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1、仪容仪表及服务用语,仪容仪表标准,仪容仪表标准,什么是仪容仪表?,仪容，通常是指人的外观、外貌。主要指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。,什么是仪容仪表?,仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象“。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。,仪容仪表标准,制服 员工
2、须按规定更换制服并保持制服的整齐、干净、无褶皱； 纽扣无脱落并全部扣好，拉链应拉紧； 领带/领结应平整，位置适中，美观； 请勿将钥匙挂在裤子上/手腕/颈部； 请勿卷袖口和裤脚。,工鞋 均穿工鞋，皮鞋要擦拭，保持亮泽，如有破损，应立即更换；请勿 钉铁鞋掌 袜子 袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色；女：肉色、黑色。 袜子不能出现抽丝、破损现象。 工牌 当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。,头发,保持自然发色，不染明显带颜色的发色。 短发不许超过衣领，前额头发不触及眉毛，请勿留长鬓角或 怪异发式。 头发请勿油腻/凌乱，要爽滑、有型、无异味。 及时理发，不可烫发，不可剃光头，应保持面部整洁，经常 刮
3、脸剔须， 保持无胡茬，发鬓角应整齐修剪到耳中。,面部,面部保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。请勿蓄须，留鬓角。,饰物 只允许戴一枚订婚或结婚戒指，戒指不宜过大，（当班厨师不允许戴戒指）。 除工牌及本饭店配发的饰物外，在制服上请勿佩戴其它任何饰物。 不戴手链、手镯、脚链。 不佩戴样式及色彩夸张的手表。,口腔,大部分人对口腔气味特别敏感，不清爽的口腔气味 会给人很不舒服的感觉。 上班前不要吃葱、蒜、韭菜等有刺激性味道的食物 。避免出现口腔异味。 工作时间不可以嚼口香糖，是不尊重他人的表现。,指甲 指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。,站姿：站如松,站立时，
4、头正直，下颚略收，嘴微闭，两眼平视 前方两肩放松且要平。身体正直，挺胸收腹，略 向前倾。 男员工：两脚分开，大约与肩同宽。双手体后交 叉，左手握于右手腕。 站立时不要依靠在桌、椅、柜子、墙壁或者 柱子上。 严禁双手叉腰或将手抱在胸前,也不可以将 手插在衣裤袋内。,坐姿：坐如钟,端坐时，头正直，嘴微闭，两眼平视前方，两肩平行，背挺直，上身略向前倾。 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，（男性可略分开，距离不得超过20厘米）在一条直线上或一前一后，两手自然握拢放于两腿或桌面上。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。起身
5、时，右脚先向后收半步，然后站起。,走姿：走如风,行走时，要保持头及身体的正直，两臂自然下垂摆动，摆动幅度不宜过大。 行走时，一般应靠右行走，随时问候客人、上司或同事。不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地 多人一起行走，不可横作一排，更不可搭肩行走。 非特殊情况，不得在店内急匆匆行走或跑步。,保安部服务用语,服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递员工的服务水平和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得客 人的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。,保安部服务用语,常用服务词组和句子： （先生、女士）您
6、好！ 对不起！ 谢谢！ 请原谅！ 早上好、下午好、晚上好、晚安！ 明天见！再见！ 祝您一路平安！请慢走！,保安部服务用语,常用服务词组和句子： 新年快乐！节日快乐！ 欢迎光临！ 很高兴见到您！ 很荣幸为您服务！ 对不起这是我的过失！ 请问您有什么需要帮助的？ 请您走这边/那边！,保安部服务用语,前岗服务用语： 您好（先生、女士），有什么可以为您效劳吗？ 您好（先生、女士），需要停车吗？请跟我来。 对不起（先生、女士），这是行车道禁止停车，麻烦你停到这边，谢谢！ 对不起（先生、女士），请问您去哪里？,岗位服务用语,引导司机停车时： 先生/女士，您好！请停这个车位。 请您往后/前/左/右动一点。
7、请您关好门窗，带走贵重物品。 检查发现车辆有问题时应说： 先生、女士，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏、轮胎泄气等），请您查看一下。谢谢您。,岗位服务用语,对违章者应说： 对不起先生/女士，请您按规定的方向行驶，谢谢您的合作！ 对不起，这里是出入通道，请您把车停在XX位置。谢谢您的合作。 请把自行车停在后院停车场。谢谢合作！ 对不起先生/女士，这里禁止停车，请您将车停放在停车位内，谢谢您的合作。,岗位服务用语,对车场闲杂人员应说： 您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。 对不能停入车场的车辆应说: 您好，您的车辆超重/超大，我们的停车场内停放不了，请您停到XX，您看可以吗？谢谢您的配合
8、。,岗位服务用语,发现有货物要从前岗进入： 先生/女士，您好，请问您拿的是什么货物？要到哪个楼层？ 请您到后院，从后院员工通道使用货梯运载货物。 谢谢您的配合。,接电话： 您好，保安部XXX(姓名）。请问有什么事吗？ 您好，请讲。XX不在，需要我帮您转告吗？ 与领导或员工打招呼： 您早！您好！节日好！再见！您慢走！,后门岗服务用语,巡楼岗服务用语,发现可疑人员时： 先生/女士您好！请问您住哪个房间或找哪位客人？ 先生/女士您好！我可以看一下你的房卡吗？谢谢你的合作。 对不起，耽误您一点时间，现在有点事需要向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。 谢谢您配合我们的工作。,巡楼岗服务用语,纠正违章
9、施工时： 先生您好，请您出示出入证让我登记一下。 请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。 先生，您好。请您到保安部办理出入证，未办理出入证不能在饭店内施工，请您办理好再进行施工。 先生您好。施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，请您跟我去一趟保安办公室。,巡楼岗服务用语,先生您好。夜间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以免影响周围客人。请您与工程部联系确定施工时间。 先生您好。请您不要乱接电线，以免发生危险。 先生您好。收工清场时，请您将用剩下的物品等带离饭店。离开前，请将市内的电源总闸拉下，以确保安全。,监控岗服务用语,监控岗服务用语： 接听电话： 你好保安部xxx,请问有什么可以帮助您的吗？ 请问您是？ 好的，马上，请稍等。 接到单位员工紧急求助电话： 请您慢慢讲，把情况（经过）将清楚，我们马上到现场。 请您不要着急，我们马上到。我们马上联系有关部门帮您解决。,谢 谢！,
