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1、公共危机处理与 媒体应对,熊卫平（浙江大学公共管理学院教授）,危机有危机的规律 一个擅长于接受及处理危机的组织才可能真正将危机 转化为机会 既表现出组织对危机的承受力、解决危机的特殊能力， 同时更体现了一个成熟的、理性的组织的基本管理体 制的健全 这是一个需要学习和提高的过程,事实是无法改变的， 但是我们可以改变的是 人们对于事实的看法。,如果话语权是财富的象 征， 那么公关本身就已经是 生产力。,注意力经济（眼球经济）时代， 被关注 也是一份可管理的资源。,危机管理的三个台阶,1：控制而非解决危机 掏空自己的思维、不涉及责任。,2：解决危机，三个过程的统一： 整合内外一切资源的过程； 管理社
2、会的过程； 寻求他证的过程。,3：危机管理的情感性及艺术性。,门卫室,不要做那个门卫,危机应对入门准则及最高准则,三大入门准则： 黄金时间准则； 保护弱者准则； 说比做还要重要的准则。 最高准则： 争取社会资源的帮助。,媒体关系的法则,1.不争不吵： 媒体最后说话的权力，即“但是” 媒体喜欢“吵”带来的效果,2.永远感谢： 感谢媒体带来的机会： 说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力,3.区别运用： 网络要快 平面媒体要深 电视要设计画面,舆论的特殊规律,1.舆论要说法： 说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实 甚至不必急于给事实。,2.舆论同情弱者： 道德、法律、舆论都是同情弱者
3、的； A: 学会示弱， B: 淡化强势行为，即使是合理、合法。,3.舆论善变： 不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。,不要推测危机的后果 不要使用行话 不要推卸责任 不要对记者说“无可奉告” 不要发布不准确的消息 不要抱怨同事或领导以前的做法 不要指责临阵脱逃的同事 如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态,危机传播中的八个不要,打造强势执行力,林峰（浙江大学特聘客座教授）,打造强势执行力,目 标,领 袖,干 才,规 则,执 行,文 化,目 标 明 确,1,案例一,中共一大通过的党纲明确了党的奋斗目标是以无产阶级革命军队推翻资产阶级的政权，由劳动阶级重建国家,一个泥腿子是如何变
4、成坚定的共产主义份子,案例二,业务主管为什么失去了机会？,没有目标就不知道什么是芝麻什么是西瓜,案例三,团队目标的常见问题 无长远目标 目标不教育 利益无关联,领 导 有 力,2,领 袖 修 炼 之 勇于承担责任,年会上老总的抱怨,领 袖 修 炼 之 把握规律,道格拉斯麦克阿瑟,马修邦克李奇微,究竟是先有鸡还是先有鸡蛋？,提炼准则 创建模式 制定规则,领 袖 修 炼 之 乐于从善如流,聽,爸爸，我是从哪里来的?,“爸爸，爸爸，我是从哪里来的？” “儿子，你为什么这么问呢？” “因为我们班今天刚来一位新同学，他说他是从北京来的。” “哦那你就告诉他，你是从衢州来的！”,最“机智”的回答,“儿子，
5、你为什么这么问呢？”,思路决定出路, 思维的六个阶段描述,点状思维,框架思维,逻辑思维,创新思维,菜鸟员工,熟练员工,基层干部,中层干部,全局思维,高层干部,前瞻思维,LEADER,领 袖 修 炼 之 善于舍得关系,四人迟到，五人受罚,领 袖 修 炼 之 什么是气度？,短道速滑队怎么了？,太阳光大 父母恩大 小人气大 君子量大,格局 要大,干 才 云 集,3,“揽”,情景一 “若嗣子可辅，辅之；如其不才，君可自取 ” 情景二 “丞相观马谡之才何如？” “此人亦当世之英才也。” “不然，朕观此人，言过其实，不可大用，丞相宜深察之”,“辨”,“激”,妻子如衣服，兄弟如手足,刘备： “备闻公将去，如
6、失左右手，虽龙肝凤髓亦不甘味。” “天下高贤无出先生右者，先生即去，备亦远遁山林矣。” “先生此去，天各一方，未知相会却在何日？” “吾欲尽伐此林，因阻吾望徐元直之目也。”,“留”,徐庶： “此间有一奇士，有经天纬地之才，每尝自比管仲、乐毅若得此人，何愁天下不定乎？” “只在襄阳城外二十里隆中”,蜀中无大将，廖化为先锋。,“育”,初，权谓吕蒙曰：“卿今掌事，不可不学！”蒙辞以军中多务。权曰：“孤岂欲卿治经为博士耶？但当涉猎，见往事耳。卿言多务，孰若孤？孤常读书，自以为大有所益。”蒙乃始就学。及鲁肃过寻阳，与蒙议论，大惊曰：“卿今才略，非复吴下阿蒙！”蒙曰：“士别三日，即更刮目相待，大兄何见事之
7、晚乎！”肃遂拜蒙母，结友而别。 资治通鉴,孙权劝学,“揽、辨、激、留、育”,规 则 完 善,4,规则要素分享之 管人难管事易,PS:切勿用肉身去管理人,规则要素分享之 循 序 渐 进,重典？,猛药？,虚不受补,宏观战略层：慢,规则要素分享之 解决常规问题,抓面放点，解决常规问题,微观战术层：快,规则要素分享之 简 洁 明 了,崔西定律： 任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比。 例如完成一件工作有3 个执行步骤，则此工作的困难度是9 完成另一工作有5个执行步骤，则此工作的困难度是25 因此，必须要简化工作流程。,规则要素分享之 法 不 责 众,规则要素分享之 防 微 杜 渐,破窗效应,张
8、作霖的管理经验： 狗怕的并不仅仅是你 蹲下了,执 行 有 力,5,执行力第一要义 利益取得一致,执行力第二要义 上下理解一致,上下级，对于命令的理解一致吗？,团队执行力中最要命的问题,凡发放过话，候大小将领发放毕，主将抽队下一军向前。问今日所发放何事。若能知其大略则已，如全不知，则取队总问之。队总能言之，则治军以不听受之罪；队总不能言，则取本旗总问之。旗总能言之，则治队总以罪，军则免究，是队总传不明也；如旗总不能言，则取本百总问之。百总能言，则治旗总以罪；百总不能言，则取本管把总问之。上至哨将，一体皆然。 练兵实纪/明.戚继光,执行力第三要义 完成任务获得结果,大堂经理的两难,先解决心情，再解
