《卖场危机管理和危机公关培训课程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卖场危机管理和危机公关培训课程.ppt（74页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、卖场危机管理和危机公关,张玉澄 2007/04,内容要点,危机的概念、特点和种类 危机管理的概念和目的 危机管理的原则 危机管理的过程 危机公关的概念和原理 危机公关中的有效沟通,危机随时可能发生,美国的菲克普是危机管理一书的作者，他曾对财富杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。,危机随时可能发生,张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰” 任正非：“10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活
2、了10年。 ” 比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月” 迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。,灭亡必从危机开始 危机未必走向灭亡,危机并不可怕，可怕的是没有意识到危机，或者虽然意识到了、但没有应对危机的能力,美国康乃大学有个非常著名的实验：第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。,什么是危机?,使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，这些损失包括: 企业声誉受到明显的损害 公众对企业的信
3、任度下降 业绩下降，利润减少 员工忠诚度下降 员工生产力下降,危机的特点,不确定,破坏性,聚焦性,紧迫性,危机的种类,行业危机：竞争业态瓜分蛋糕 、本业态先天不足引发的危机 市场危机：集体退租、抗租、罢市、业主毁约 管理危机：人事地震、重大内部冲突、火灾、水灾、重大人员伤亡事故 媒体危机：连续的负面报道 法律或政策危机：外资禁止经营卖场、强制性3C认证、市政规划变动 不可抗力危机：战争、地震、SARS,危机vs紧急事件vs 突发事件vs风险,紧急事件：强调对事件处理的时间紧迫 突发事件：强调事件发生的不可预测性 风险：是指发生对组织不利事件的可能性.对风险防范不善,造成的危害达到较大的程度时,
4、危机就会发生,小测验,公司电话因欠费停机 几家商户突然停电 某商户欠租一个月了 领导班子集体跳槽 老板的车因违规被扣 消费者和商户发生冲突 商户集体罢市 消费者投诉买了水货,危机 紧急事件 突发事件 风险 突发事件 危机 风险 紧急事件,什么是危机管理?,是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。,危机管理的目的,预防与控制危机 建立危机管理体系 解决危机 在危机中发展 实现企业的社会责任,危机管理的5S原则,速度第一原则（） 系统运行原则（） 承担责任原则（） 真诚沟通原则（） 权威证实原则（）,危机管理的六阶段,第一
5、阶段：危机的避免 第二阶段：制订危机应对策略 第三阶段：危机的确认 第四阶段：危机的控制 第五阶段：危机的解决 第六阶段：从危机中获利,第一阶段：危机的避免,魏文王问名医扁鹊道：“当今天下谁的医术最高？”扁鹊回答说：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为我的医术最高明，众人
6、使我全国扬名。”,第一阶段：危机的避免,树立危机意识 认识危机预警信号 评估企业中的潜在危机 防止潜在危机变成真实危机,第一阶段：危机的避免,树立危机意识,伊索寓言里有一则这样的故事： 有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦。,第一阶段：危机的避免,认识危机预警信号,第一阶段：危机的避免,评估企业中的潜在危机,第一阶段：危机的避免,评估企业中的潜在危机,第一阶段：危机的避免,评估企业中的潜在危机,第一阶段：危机的避免,防止潜在危机变成真实危机,不要忽视任何警告信号 研究某个弱点转变成更严重问
7、题的可能性 确定会受到问题影响的不同社会公众 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤 比较立即解决和后期补救的成本差 下定决心花些时间来解决问题,第二阶段：制订危机应对策略,春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。,第二阶段：制订危机应对策略,成立危机管理小组 制定危机管理计划 举行危机模拟训练,危机应对策略的组成,第二阶段：制订危机应对策略,人员 以单店各级主管和具体操作人员为主 新闻发言人和律师可由大区支援 任务 制定企业的危机管理目标及战略 讨
8、论企业的薄弱环节并建立优先顺序 做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限 挑选合适的公司发言人 确保危机得到优先处理 向决策层提供建议、反馈和忠告,成立危机管理小组,第二阶段：制订危机应对策略,危机管理的目标和任务 危机的识别与分析 危机的预控措施 危机的发现、预警和报告程序 危机的应变指挥程序 恢复和发展计划 危机管理的评估 相关流程、表单、联络信息,制定危机管理计划,第二阶段：制订危机应对策略,模拟“最有可能”发生的危机情况 企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与 选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、消费者、租户、大业主、主管单位、地方官员等 模拟训练规模和时间要适当 根据模拟结果对危
9、机管理计划进行完善,危机管理模拟训练,第三阶段：危机的确认,发生一些不寻常或不正常的事件 这些事件迫使企业高层做出非常困难的决定 由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣 刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况 会使企业脱离正常的经营秩序,通常危机发生的信号,第三阶段：危机的确认,以上六点只要有三个以上回答是肯定的，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上了，请你在第一时间投入到危机应对处理中！,第四阶段：危机的控制,DO RIGHT SPEAK RIGHT,危机控制的核心,第
