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1、自我介绍,姓 名： 从业经历： 供职单位： 兴趣爱好： 课程期望：,顾问式销售流程及技能,课程纪律,销售概述,认识销售,复杂销售,简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。顾客通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定。,复杂销售是指以下一种或几种情况： 新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和顾客的关系培养。 从初次接触顾客到交易完成的时间可能较长。 在购买决定形成之前，销售人员和顾客可能需要多次接触。 顾客肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。 决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。,简单销售,销售风格,推进
2、式销售 销售工作主要专注于提供信息,顾问式销售 销售工作主要着眼于提问，从顾客口中获取信息,适合情况: 卖方能够影响顾客的决定 顾客群庞大 业务关系短暂 推销的产品或服务比较廉价，或者顾客在财力、物力、时间方面的付出较小。,适合情况: 卖方对顾客没有直接影响力 潜在顾客群有限 有必要使这个买主成为忠实顾客 所提供产品或服务的价格不菲。,“客户第一”的销售理念,客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位 我们要向对待家人一样的对待我们的客户 提供超越其他品牌的服务给客户,客户满意的意义,客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高
3、质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,Customer Satisfaction 客户满意,客户满意的意义,小组讨论:销售人员的角色,陈述个人意见、小组意见、最终意见,1、信心,2、需求,3、购买力,4、情绪,销售四要素,控制影响关心,控制区,影响区,关心区,“真实一刻”,小小的一刻,小小的决定,小小的印象,超越客户期望值,满意,期望值,实际值,失望,感动,8 90% 0 50% 26 0%,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,每组写下四个销售过程中的真实一刻 思考如何利用真实一刻超越客户的期望值
4、,小组讨论,客户在各个阶段的表现形式有什么特点？ 不同阶段的客户是如何转换的？ 销售人员应怎样应对不同阶段的客户？,客户购买周期,客户的购买决策,参与购买的角色,资格审查人（项目组成员）,采购经理或设备经理,最后作决定的人,最终用户,他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重 （如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）,看门人,使用者,采购者,决策人,影响者,销售流程概述,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点,以客户中心的销售流程,客户第一,接 待,准 备,需求分析,商品介绍,A卡跟踪,试乘试驾,签
5、约成交,新车交付,售后跟踪,准备,工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备内容包括以下两点：,销售人员的自我准备 客户沟通的基本语法,销售能力的新要求,销售人员的自我准备,1、知识面要宽，知识层次要深,2、高水平人际沟通技巧,3、正确的态度,4、良好的个人形象,客户沟通的基本语法,反问法,承诺法,认同法,叙述法,引导法,赞美法,6,客户沟通的基本语法,认同法,客户沟通的基本语法,句型重复客户的讲话关键认同语正面解释,客户沟通的基本语法,赞美法,客户沟
6、通的基本语法,客户沟通的基本语法,句型微笑关键赞美语解释赞美点,赞美法,客户沟通的基本语法,引导法,客户沟通的基本语法,句型引导语全身倾听技巧,叙述法,客户沟通的基本语法,1,叙述法的目的,在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同,2,叙述法的好处,阐述事实但同时顾及客户的心情和面子,客户沟通的基本语法,句型关注客户+叙述语,3,叙述法表达方式,权威式 案例式 对比式 比喻式,反问法,客户沟通的基本语法,1,反问法的目的,在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应,2,反问法的好处,掌握谈话的主动权 探寻客户的看法 试探客户的态度,客户沟通的基本语法,
7、句型认同语正面解释反问用语,3,关键反问语,“ 您觉得？” “ 您认为？” “ 您觉得对不对？” “ 您说是不是？” “ 能不能请教一个问题？”,反问法,客户沟通的基本语法,承诺法,客户沟通的基本语法,句型询问客户是否满意关键承诺语,承诺法,每组写下三个常见的客户抗拒及回应 利用“认同法”来回答常见的客户抗拒,小组讨论,客户接待,进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。客户接待的内容包括：
8、,展厅接待 电话接待,舒适区,担心区,焦虑区,舒适区,私密区,主权区,社交区,私密主权社交,展厅接待要点,1、接待礼节,2、扩大客户舒适区,3、消除客户的不确定因素,4、依据客户的类型调整交流方式,消除客户疑虑 概述,“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们别克的车，您看行吗？”,范例,扩大客户舒适区,有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 共同的话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融）