9、决事情 事出有因解决，不要就事论事解决 谋定而后动,文 化 积 极,6,概念： 团队共同信奉的理念和价值观 是一种约定俗成、是制度以外的行为准绳 强调的是倡导而不是遵守。,团队文化如何而来？ 团队文化来自于团队建设过程中，对于完成团队使命带有积极意义的思想或行为，经过长期磨合、提练，并且反复宣贯而最终形成的。,The End,http:/,咨询电话：400-0408-077,企业公关和危机管理,浙江大学 熊卫平,http:/,咨询电话：400-0408-077,课程概述,当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证企业有秩序进行内外管
10、理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了企业管理人员的必修课程。 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。,http:/,咨询电话：400-0408-077,有准备地沟通、有价值地沟通,公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱” 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） 手段:传播与沟通 内容
11、:关系与舆论,http:/,咨询电话：400-0408-077,公关管理的目的:无形资产,美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在财富排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。,http:/,咨询电话：400-0408-077,公众对企业的认知：三个度,知名度、美誉度、认可度 事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。 如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。 注意力经济（眼球
12、经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。,http:/,咨询电话：400-0408-077,公关管理之整合营销传播,营销专家菲利普科特勒提出: 在传统的4P(产品、价格、地点和促销）组合营销的基础上，再加上第5个P，即公共关系。企业的成功关键在于能以自身的营销思想为出发点，有效地处理它与10个关键对象的关系：供货商、分销商、最终用户、公司员工、金融机构、政府、媒体、合作伙伴、竞争者和一般公众。科特勒在这里说的就是公关。,http:/,咨询电话：400-0408-077,企业整合营销传播的具体内容,人们综合接受信息而非接受综合信息 流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章
13、、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告（合并、人事、组织资源、服务力、成长历史、财务、客户、名称更改、商标保护等）、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等,http:/,咨询电话：400-0408-077,企业公关管理的各类关系,一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则 1、互惠 2、协调 3、长远 4、公众利益至上 5、服务（服务的三个层次）,http:/,咨询电话：400-0408-077,公关内部关系管理,一、培养一荣俱荣、一损
14、俱损的理念，学会同一个声音说话 二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。 一是品牌的信息底线、二是舆论即时的认知底线。,http:/,咨询电话：400-0408-077,企业内部公关沟通的基本方法,企业内刊(报纸或杂志) 企业合理化建议制度 企业各类活动 内部各种传播机制的运用 企业文化建设 目标：企业内部的信任关系 权力层：威慑性信任 可预测层：了解型信任 情感层：认同型信任,http:/,咨询电话：400-0408-077,政府公众关系管理,政府公众：政府机构及政府部门工作人员 政府公众的特点：权威性、垄断性 政府公众沟通： 了解国家的计划、法令、政策 政府机构设置、职能分配、工作范围及
15、办事程序 经常与主管部门保持联系 主动提供各类信息 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门,http:/,咨询电话：400-0408-077,跨国公司政府公众沟通的方法,直接沟通方式： 日常沟通及首脑定期来访 向管理层介绍政府运作的程序 间接沟通方式： 利用行业协会的力量 与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等,http:/,咨询电话：400-0408-077,柯达公司关于中国政府关系十诫,所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道 不能一刀切 别把自己当王子 入乡随俗 注意面子 所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大,http:/www.zjued
