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1、1,台灣雅芳公司 管理策略,2,AVON COSMETICS 背景介紹 (I),雅芳名列全球500大企業之一， 1886年創立於美國，為直銷化妝品界的第一品牌,全球300萬雅芳小姐,目前全球137個國家地區銷售雅芳產品，並持續擴展開發中,台灣雅芳公司成立已達19年，共有15萬餘個雅芳小姐，替全台灣雅芳顧客提供服務,3,AVON COSMETICS 背景介紹 (II),現已有500多名員工， 產品已多達2000項以上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主,創造台灣女性美麗奇蹟 - 雅芳比女人更了解女人,台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，百分之百外資設立,1995年由化妝品業跨入內衣領域，與
2、台灣女性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售銷售系統,4,AVON COSMETICS 背景介紹 (III),目錄購物，銷售通達每個角落,AVON,行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流傳的紙上商店,透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產品的了解與信賴， 讓美麗通達全省每個角落,透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、歐先進國家豐富的產品資源引進國內,5,AVON COSMETICS 背景介紹 (IV),全省展示中心及特許展示中心，便捷服務遍佈全省 (62家，持續增加中）,雅芳中文網站/線上購物，跨越2000年已熱烈發展中,熱心推動公益活動，關懷女性美,現代化
3、，自動化的顧客服務中心，提供最迅速，效率化的物流作業,6,AVON COSMETICS,全球新標誌，以女性為先,7,物流策略提昇企業經營績效,二大策略： 1. 追求高獲利的業績成長 2. 加強顧客滿意度，吸引並增加消費者成為顧客,8,物流策略的經營方向,1. 自動化、效率化的物流作業 2. 快速的送貨服務 3. 良好的存貨管制策略 4. 多元化的訂貨管道即顧客服務中心的功 能,9,自動化、效率化的物流作業,高效率、自動化、人性化的物流中心的成立(顧客服務中心) 組織的結構 選擇地點的考量 投資的金額及效率的提昇 自動化與人性化之間的平衡 科技的追求及突破(BENCH MARK),10,台灣雅芳
4、顧客服務中心,顧客服務處,11,選擇地點考慮因素,台灣雅芳顧客服務中心,工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，奉獻的雅芳員工,直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的花費及成本,面臨30米道路 ，適合物流作業,12,1998 Aug. 1999 Aug. Sept. Oct. Nov. Jan./00 Mar.,台灣雅芳顧客服務中心,完成時間表,13,1. 採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構,2. 現代化，自動化的物流作業系統： WIMS(Warehouse Information Management System) & SICS(Shipping Information Control
5、 System),3. 48小時的快速送貨服務,主要特色,台灣雅芳顧客服務中心,4. 多選擇性的電腦化，自動化24小時的訂貨系統,5. 服務親切，顧客至上的專人電話服務,14,採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構,1. 量身訂做，考量安全性整體性的物流建築結構,2. 一樓樓板荷重4.5噸以上(每平方公尺)，以方便重 型堆高機作業,台灣雅芳顧客服務中心,3. 小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業,15,1F窄軌式高揚層儲位架,16,窄軌式堆高機,17,WIMS是什麼?,18,即時化庫存系統 迅速反應到貨訂購紀錄 即時查詢庫存交易資料 自動規劃動線,減少上架時間 控制產品先進先出 降低盤點時間和成
6、本 減少領貨時間 運用條碼 (EAN-128)控制 使用無線電終端機 (RF),台灣雅芳顧客服務中心,現代化，自動化的物流作業系統 - WIMS,19,WIMS運作原理,20,RF是什麼?,21,1. 電腦選擇最捷徑的撿貨路徑 2. 利用條碼掃瞄機讀取，自動分流 3. 訂單追蹤即時化 4. 庫存更新即時化 5. 可向WIMS自動發出領料需求 6. 自動磅秤檢測 7. 自動分流配送，可節省人工理貨時間 8. 出貨明細資料自動產生,台灣雅芳顧客服務中心,現代化，自動化的物流作業系統 - SICS,22,自動磅秤檢測系統的特色,完全由電腦計算出該箱總重量 結合PLC，磅秤和電腦技術自動複查，如有異常
7、時會自動剔除 減少人工複查時間，加速出貨 降低人工複查成本,台灣雅芳顧客服務中心,23,快速的送貨服務,自營的車隊或是專業的貨運公司的配送 貨運公司的選擇(快遞或是傳統的貨運公司) 送貨成本與服務水平的平衡 司機的素質與教育訓練 科技化的改變與國際化競爭者的介入,24,Supply Chains,New CS Center,25,存貨管制的任務及策略,Maintain Good Service Level Minimize Excess Inventory Cost Saving / Margin Control Achieve Inventory Day Target,26,存貨管制,科學
8、+ 藝術,沒有資訊，就不可能做好管理庫存 好的資訊系統，是成功存貨管制的第一步 只有科學 + 藝術才是成功的可靠方式,27,Inv. Control Measure Approaching,Experienced planners Stronger promotion Flexible up or declined sales force Frequent new product promotion / variable price position Unstable Marketing strategy or inv. policy Product competitive strength
9、Product “ status “ life,Computerized PIC system Organized Logistics operations team More stable or regular recruitment Controllable merchandise offer Fixed marketing share Stable sales force Good quality product,ART,Science,50%,50%,28,台灣雅芳顧客服務中心,服務組親切，顧客至上的專業電話服務,ACD (Auto Call Distribution System)電
10、話自動分配系統 15線自動跳號 / 24小時全天候服務 每日約2400通的顧客來話服務 24條語音服務專線，供雅芳小姐訂貨. 查詢 平均電話服務率: 90%以上,29,專業的客服人員,22位訓練有素的值機人員 以 “抱怨即是禮物 的態度，執行/處理第一線的顧客服務 每月定期的在職訓練/每週兩次的經驗分享會議 服務時間: 週一 週五 8:00 20:00 週六 8:00 16:45 其餘時間留語音信箱，由專人回電服務 定期拜訪現場業務人員, 雅芳小姐及顧客 專業服務支援: 如921地震賑災, 關懷受災戶. 發放慰問金. 帳棚. 睡袋. 糧食.,台灣雅芳顧客服務中心,30,Service Excellence 最佳的服務品質 = Process 永無止境的過程 = Stretching without Limits 超越巔峰,
