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1、淘宝客服销售实务,张继霖,主要议题,一、开门迎客 二、积极挖掘 三、巧答异议,讨论方式： 1，主持人抛出议题或案例 2，讨论，并有2个人3分钟发言机会 3，主持人做结论情讲解,一、开门迎客,案例一,客人：你好 客服：你好 客人：有更大一点的防真枪吗 ？ 客服：没有的 客人：哦，这个能便宜点吗？ 客服： 就这个价格，我们不议价 客人：有赠品吗？ 客服：没有 客人：包运费吗？ 客服：一个不包，满500才包,案例二,买家：在吗？ 客服：在的 买家：请问付款后什么时候能发货？ 客服：一律星期一以后发货 买家：啊！今天不能发吗？ 客服：不能 买家： 客服：描述上说清楚了的呀 买家：同一一定能发吗 客服：
2、嗯,问题在哪里？,有礼貌吗？ 够热情吗？ 够积极吗？,案例一：这样如何,买家：在吗？ 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：有更大一点的防真枪吗 ？ 客服：亲，这是我们的新款，你需要多大的呢？ 买家：哦，就感觉这个小了点 客服：嗯，亲家宝宝多大了？ 买家：3岁了 客服：这把AK47全长82CM长，净重930克，是1:1的模型，适合3-6岁的宝宝，亲家宝宝多高呢？ 买家：1米多，能便宜点吗？ 客服：亲，网上的价格你肯定看过的了，这是底价了 客人：能包邮吗？ 客服：我家有满128元包邮的活动，亲再给宝宝选点,案例二：这样如何,买家：在吗？ 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：我付款了，请问什
3、么时候发货？ 客服：亲，周一就发 买家：今天能发吗？ 客服：真的抱歉，量太大，今天下单的全部周一发货。 买家：一定吗？ 客服：一定，没问题。,小结,开门迎客-礼貌待客，热情感染 语言方面：积极、肯定有活力 你好、欢迎光临XXX（店、专柜） 回答肯定：在的，好的，是的，没问题 善用表情：,二、积极挖掘,老太太买李子,商贩A：我的李子又大又甜，特别好吃 老太太摇了摇头，走开了 老太太来到商贩B处 商贩B：我这里有各种各样的李子，老人家要什么样的李子？ 老老太：我要买酸一点 商贩B：我这一篮酸得咬一口就流口水 老太太一尝，满口酸水，说：来一斤吧,AB商贩有什么不同,商贩A： 王婆卖瓜，自吹自擂罢了,
4、商贩B： 如数家珍，主动推荐 了解了客人的需求,老太太买李子续,商贩C问老太太：别人买李子要甜的，你为什么要酸的？ 老太太说，我儿媳怀孩子了，想吃酸的。商贩C马上赞美老太太对儿媳的好，又介绍说自家李子不但新鲜，而且特酸，不过所剩不多了，老太太被商贩C说的很开心，便又买了两斤。 商贩C又建议说：孕妇特别需要被充维生素，猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇 老太太一高兴又买一斤猕猴桃。 商贩C说，我每天在这里摆摊，如果你儿媳爱吃，你再来，肯定给你优惠。,三个商贩的成绩,商贩A：售出0斤李子 商贩B：售出1斤李子 商贩C：售出2斤李子，1斤猕猴桃,思考：商贩C成功在哪里？,商贩C成功之处,1，主动 望、
5、闻、问、切 2，赞美 试问天下有几个婆媳关系处理的好的 3，专业 孕婴养护知识 关联销售 1斤猕猴桃的价值远远高于2斤李子，提升了客单价，扩大了利润 VIP客户管理 保障：我天天在这里 体验：如果儿媳爱吃 好处：再来，一定优惠,善于发问,销售是什么？ 销售就是解决问题！,成功的销售是什么？ 成功销售就是问对问题！,案例：如何发问,买家：你好 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：我想买个玩具 客服：亲，是自家孩子用呢，还是送礼？ 买家：自家娃娃生日，想买个玩具给她 客服：是男宝宝还是女宝宝呢，多大了？ 买家：女孩子，10岁 客服：亲预算要多少价位的呢，我帮你介绍一下 买家：150左右吧，女孩
