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1、社区专员入户服务营销情景沟通技巧,一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果 1、海尔服务标准满足用户的基本需求 2、海尔12345服务规范用户满意的基础 3、海尔1+5增值服务标准增值服务能创造感动 4、把握服务细节的沟通技巧 1）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧 2）对用户疑问场景的解决沟通技巧 二、入户服务营销情景沟通技巧 1、被动上门服务营销的情景沟通技巧 2、主动上门服务营销的沟通技巧 1）社区专员如何创造主动上门营销的机会 2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册 3）主动上门服务营销的情景沟通技巧 3.1)老用户 3.2)新用户 3.3)新购机用户 3、营销
2、时挖掘用户需求要七看； 三、用户需求的解决方案及不同推介方向 四、相关附件 1、计划外保养服务咨询口径及预约规范 2、家电安全使用年限知识 3、家电不清洗保养的危害及清洗保养的好处,安装服务2小时以内完成 维修服务1小时以内完成,1,2,3,安装：人货同步到达、送货安装一次到位 维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位,准时上门、限时完成、一次就好,1、海尔服务标准满足用户的基本需求,准时上门,限时完成,一次就好,按用户约定的时间上门,一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果,4,12345 服务规范,2、海尔服务规范用户满意的基础,一证件,上门服务时出示“星级
3、服务资格证”,二公开,公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见。,服务前“安全测电”并提醒讲解到位,服务后清理现场到位,服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位,三到位,四不准,五个一,不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品,递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务,一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果,3、海尔1+5成套增值服务增值服务能创造感动,“1” 安装服务“一次就好”,“5” 项组合增值服务,服务前为用户安全测电并提醒讲解到位,A 安全测电服务,提供“1+1”讲解服务
4、，向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用， 延长产品寿命，降低能耗,B 讲解指导使用,在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用,C 产品维护保养,如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务,E 一站式服务营销,服务完毕将服务现场清理干净,D 现场清理服务,一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果,4、把握服务细节的沟通技巧,一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果,4、把握服务细节的沟通技巧,4、把握服务细节的沟通技巧,4、把握服务细节的沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的沟通