9、旅游休闲 子女教育,消除客户疑虑 概述,通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化 在概述过程中，销售顾问应向客户说明 下一步要做什么 做这些对客户有什么好处 会花多长时间 寻求客户认同,客户类型分析,分析型 (Analytical),支配型 (Dominant),社交型 (Social),大多数都很内向 喜欢作出决定 一般不会提及他们的目的 注重细节 不讲人情 有时会难以交流 有时会爱挑剔 准备充分，条理清晰 ,性格外向 喜欢作出决定 以自我为中心 喜欢谈论他们自己 知道自己想要什么，并知道如何去获取 喜欢发表自己的看法 不太注重细节 ,有外向的，也有内向的 对于他们自己的目标有时会有点不确定
10、喜欢得到别人的认同 大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神 容易打交道 ,每组各派名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问 每组的客户扮演不同的客户类型 对销售顾问的礼节，及应对方式进行点评,小组演练,建立客户信心,自我介绍,对丰田品牌的介绍,对特约店的介绍,销售人员的专业知识素养,同理心,销售人员的仪容仪表,建立客户信心的 关键因素,电话接待,来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。,来电接待流程,客户来电,问候,了解客户需求,解答客户的问题,留下客户的联系方式,来店接待,邀请客户来店,告诉本人
11、的联系方式,道别,填写来电登记表,更新潜在客户信息数据库,来,不来,来电接待流程,电话接待的关键点,1、接听电话的第一步,2、建立良好的印象,3、掌握来电者的需求,4、价格咨询的处理,接听电话的第一步,热忱的语调,建立良好的印象,1、主动报出自己的姓名，并表达乐于服务,2、询问客户的称谓（说出老客户的称谓）,3、微笑,4、概述解决客户问题的过程,掌握来电者的需求,1、重复客户所说的话,2、掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚,3、“还有那些可以为您服务”,4、详细记录客户的需求,需求分析,需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/
12、她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。 销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：,一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？ 一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？ 一般的客户能否清晰地说明他们的需求？ 一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？,需求分析的要点,冰山理论,积极式倾听,封闭式 开放式提问,提问的内容,系统性提问,冰山理论,理性需求,感性需求,提问,开放式提问,封闭式提问,提问的内容,系统性提问,积极倾听,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,听的五个层次,1,2,3,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,4,专注地听,5,积极
13、倾听,积极倾听 探查,展开法,澄清法,重复法,总结法,“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？”,“您对”舒适“的具体要求有那些？”,“我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题?”,“好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位?”,每组各派名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问，一位扮演观察员 过程中观察员记录销售顾问的倾听行为 观察员对销售顾问的倾听进行点评,小组演练,商品介绍,车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于丰田产品的信任，也能建立客户对于销售
14、顾问的信任。,1、设定标准,2、F.B.I.车辆介绍法,3、客户参与,4、第三者的例子,车辆介绍的要点,设定标准,独特卖点,未来趋势,专家看法,F.B.I.车辆介绍法,Feature,Benefit,Impact,配备、功能,利益,冲击,第三者的例子,1,成功的案例,2,具体的公司或个人名称,3,得到允许,客户参与,1,并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍,2,从客户最关心的方面开始展示,3,鼓励客户动手操作,4,鼓励客户提问,5,寻求客户认同,6,总结/转移到试乘试驾,写下现有丰田各个车型的独特卖点（每一车型列举一个） 运用FBI技巧介绍该车型的独特卖点,小组讨论,试乘试驾的要点,每次都
15、应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒。 试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。 在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同， 同时应避免与客户过多的谈话,试乘试驾,试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对丰田产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。,试乘试驾的步骤,1、试乘试驾前,2、客户试乘时,3、客户试驾时,4、试乘试驾后,试乘试驾前,特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料 特约店应规划好可以凸显车辆优势的试乘试驾路线图 在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态 销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知,试乘试驾前,在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的
