监督、指导、协助行李员和门童完成其工作任务

10、； 确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务； 对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务； 督促行李员认真做好行李的搬运记录工作； 为住店客人提供各种力所能及的帮助；,行李部员工的岗位职责：行李领班职责,引导客人参观房间设施； 适时地向客人推销酒店的其他设施； 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等； 每天检查行李部设施，确保良好的工作状态； 做好行李部设备的保管、清洁和保养工作； 留意宴会指南和大厅内其他布告，保持其正常放置； 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，

11、写上日期、时间和姓名。,行李部员工的素质要求,能吃苦耐劳 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和蔼可亲 性格活泼开朗，思维敏捷 熟悉本部门工作程序和操作规则 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置 了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，以便向客人提供准确的信息,行李服务注意事项,行李搬运时的注意事项 行李寄存时的注意事项,行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项,认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），检查行李有无破损，如有破损，须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品让客人自己拿

12、 装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面 ； 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人的左前方距离二三步或与客人并行，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人,引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品； 介绍房内设施及使用方法； 房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱的使用方法；床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等 离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上； 将离店客人

13、的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置； 做好行李搬运记录。,行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项,行李服务注意事项：行李寄存时的注意事项,确认客人身份； 检查行李； 如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明； 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行。,http:/ 主要内容,“金钥匙” 门童与迎宾 行李服务 总机房服务与管理 商务中心,客务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾高级主管 （金钥匙）,预订主管,接待主管,总机主管,商务中心主管,商务楼层

14、经理,问讯员,票务员,领班,领班,领班,领班,领班,文员,秘书,领班,话务员,收银员,接待员,预订员,文员,门迎,行李,接待员,总机房服务与管理,总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策,总机房的业务范围,电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理,总机房服务与管理,总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策,总机房管理人员的工作描述,总机主管 总机领班,总机主管,直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班 岗位职责

15、负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 制定总机班工作计划。 做好话务员的考勤工作。 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交前厅部经理。 负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码单要及时更改。 每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。 确保电话房清洁卫生。 对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。

16、 周期性检查并保持电脑终端运转正常。,11. 记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。 12.保存一份所有行政人员及部门经理的手机号码及家庭电话号码。 13. 定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。 14. 完成前厅部经理和管理部门临时交办的事情。 15. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 16. 处理客人有关电话服务的投诉。 17. 协调总机班与酒店其他部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。,总机房服务与管理,总机房的业务范围 总机房管理人员的工作描述 总机房员工的素质要求 话务服务的基本要求 叫醒服务的问题与对策,总机房员工的素质要求,口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。 听写迅速，反应快。 工作认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 熟悉电脑操作及打字。 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 有