10、四阶段：危机的控制,认清问题并尽可能地了解情况（危机源头）。 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系。 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤。 确认受到最大影响的社会公众有哪些。 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题。 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。 确保公司发言人做好准备并能有效地代表公司发言。,DO RIGHT在第一时间采取行动,第四阶段：危机的控制,认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可
11、奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通,SPEAK RIGHT有效沟通,第五阶段：危机的解决,评价危机管理效果：目的 确定该危机对公司重要受众的影响 评估危机对公司经营及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束,第五阶段：危机的解决,评价危机管理效果：方法 衡量和追踪危机前后的公司业绩 了解媒体记者的想法并监测公开的报道 了解租户对危机处理结果的反应 了解员工的想法和建议,第五阶段：危机的解决,危机结束的标志 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 卖场出租率和人潮还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司
12、管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？,第五阶段：危机的解决,危机结束的标志 如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成过去式。,第六阶段：从危机中获利,危机=危险+机会 增强企业的危机意识，提高免疫力。 为解决组织顽症提供了契机。 为相关的产品和服务创造了商机（紫光经验）。 为企业提供了重塑品牌的机会（现代城事件）。,危机公关,公共关系：关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。 危机公关：危机管理过程中的公共关系，它是决定危机管理成败的关键因素。 遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。 改变公众看法的法宝就是有效沟通。,危机
13、公关的沟通对象,重点沟通对象,卖场,媒体,政府,员工,租户,消费者,业主,危机公关：与员工沟通,激发员工对企业处境的同情并增强责任感 避免谣言由内向外传播 保持企业的有序运转，减少危机破坏程度,沟通的目的,危机公关：与员工沟通,“快”：员工应该在其他途径传播消息之前就能够了解危机真相。 “多”：要尽可能多地向员工传达有关信息，如涉及机密，也要作必要解释。 “充分的机会”：为员工提供更多机会表达个人意见和反馈信息，让员工随着企业的行动而动。,沟通的原则,危机公关：与员工沟通,员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录,给在家员工的信 Q&A 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件,沟通途径,
14、危机公关：与业主沟通,沟通的原则 快：时间上通常仅次于内部沟通 直接：尽可能面对面沟通、现场沟通 共同体：强调双方的共同利益（除非双方利益有直接冲突）,危机公关：与业主沟通,沟通的要点 已经发生的问题 对双方可能造成的影响 需要业主提供的支持 人员支持 租金支持 政府和媒体公关方面的支持,危机公关：与租户沟通,已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持,沟通要点,危机公关：与租户沟通,沟通途径,打电话 写信 顾客
15、简讯或特殊公告牌 电子邮件,互联网站 Q&A 顾客热线,危机公关：与媒体沟通,一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系 一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言 一个态度：对所有媒体和记者都坦陈相待 一个形象：对外形象保证一致性,沟通原则,危机公关：与媒体沟通,以你希望别人对待你的方式对待媒体 及时、有礼貌地与媒体沟通 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，平起平坐，不要像对待敌人一样，也不必过于卑恭 认识到错误并改正,沟通要点,危机公关：与媒体沟通,沟通途径,新闻稿 新闻发布会 媒体恳谈会 媒体采访,电子邮件 联系社论编辑 软性广告 状况
16、分析书,危机公关：与媒体沟通,在公司中拥有权威,能代表公司对外讲话 形象好,身体语言出众 沟通能力、表达能力强,反应迅速，善于倾听 有全面的知识结构,并通晓危机管理 能够很好地控制自已的情绪,什么人适合当新闻发言人？,危机公关：与媒体沟通,积极解决问题，不卑不亢，诚恳、稳重 言辞审慎，表情严肃，态度坚定认真 绝不说“无可奉告” 不用否定性语言，不攻击和诋毁对手 尽可能多地提供所需背景资料，不放弃任何话语权 坏消息一次性和盘托出 不强求审查媒体的新闻稿件，但务必关照媒体记者发布客观、公正的事件细节 尊重和听取外部专家的意见,新闻发言人基本原则,危机公关：与媒体沟通,清楚表明公司的立场。 准确清晰地对事件进行陈述。 机智对付记者的穷追猛打。 在出现尖锐的问题时,能避免陷入无法招架的局面； 引导现场气氛,借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。,新闻发言注意事项,危机公关：与媒体沟通,标题要表明立场,旗帜宣明 内容应完整新晰,能将事