5、技巧,二、入户服务营销沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧,1）社区专员如何创造主动上门营销的机会,2、主动上门服务营销的沟通技巧,2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册,3）主动上门服务营销的沟通技巧 3.1)老用户,3）主动上门服务营销的情景沟通技巧 3.1)老用户,3）主动上门服务营销的情景沟通技巧 3.2）新用户,3）主动上门服务营销的情景沟通技巧 3.3）新购机用户,3、挖掘用户需求要“七看”,三、用户需求的服务解
6、决方案及不同推介方向,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,三、用户需求的服务解决方案及不同推介方向,四、相关附件,2：家电安全使用年限知识,2：家电安全使用年限知识,清洗项目 不清洗的危害 清洗的好处 对用户的危害 对机器的危害 对用户的好处 对机器的好处 CRT 电视 脏物加速了机器的老化，增加辐射，出现雪花点，严重的可造成短路、烧毁元器件，甚至能引起显像管损坏 。 屏幕容易形成黑斑； 引起元件高压打火发生危险。 增强屏幕显示效果，保护视力； 降低损坏几率，减少维修费用。 荧光屏光亮如新； 降低了机器出现故障的可能，在一定程度上延长了机器的寿命
7、。 平板 电视 影响美观，增加辐射，严重的可造成显示屏损坏。 影响显示效果； 严重的可能引起显示屏损坏甚至引发危险。 家用 （商用）空调 空调使用一段时间后，过滤网、蒸发器及送风系统上会积聚大量灰尘、污垢，滋生无数病毒、细菌。处于室内的人们，会感觉胸闷、头昏、疲软、免疫力下降，此谓之“空调综合症”。 影响制冷制热效果，空调耗电量大，严重时可能无法正常运行，降低压缩机的使用寿命 ； 易造成灰尘漏电短路打火，引起不安全事故. 清洗空调，从根本上灭杀病菌，净化空气，消除异味，根治“空调病”之源； 控制房间温度、湿度舒适、空气清新，降低室内机和室外机运行噪音带来的烦恼； 更省电，节约开支。 散热片能回
8、到洁净状态，排气温度恢复正常，压缩机得到良好润滑，可大大改善制冷效果同时延长压缩机的工作寿命。,3：家电不清洗保养的危害及清洗保养的好处,入户营销六步法,带着“眼睛”去拜访 带着“耳朵”去拜访 带着“嘴巴”去拜访 带着“脑袋”去拜访 带着“双手”和“爱心”去拜访 带着“用户需求及信息”回来,1、带着“眼睛”去拜访,什么是带着“眼睛”去拜访 大家一定会认为这是一个很可笑的问题，谁入户营销的时候会不带自己的眼睛呢？但是问题是，为什么我们带上了眼睛却对现场的问题或机会“视而不见”呢？我们拜访的时候，眼睛的作用到底是什么呢？我们到底该“看见”哪些问题或机会呢？,看在现场我们的“眼睛”该看什么？,2、带
9、着“耳朵”去拜访,现场拜访“耳朵”的意义是什么？ 拜访的时候，除了要看到问题，更重要的是“听”到问题！我们所有一切都是服务于用户！怎样才会更好的做好服务，首先就是要能“听见”用户反馈上来的声音,3、带着“嘴巴”去拜访,听。 在现场我们的耳朵该听见什么？ 1、听用户的烦恼是什么，有针对性解决问题 2、听用户的关注点、喜好和潜在需求是什么，获得价值信息 3、听顾客给我们挑的“刺”，获得对服务、对产品改进信息 4、听用户对我们社区店的评价，找到改进方向,“嘴巴”在拜访时的意义是什么？ 是-沟通！ 沟通是我们的嘴巴在拜访时候发挥的最重要的意义和作用。看到了问题，听到了问题，我们的嘴巴就要去发挥最主要的
10、作用，不仅仅是在现场了解用户的需求并马上解决到位，重要的是和我们的用户去“沟通”！去建立我们与终端用户的客群关系。,说。 在拜访的时候我们应该沟通什么？与谁沟通？说什么？ 说：需要协助解决的问题是什么 说：为什么有这个需求，需求的实质是什么 说：提供的解决方案是否能够解决用户的问题 说：用户日常（近期或将来）都有哪些需求或烦恼需要协助解决 说：海尔社区店能给用户带来的便民服务及带来的方便、好处等,4、带着“脑袋”去拜访,脑袋在拜访时候要发挥什么？ 用眼睛看到了问题，用耳朵听到了问题，用嘴巴沟通到了问题，我们在现场立马就要启动机灵的大脑，做出正确的判断与决策！,脑袋现场决策。 1、给用户提供的家
