终端服务八步曲培训课件

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1、秋水伊人营运体系,秋水伊人商学院 二一年七月,“新”服务八步曲,大买卖：一个售货员的故事,“是这样的”乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰 。 ”,大买卖：一个售货员的故事,老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？ ”

2、“ 不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,问题讨论,在前面的故事中： 顾客来买 售货员卖 。 顾客真正需要： ， 售货员应该推销： 。,结论一,顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦 售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位,结论二,没有推销不出去的商品； 只有推销不出商品的推销员！,有形的商品,无形的服务,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,秋水伊人导购形象,亲和 专业 优雅,态度和肢体语言,自我封闭的

3、 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的,态度和肢体语言,高高在上的 威严的 不可侵犯的,态度和肢体语言,不积极的 等待的 懒散的 不关心的,第一步,打招呼,赞美顾客,第二步,留有一定空间，寻找顾客亮点,察颜观色，培养敏锐的观察力,营造轻松的购物环境,第三步,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,询问需求,升级版：,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,主动创造需求,第四步 介绍货品,货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客,Faminine女性的;Classic经典的;Sporty运动的,第五步 邀请试衣,在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣

4、间！ 改进试衣间质量会提高销售额 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间文化的人性化趋势,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,促成交易的方法,推荐一物法 选择消去法 价值表达法,从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法,“小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”,“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。”,“小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？,“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？,“小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？,“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，

5、我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？,“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”,“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？,“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”,“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？”,“小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？”,“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定

6、会很高兴的！”,“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。”,建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。,第六步：收银,留意 VIP推销语言和时间点 的控制,1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。,第七步：送客,切忌 不买没好脸色,4-7天内的电话回访； VIP维护。,第八步：电话回访,切忌 买后不认帐,服务销售技巧,提升业绩更需要-,配衬原理,色 彩,中性色的配色（即黑、白配）,中性色+暖色冷色 （暖色系与黑色调和，

7、冷色系与白色调和）,同色系配,对比色配,配色方案,类型 适宜 不适宜,黄色系、蓝色系 无 淡澄红、柠檬黄、苹果绿、紫红 天蓝等明亮色 茶褐色系（个性） 蓝色系 墨绿、枣红、咖啡色、金黄色 （自然高雅）,肤色+颜色,白皙皮肤 深褐色,类型 适宜 不适宜,蓝色系 褐色、橘红等黄色系 酒红、淡紫、紫篮等（白皙） 黑白配 深蓝、炭灰 无 桃红、深红、翠绿等,肤色+颜色,偏黄皮肤 小麦色,标准型,葫芦型,苗条型,梨子型,腿袋型,娇小型,身长腿短,大肚腩,偏瘦,偏胖,结果：粗条纹打横能扩张物体，显得较胖 ，细条纹打横能拉长物体，显得较瘦 .,条纹的效果,结果：细条纹打竖能扩张物体，显得较胖,条纹的效果,粗

8、细条纹打竖能拉长物体，显得较瘦。,类 型 适 宜,任何领子,脸型+衣领,椭圆型,逆三角型,任何领子,三角型,V型（柔和）,四方型,大：U型（缓和） 小：圆型 （强调宽大感觉）,类 型 适 宜,船形领、方领、水平领,脸型+衣领,长方型,圆型,大脸型,V领 圆领时需大于脸型,避免紧贴颈子的衣领 领子要低些且不能太狭小,创 新 型,融 和 型,主 导 型,分 析 型,个人风格销售技巧 四种类型的策略,创 新 型,介 绍 新 货 品 及 其 与 別 不 同 之 处 表 现 冲 劲 及 狂 热 说 话 要 有 趣 味 性 交 换 潮 流 意 見 被 尊 重,融 和 型,殷 勤 款 待 多 了 解 其 需

9、 要 关 注 他 / 她 所 分 享 的 事 情 关 注 他 关 心 的 人， 如 : 子 女，朋 友 多 加 建 议，加 快 決 定,主 导 型,在 适 当 時 才 主 动 招 呼 不 要 与 他 们 “硬 碰” 听 从 指 示 不 要 催 促,分 析 型,強 调 货 品 的 物 有 所 值 详 细 解 释 货 品 的 好 处 有 耐 性 货 品 知 识 准 确,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,成功案例分享：,某小姐看着身上试穿的连衣裙非常喜欢，但是丈夫在旁边说：“就是价格太贵了！” 导购说：“先生，价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！可是款式不适合，穿了不舒

10、服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！简直就是为她量身订做的！您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们生活也就会愉快，工作也愉快，这是多么值得的一件事情啊！”,优先顺序的调整：,导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。,逻辑思路：,A：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！ A：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！ FAB：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，

11、简直就是为她量身订做的！ N：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得的一件事情啊！”,A： Agree 同意 A: Against 反对 FAB N: Necessary 必要,练习：,一、这衣服穿上好像太年轻了：,穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄要年轻，这样才能体现您时尚、活力的风采啊！,二、颜色太亮了,素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗；还有什么场合，什么时候可以穿亮一点，让自已出跳一点，心情更加欢快一点？,三、衣服太露了,衣服正常领子当然很好罗，显得很淑女

12、！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。,四、款式太老气,好像与去年的款式差不多，没什么新款？ 款式变化大，当然看上去很新；但一个流行趋势一般会流行二、三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！,五、图案太花了,图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很有精神啊。,六、这个颜色或款式穿着怎么显胖,深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您怎么搭配呀。粉色还可以衬您的肤色呢，让您的白嫩的肤色完全显现出来。,七、这个皮带质量不怎么好？,这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法和真皮比，如果皮带换成真皮质量是好了，但款式不好看，您会

13、买吗？,八、面料太厚了,面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？,九、这裙子怎么短？,裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？ 裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？,十、这衣服要干洗，太麻烦！,一般的衣服水洗，当然方便；这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗方式才适合这件衣服。,当遇

14、到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他FAB，之后再着重此些FAB详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。,举例,某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答： “小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖

15、的，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！”,举例,某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己家里太多这样的衣服了。 “小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您，那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是一定要买回去的，不然连睡觉都睡不着的！”,举例3,小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。但是您想现在我答应给您打折，您会想我给其他人还会有另一个折扣呢！所以这样的品牌您信的过吗？您看这衣服穿在您身上您就别为难我啦！统一的价格才会让您觉得公平啊!,举例4,小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。可是您看这衣服，您也看到了，这衣服的颜色和您多么的相称。您看镜子中，衬的自己多白啊！可是您想，您现在的工作是越来越紧凑，所以出来逛街的时间是越来越少，在这样的情况下挑一件自己喜欢的衣服是多么的不容易。女人应该对自己好点。做做头发啊！美容下啊！特别选一件适合自己的衣服，一定把自己打扮的漂亮些！现在好不容易挑上了，您就别犹豫了。,VIP管理,顾客概述,休眠客