6、子玩具少，想送个好点的 客服：是的，俗话说女孩子要富养的。再说女儿孝顺，该投资呀 买家：呵呵，也算不上富养吧，能让培养一下她的兴趣就好。 客服：嗯，我帮你推荐电子琴和正版DIY巴比娃娃，适合10岁女孩子的年龄段，电子琴并能培养孩子的才艺爱好，DIY巴比能培养孩子的创作能力。 买家：嗯，不知道质量怎么样 客服：正好这两款是我们店主打的女孩玩具，很受大家喜欢，价格只比你预计稍稍高了点，我发链接给你，你看看大家的评价。 客服：亲是选电子琴还是巴比？ 买家：嗯，能优惠点吗？ 客服：两个都要？ 买家：先选电子琴吧，粉色有吗？ 客服：粉色有的，亲真有眼光，这一款要的人最多。不过这是爆款，已经是底价了，并且
7、还包邮的，单个很实惠了 客服：如果亲两个都喜欢，我可以帮亲申请一份神秘礼物。,案例二：积极推荐,买家：你好，我买桶海洋积木 客服：亲真有眼光，这是我们商城的爆款，你也看评价了，物美价廉呀 买家：呵呵，我就是看到了才买的 客服：既然喜欢，质量又好，现在活动价又实惠，亲可以考虑给孩子买全套哟 买家：是吗？ 客服：是的，这一套分交通、动物、海洋动物三款，积木块都是通用的，要拼大型的，一盒是不够的。 买家：那我再仔细看看介绍,顺水推舟,买家：爬爬垫已经付款了，尽快发货呀 客服：请放心呼，我们会及时发货的。另外，我们正在促销积木，加49块钱就可以买一套价值100多的积木，宝宝也正好在爬爬垫上玩呢。,使用
8、积极的语言,你的眼光真不错 这款是目前最热销的 不要错过这个查会哦 这款宝贝是限量版的哦 现在正在促销 活动结束就要恢复原价咯,小结,促进交易-挖掘需求、积极推荐 先做好基础工作： 产品丰富，有关联性 主打产品明确，促销方案建全 展示现眼，饱合推荐 熟悉产品，掌握与之有关的知识 挖掘需求 善于发问 积极推荐 旺旺自动回复 客服主动推荐介绍 其他方式：群里公告、邮件，短信、微博、微信,三、巧答异议,异议源头,解决基础,产品 一般产品知识：规格、功能、使用方法 中级产品知识：同类比较优劣势 高级产品知识：产品的价值展现 服务： 淘宝七天无理由退换货规则 三宝商城服务规则 人性化处理 价格 肯定自己
9、的价格 为什么比别人高或低,价格问题,贵 是有点小贵，重质重量嘛，值啊 亲买东西也不差几块钱，买东西要图个放心不是 价格你也比了，你没去低价处买，说明你不放心 亲要综合比较，你最后的成交价是产品+邮费哟 所谓好贵好贵，好才贵呀，现在谁还单纯的比产品，比的是综合服务，产品相同，服务可是不同的哟，没保障的话哪怕是1块钱也贵，有保障的话，多花10块钱也值呀。 “贵”的反意词是“贱”，是“贵”的一定就好还是“贱”的一定就不好呢？适合你的才是最好！ 我想信亲不是专挑便宜的买吧，亲买的不仅是产品，是看准了产品的价值吧。 没有人专挑便宜货吧，正所谓便宜没好货呀,产品问题,这个功能你家的没有 这种产品同属于一类，操作方式不同，但所达到的效果其实是一样的。设计者的表现思路不一样而已 功效都是一样的，换个玩法罢了，就像同样的汉字各地的读音不同，但意思差不多 人都有先入为主的观念，这个我可以理解，对于孩子来说，好玩有趣，就能乐在其中，也达到了你寓教于乐的要求,解决异议原则,耐心问，倾听，并分析了原因 承认对方的立场，不一定表示认同 提出解决方案，供对方选择,结束,
