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1、第十章 公共关系中的交往礼仪,第一节 礼仪的概述,一、礼仪的含义,礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。,简单地说，“礼”即礼貌、礼节；“仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。“礼仪”，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。,仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等,礼貌-表示尊重、友好的行为规范,仪式开展活动的方式、规范、程序。,礼节-待人接物的形式,内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、 有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。,外显的,人类循礼，源远流长,作为整个封建思想，最早的礼仪专著：周礼、仪礼
2、、礼记； 孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”看作治国、安邦、平天下的基础。,礼，从原始社会的祭祀活动中产生,“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行”； “不失足于人，不失色于人，不失口于人”。,礼记是我国历史上一部非常重要的礼仪学古典专著。,荀况，把礼作为人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想； 管仲把礼看作是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系国家的生死存亡。 中国人讲究礼节，重仪态，不仅为施礼者树立了良好形象，而且也为其所在的社会组织赢得了美誉，赢得了公众。 如果不懂礼貌，不懂仪态仪容，不用说得不到爱，而且还得不到尊重，更不可能在社会中实现自我的价值，甚至连安全
3、的最低层次需要也无法满足。,生 理 的 需 要,安 全 的 需 要,归 属 和 爱 的 需 要,尊 重 的 需 要,自 我 实 现 的 需 要,低,高,马斯洛需要层次图,公关关系“礼仪”的起源： 第一、公关礼仪起源于传统礼仪的母体； 第二、公关礼仪服从于现代商品经济发展的需要； 第三、大众传播媒介推动了公关礼仪的发展； 第四、公关礼仪是公民意识不断提高的产物。,公共关系礼仪 指社会组织的PR工作人员或其他人员，在PR活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容、仪式等等的规范或程序。 公关礼仪是组织风貌、员工精神状态、公共关系工作人员素质水准的集中
4、表现。,第二节 一般社交礼仪,一、仪容仪表礼仪-举止礼仪,举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的手姿、立姿、坐姿、行姿。 达芬奇曾说：“从仪态知觉人们的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”。,公关人员不仅应当养成良好的基本体姿、仪态，给公众以良好的体态视觉；而且，也应善于从他人的各种具体的体姿、仪态中了解他人的真实思想轨迹。,1、手姿,在公共关系交往中，手姿主要被用以表示形象、传达情感等方面的作用。,2、站姿,标准的站姿: 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正中
5、。 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,3、坐姿,良好的坐姿表现： 从椅子的左边走到座位前，背向椅子，右脚略后撤；上体正直，轻稳坐下； 双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上；腰部挺直； 双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜；女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也靠紧；,体态语言,坐姿,4、走姿,良好的走姿表现： 上体正直，抬头，两眼平视前方，精神饱满； 跨步均匀，两脚之间相距一只脚；步履自然； 走路要用腰力，适当收紧；迈步向前，避免“外八字”或“内八字”步型； 两手自然前后摆动。,一、仪容仪表礼仪-美容美发礼仪,区分场合、注重身份、以少为佳、 淡妆为宜,二
6、、服饰礼仪,二、服饰礼仪,（一）服装 服饰=服装+饰物 “衣着穿戴” 选择服装总是要协调、严谨、整洁、大方，体现公共关系职业的高雅风度。,1、着装要协调 2、穿着要配套,卫生,服饰,头发 口腔 胡须 指甲,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快,男士着装：统一要求,整体搭配：款式、色调、面料一致 注意细节：去掉标签 、熨烫平整 少装东西,男士着装：衬衫,单色为主 袖口不能卷起 不能有污渍和磨损的痕迹,男士着装：领带,斜纹： 果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格： 中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案： 活泼、有个性、创意和朝气，较随意， 适合
7、酒会、宴会和约会,女士着装：统一要求,整体着装颜色不宜超过3种 避免穿露肩衣服,其他细节,配饰：简洁大方 头发：不宜染色过多，注意及时修剪 ,西装的穿着应符合基本礼仪 （1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也 可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或 仅系一颗风度扣。 （2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。 衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣 扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。 （3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带 夹夹在第三到第四个纽扣之间。 女礼服 （1）中式女礼服 （2）西式女礼服,西装：找对颜色 事半功倍！,三、介绍与交谈,自我介绍
8、,在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。,自我介绍的注意事项,注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然增长率，语速要正常，语音要清晰。 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可
