《房地产中介接待礼仪培训教材.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《房地产中介接待礼仪培训教材.ppt(45页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、房地产中介接待礼仪培训,培训地点:君尚房产*中央郡店,学习目标,掌握现代服务场合中通用的礼仪规范。 提升服务意识,打造良好的职业素养。 缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象; 掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧; 提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素; 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。,课程概要,进店接待礼仪 店外接待礼仪 电话接待礼仪 网络接待礼仪,进店接待礼仪,行为标准要求: 开门邀请客户进店:提前侧身为客户打开店门,指引客户进店。 店内迎客:客户一踏入店面,店员
2、要起身迎接客户,并和客户打招 呼“您好,欢迎光临”,并请客户入座。 给客户倒水:双手送水,手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水 接待位置:请客户就座于工作台前的圆凳上,或洽谈椅上。 名片使用规范: 1、递上名片之前,必须看清名片是否清洁,是否是自己的 2、递名片时,以站立微鞠躬姿势,要用双手递上且动作要慎重。,店面接待礼仪,示范语言: 您好,欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您? 请喝水。(随天气状况,注意水温) 请问,您是想买房?卖房?还是办理其它业务? 您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗?我们是全市连锁经营,房源信息非常丰富,可以为您提供免费的看房服务和评估。 您想看哪个地段的房子
3、?需要多大面积,几居室?您跟我详细说说 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗(下游客户),店外接待礼仪,行为标准要求: 店外迎客:看到客户在店门口驻足1分钟左右,就应该主动出门微笑接待,记得携带资料及名片做工具。 介绍窗上展示房源:语调清晰,语气温和,面带微笑,单手手指合拢,手心向内,曲臂,向客户介绍。 如客户暂不进店只是先打听一下,尽快给客户介绍企业、介绍自己 邀请客户下次到店详谈。 递名片或海报等力争留下客户联系方式,接待礼仪,示范语言: 您好!我是*,请问有什么可以帮助您? 您可以请进店坐坐,店内有更多房源,我可以给您一一介绍。 这是我们的房源资料及名片,您先看看,如果需要买房卖房可以随时
4、与我们电话预约,联系看房。您下次有时间,欢迎进店咨询。,电话接待礼仪,行为标准要求: 电话铃响三声内,必须接听;超时接听时,应向来电方表示歉意。 接、打电话时始终带着微笑,对方一定会“看”到你的笑容 随时携带客户本,以便随时记录客户来电信息。 接听电话时左手持听筒,右手拿笔记录来电要点,对号码、数字、 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认; 礼貌询问客户来电目的: 通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到店来 ” 等,并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。,电话接待礼仪 示范语言(接听电话标准问候语): 连锁店:“您好,爱尚家不动产!”,询问“请问您有什么需要?” 请问您贵姓?
5、*先生/小姐,请问有什么可以帮到您的? 我给您做个登记,好吗?请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。 房本上的地址是? 请您详细说说买房的条件,我给您登记一下。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等, 应不时向对方说声“不好意思,正在查找,请您再稍等一会儿”。,网络接待礼仪 行为标准要求: 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源,有客户预约看房的,务必立即和客户取得联系并促成看房事宜。 对于再生房源,应及时回访并详细核实相关信息,积极促成看房或带看。,网络接待礼仪 示范语言 您好,我是爱尚家不动产*店的置业顾问*,在您什么时候有时间看房?我将第一时
6、间联系房主,带您去看房。 请问是*先生吗?我是爱尚家不动产*店的置业顾问*。我在*网上看到你的售房信息,您是有*的房子要卖吗? 请问是*女士吗?我是爱尚家不动产*店的置业顾问*。我在*网上看到你的购房信息。您是要买*小区的房子吗? 我们这有刚出来2套这个小区的房子,有兴趣的话,我可以带您实地看一下。,电话礼仪,正确地打电话,电话拨通后,先报上自已的公司及姓名,请对方转接 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,接听电话要点,电话铃第二下时接听 左手持听筒 ,右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话:你好,三元盈晖
7、 转接时,注意表述:请稍等 先转接,再讲话,不在对方可听见的情况下 喊人或问话,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1、 请问您有急事吗?是否可以十分钟以后 再打来? 2、 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通 知*,他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗?我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码,一定先问清对方身份,最好不要留手机号码,接听电话对话比较, 你找谁? 请问您找哪位? 有什么事? 请问您有什么事? 你是谁? 请问您贵姓? 不知道! 抱歉,这事我不太了解 我问过了,他不在! 我再帮您看一下,抱歉,他还没回 来,您方便留言吗? 没这个人! 对不起,我再查一下,您还
8、有其它 信息可以提示一下我吗? 你等一下,我要接个别 抱歉,请稍等 的电话,案例讨论,电话响得太久 忘记问候对方 常用的问候语,其它注意事项,避免在前台喧哗及说笑聊天 避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务 工作时间长时间接打私人电话 态度冷漠,无动于衷,沟通技巧篇,上帝给了我们两个耳朵一张嘴,沟通的重要性,客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,沟通的定义,沟通的定义 将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你,你就怎 样对别人。,“白金”法则,别人需要你怎样对待他,
9、 你就怎样对待他,听,一名优秀的客户服务人员,在善于倾听。他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,沟通从“听”开始,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的技巧,站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆,做笔记,听力大测试,客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子,把单据弄得沙沙作响 你似乎什么都不知道 还有别的型号吗?,我们需要不断的训练: 听的注意力 听的理解力 听的记忆力
10、听的辨析力 听的灵敏力,说的技巧,客户更在乎你怎么说,而不是你说什么,据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声音占38%,语言占7%;,声音的表现力,词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力,运用“FAB”技巧引导顾客,什么是“FAB”,FAB就是特点、优点和利益 F:Feature(特点) A:Advantage(优点) B:Benefit(利益),注意你的措辞,用我代替你 避免下命令(请您 我们最好这样 你能) 负起责任(我会 我可以 我可以做的是) 避免用引起对抗的词(还有 同时 另外),客户服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎你的
11、光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗”等 送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时
12、说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”等,问的技巧,开放式问题 封闭式问题,客户服务人员的“七不问”,不问年龄,尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,看,看的技巧,面部表情 手势 身体的姿态和动作 距离,面部表情,头部动作 表情 眼神 嘴唇,手势,手心 招手 伸手 拍手 摆手 两手叠加 紧握拳头 手指,身体的姿态和动作,如双臂交叉抱在胸前 身体前倾(后倾) 耸肩 用手拍前额 脚,距离,范围一:亲密的(一臂之间) 范围二:安全距离(一臂与两臂之间) 范围三:(两臂之外),照照镜子你有这些习惯动作吗?,搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动,还有这些,坐立不安 打呵欠 把纸或回形针弄直 把纸弄得咔咔作响 嚼口香糖 挤占他人空间,