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1、高速公路服务区礼仪培训,第一讲：服务礼仪的基本理论,何谓“礼“，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。,一：何谓“礼”、什么是礼仪？,礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为准则。是待人接物的一种惯例。,什么是礼仪？ 从交际角度看：是交际的方式或方法 从民俗角度看：是律己敬人的习惯形式 从传播角度看：是相互沟通的技巧 从审美角度看：是心灵美的外在表现,二、礼仪的内涵与实质,内涵：,1、礼仪是人内在的文化、艺术、道德、思想素质的外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈举止表达出来
2、，就是礼仪。,2、礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。具体体现为：礼貌、礼节、礼仪、仪式、仪表等。,实质：,敬人、律己、适度。,礼貌：是言语、动作上的表现。,礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。,礼仪：是礼节、仪式的统称。它是指人际交 往中，自始至终以一定的约定俗称的 程序、方式来表现的律己敬人的完整 性为。,可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的 基本组成部分，换言之，礼仪在层次上高于 礼貌、礼节，其内涵更深、更广。,仪式：是礼的程序形式，指在一 定场合举 行的具有专门程序、规范化的活动。 如：签字仪式、颁奖仪式等。,仪
3、容：是指人的五官、脸型、肤质、表情、 发质发型及饰品。 仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。 仪态：是指情态和姿态。包括站、走、坐、 表情、手势。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,三、为什么要学礼仪,礼仪修养是现代人必须具备的基本素质,(一),一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸
4、色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”,酒 店 老 板 与 无 赖,店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,一个人的行为好似一面镜子，反映出他的文化蕴涵，知识水准和道德修养。,中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展
5、和管理很满意，他已经决定要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。,一口痰“吐掉”一项合同,尊敬的范先生： 我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我,信中写到：,礼仪是塑造企业形象的重要工具,有助于提高企业的经济效益,(二）修养是第二张
6、毕业证,一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。” 不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道
7、你不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身份。”,修养 是第二张毕业证,“修养”一词原意包括修身养性、反省自新、陶冶品行和涵养道德。“修养”这个词，从广义看是指人们政治、道德、学术以至技艺等方面进行的勤奋学习和涵养锻炼的功夫，以及经过长期努力达到的一种能力或思想品质；从狭义看，“修养”通常是指思想品德修养。思想品德修养是以人的政
8、治态度、思想意识和道德品质为基本内容的。 修养的本质如同人的性格，最终还是归结到道德情操这个问题上。,现代社会为什么要学？,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对社会 塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯 的反映,服务行业为什么要学？,有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。,四、礼仪的操作:正确的理念,对自己： 1、必须尊重自我； 2
9、、必须尊重自己的职业； 3、必须尊重自己所在单位。 对别人： 1、尊重上司是一种天职； 2、尊重同事是一种本分； 3、尊重下级是一种美德； 4、尊重客户是一种常识； 5、尊重对手是一种度； 6、尊重所有人是一种教养。,五、道德与职业道德,社会生活中人们相处的行为准则和规范，是社会意识形态之一。 职业道德就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位上，所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。它本身受到个人素质与自我良心的制约。,职业道德,一般而论，每一种职业都包括着体现自己的社会地位与社会关系的三大因素-责、权、利。 服务行业职业道德的核心：为社会服务，为人民服务，为服务对象负责，让对方对我方的服
10、务质量称心满意，并通过全体工作人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴，关心敬意，反映出本单位积极进取、报效于国家的与社会的精神风貌。 具体内容：职业理想、职业的修养、职业态度、职业的义务、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等等。,角色定位和设计形象,每个人在日常生活中都扮演着一定的角色，而在不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。服务礼仪主要是是讲服务人员的岗位规范问题的。 形象设计，实质上就是要本人的角色定位具体化、明确化、形象化。也就是俗话说：“干什么，就要像什么。”,六、服务理念、服务意识、服务技能,在服务工作中，亟待解决的一个重要理念是：如何与服务对象摆正相互之间
11、的位置，端正自己对对方的态度。观念决定思路，思路决定出路。 案例：无礼的司机和无奈的收费员,4、国际社会中服务行业的白金法则,也被称为服务基本定律： 第一，人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法、必须行为合法。 第二交往的成功有赖于凡事以对方为中心。,白金法则对我国服务人员的启迪： 摆正位置： 1、服务于人； 2、换位思考； 3、和而不同；,端正态度： 1、接受他人，尊重为本，宽以待人。 2、善待自我，尊重自己，善待别人。 3、和而不同，尊重多样性，承认相互依存。,讨论：如何培养良好的服务意识,1、如果你是司机，你喜欢什么样的服务。 2、谁给我发工资的启示. 3、我应该怎么做？（职业能力、态度、
12、技能） 4、打造阳光心态，树立危机意识。（青蛙现象分析，生于忧患，死于安乐） 5、如何理解“顾客至上”。 6、如何理解“你满意，我快乐”。 7、什么是优质客服？ 8、娴熟的服务技能，是服务质量的保证。,第二讲服务人员的仪表仪态,一、引言：成语-礼为情貌，意思是一个人的礼仪容止为内心显现。,男职员 女职员,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,二、容光焕发全靠脸,三、,男职员 女职员,（一） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子
13、长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,（二） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商标）；7.西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤线；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3种颜色以内。,四、酒店员工手部要求,男员工： 不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。 女员工： 不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲
14、姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 同时嘴巴微闭，环视周围，面带微笑。站累了可以一只脚后撤半步,（二）坐姿,1、从椅子左后方向前走至椅子 前约十厘米处站立。 2、向后撤右脚，是右腿膝盖后侧轻触椅子边。 3、身体挺直，头正，目视前方，轻轻落座在椅子 的三分之二处，右腿向前收回，与左腿平行放好。 4、女士双手叠放，至于一腿之上；男士双手平放 两腿之上。,4、 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的
15、好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 引路 搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 时间：必须应该掌握在3至5秒为合适。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。（45度礼）看角尖。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说声你好,礼仪的境界,小胜以术 处理人际关系，搞定才能稳定。不会做人往往不会做事。 大胜以智 凡过人之人必有过人之处，大事坚持原则，小事学会变通。 至胜以德 以德服人者，人恒敬之。,朋友们：,礼仪修养是现代人必备的基本素质,礼仪作为人们内在修养的外在表现,直接影响着人们的交际、生活和事业的成败,影响着集体、国家、民族的形象与事业的兴衰。,祝各位： 工作顺利 永远开心 谢谢大家！,