9、信，不可自吹自擂，夸大其辞。,他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方各自都作一番介绍。有时，也进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中的某一方介绍给另一方。,他人介绍,他人介绍的顺序,在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。,他人介绍的方式,1、标准式。以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用
10、于正式场合。 2、简单式。只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。 3、强调式。用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。,他人介绍的方式,4、引见式。介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一起即可，适于普通场合。 5、推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍进通常会对前者的优点加以重点介绍。通常，适用于比较正规的场合。,注意称呼：,A、一般称,B、职务称,C、职业称,D、姓名称,E、亲属称,交谈,交谈礼仪,声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚,听,说,交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，是社会交往、沟通信息
11、、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。 （一）话题恰当 （二）谈吐优雅 （三）用词要含蓄 （四）交谈技巧,得体的话题往往是双方感兴趣的,应充满自信、真诚热情、不卑不亢,（五）说话要礼貌,轻松、愉快、生动活泼,兴致勃勃、宽宏大量、温和健谈,和礼貌,表情自然、温,交谈的礼仪,目光注视区间 1公务注视区间。指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是；以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的区域。见（图4-22）,2社交注视区间。指人们在一般的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见（图4-23）,图4-22
12、,图4-23,图4-24,3.亲密注视区间。指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。见（图4-24）,交谈时的礼貌用语,问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。 告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ 应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。 表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,三、对外交往礼仪,一、拜访与接待,拜访一般是指前往他人的工作地点或私人居所会晤对方，或是进行其他方面的接触。,1、有约在先,一般均应提前有所约定。,拜访应先联系： A、自报家门
13、； B、是否得空； C、拜访目的-礼节性拜访；有事拜访 D、约定时间,做客,预约方式,电话预约,信件预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。,2、施礼问候 可带上礼品 3、应邀就座,做客,4、适时告退： 初次拜访时间不宜超过半小时 A、双方话不投机，或对方反映冷漠； B、对方虽认真在听，却在反复看手表或座钟；,做客,接待礼仪： 1、迎候 2、让座 3、平等相待 4、送别,接待,上茶的技巧：,A、客人落座后，取出杯子，当着客人面将杯盖揭开，注意杯口朝上； B、到入适量开水，烫片刻倒掉； C、放入茶叶，掺上三分之一开水，将杯盖盖上； D、待茶叶泡开后续水，注意水应在
14、杯子的五分之四处即可。,茶水饮料放在客人的右前方,糖果、点心放在客人的左前方,礼貌送客 言语热情的感谢语、告别语 行动周到服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,（1）婉言相留,无论是接待什么样的客人 ，当客人准备告辞时 ，一般应婉言相留 ，这虽是客套辞令，但也必不可少。 客人告辞时 ，并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。,（2）送客有道,可将客人送至车站，机场或者大
15、厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则，当客人走完一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在，心里会有些不是滋昧。 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。,二、握手与名片,握手是当代世界上最为普遍的一种表达见面、告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。,握手的礼仪,A、施礼者与受礼者相向而立，中间距离约75公分；上身微倾；平伸右手；,B、握手时间，掌握在35秒为宜；熟人、朋友可以不受此限。,握手的顺序是 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 宾主握手：主人应向客人先伸手。 长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。 上下级握手：下级要等上级先伸手。 朋友、平
16、辈见面，谁伸手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼， 然后再握手。 除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐 着握手。 多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完 再握。,握手时的禁忌：,A、忌用力过猛； B、忌交叉握手； C、忌握手时戴手套； D、忌握手时左顾右盼。,英国女王的握手,名片介绍,名片的使用已成为公关交往的一种重要手段。名片是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。,名片在今天，是身份的象征，已成为社会交往必须遵循的礼俗。 1.名片的规格、内容、式样 名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片。 2.名片在交往中的用途 （1）介绍自身。 （2）帮助他人记忆或备忘。 （3）显示个性，寻觅知音。 （4）经营宣传，业务往来. （5）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等。,名片使用的技巧:,第一、名片应放在专用的名片夹中，并放置于