11、电解决方案 2、便民服务举措提供 3、会员政策解读,5、带着“双手”和“爱心”去拜访,“双手”和“爱心”在拜访时起到什么作用呢？ “双手”是“动手去做”，“爱心”是提供“增值服务”！ 在终端现场看到问题，听到的问题，我们分析后的结果，不能等不能靠，不能推脱或“原则”行事，我们要的是：立即动手，征得用户的同意，自己能解决的马上动手解决，解决不了的，牵头协助用户解决，而不是郎中只给开药就完,爱心是“差异化服务” 1、安全测电； 2、家电通检； 3、帮助用户做力所能及的事情，例如，拎垃圾、修水龙头、擦灯泡等； 4、提供足不出户、足不出社区的便民服务，如缴费、订票等；,动手解决什么在现场到底有哪些事情
12、要协助解决的呢？,6、带着“用户需求及信息”回来,每个用户都成为会员，成为忠实用户： 用户信息更新 此次的需求及解决措施 当场未解决的需求或烦恼是什么，形成解决措施 获得的有价值信息是什么，应如何跟踪 确定下次何时拜访,1）用户生日：提前发一张电子贺卡，上门告之用户，另外赠送一份生日礼物，可以是社区店的赠品。 2）家电生日：上门时带上与用户家电使用相匹配的物品。 3）换季保养家电：空调旺季前的试机除尘、冰箱的化霜及出水孔疏通以及冬季春季的低补开关切换、洗衣机的内筒清洗、橱电产品的清洗、彩电的大板除尘、平板的液晶屏清擦、电热水器的除垢。 4）上门送发票：充分利用送发票的机会，即让用户感觉我们为了
13、一张发票而多受累，更是为再次入户赢得机会。 5）上门送赠品：用户在购机时，礼品暂不给用户，如果现场给了，用户会认为“羊毛出在羊身上”、“买的不如的卖的精”，用户不会买帐，但如果我们在用户购机一周后，将用户应得的礼品以走访用户的形式再次上门时，用户的心情就会不一样了。 6）每个用户的拜访都赠送一件带有海尔社区标识的小礼品。,上门前的道具准备： a、社区店宣传单页 b、海尔产品宣传单页 c、家用电器安全使用年限规定 d、用户档案卡 e、社区专员名片 f、带有社区店标识的的海尔精美礼品 g、产品保养可能用到的设备，如液晶屏擦拭液、空调除尘刷等。,上门走访注意事项： a、带齐上门保养的物资。 b、礼貌
14、地敲用户门，不超过三下，间隔不少于三秒。 c、用户开门后向用户自我介绍。 d、出示工作证或上岗证。 e、戴鞋套进入用户家中。 f、询问用户家中的产品使用情况。 g、了解用户产品的使用年限以便完善档案。 h、替用户发现潜在需求并通过咨询来实现。,用户家电保养内容： a、按各产品大类的使用情况进行保养。 b、具体的保养细则按工艺要求内容进行。 c、保养前需征得用户同意，特别是卧室中的产品。,售后协同： a、在保养或走访中，对待用户提出的售后问题要一票到底解决。 b、可以现场解决的要现场为用户解决到位。 c、不能现场解决的，现场联系售后人员并直接与用户约定好再次上门的时间。 d、对于非海尔产品属保内
15、的，要协助用户联系相关厂家处理。 e、对于非海尔产品属保外的，如果用户要求海尔给予解决，或联系售后有偿服务。 f、对于售后协同的内容，有条件的要尽可能与售后人员一起上门。如不能一起上门的，要在保养、维修后进行跟踪回访，确保用户满意。,琐事攀谈： a、琐事攀谈贯穿于整个走访过程中，在保养时也要随时与用户攀谈。 b、以了解用户兴趣为主要目的，迎合用户需求及爱好进行交谈，必要时可以通过用户对我们的讲解来了解市场信息并获得知识。 c、就与用户攀谈中学到的知识，及时向用户致谢。 d、与用户攀谈的过程中，了解用户的家庭成员等相关信息，及时更新档案，完善档案。,社区专员入户营销注意事项,发现需求： a、通过
16、与用户的攀谈发现用户的需求。 b、在安全测电的过程中，检查用户的全部家电使用情况。 d、通过安全测电发现用户家中缺少的产品。 d、结合用户家电的使用年限，向用户讲解安全使用家电的年限，提出超过寿命期的产品需更新。 e、通过以旧换新、家电下乡惠民政策的讲解，激发用户购买新机的潜在需求。,免费设计： a、通过入户营销发现用户的需求后，免费为用户提供产品设计服务。 b、向用户讲解社区店人货同步、货到付款、售后免费保养的资源优势，激发用户的购买欲望。 c、对于空调产品，联系售后人员上门提前打孔。,档案记录： a、走访中及走访后，要及时根据走访了解的用户需求进行台帐的登记。 b、新增用户家的成员信息及家电信息要及时补充至台帐中。 c、将需咬合售后的问题记录下来，以便及时跟踪售后上门处理闭环情况，以提升用户的忠诚度。,再约走访： a、走访完成后礼貌地向用户道别。 b、约定下次走访
