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1、Methode,(1)初次接触:电话接触 预约 主动预约 被动预约 展厅接触 (2)弄清客户需求 (3)新车展示 (4)试车 (5)从报价到成交 (6)交车 (7)回访(售后跟踪) (8)保持与潜在客户的联系,1初次接触,电话接触,顾客打来电话 (被动预约),电话营销 (主动预约),登门拜访、招揽顾客 (主动出击、市场营销),在展厅内与顾客接触 (展厅接触),2 弄 清 顾 客 的 需 求,8 保持与潜在顾客的联系,3 新 车 展 示,4 试 车,5 从 报 价 到 成 交,6 新车 交付,在经销商处,在顾客处,7 后 续 工 作 和 保 持 与 用 户 的 联 系 (回访), 阶段一:初次接
2、触(电话接触),Qualify,阶段目标:,销售约会,行动内容:,1、电话礼仪要点: 2、如果接听效果不好怎么办? 3、电话响时,你正与另一位顾客在办公桌前交谈,这时应怎样处理? 4、拿起电话时,我们必须提及哪些内容? 5、你会询问对方的姓名吗? 6、当你试图了解对方的需求,你应提及下列哪些问题? 1)就您所关心的那一款车,您对具体装备有何要求? 2)您以前有过那些开高档车的经历? 3)您计划购车的时间? 4)您开车多长时间了? 5)您计划什么时候拿车? 6)您何时方便来展厅? 7、我们应否在电话中谈起价格? 8、我们平时应做哪些准备来应接顾客的电话? 9、我们是否要邀请对方来展厅进行试车?如
3、果客户很忙,不能来,我们是否要 到他(她)的住处或办公室进行试车? 10、我们在电话中应尽量从顾客那里得到哪些信息? 11、谈话的最后,你应该说些什么? 12、通话后还应该做什么工作? 13、这一阶段你的目标是什么?,练习题流程一:初次接触之电话接触, 阶段一:初次接触(展厅接触),Qualify,阶段目标:,形成良好的第一印象,行动内容:,Methode, 实践:阶段一,大前提:,(1)身体语言 (2)声调、语言 (3)仪表 (4)态度,说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起
4、,放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,不标准着装,标准着装,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,同侧站立 身体倾斜 两脚分开,Stufe2, 实践:阶段一,实践方法:,(1)30秒内示意,以示关注 (2)当顾客想交谈,三分钟内趋前介绍自己,并询问来意 (3)让顾客了解展厅内提供的便利 (4)挑起顾客感兴趣的话题 (5)接待员呈递销售顾问的名片,或引荐销售顾问 (6)在顾客离店前,留
5、下姓名、地址和电话,练习题流程一:初次接触之展厅接触,1、哪一个更重要:打电话咨询的顾客还是亲自到展厅的顾客? 2、问候顾客时,我们是否要同他(她)握手? 3、顾客进入展厅时,我们是直接迎上前,表示问候还是观察等待一段时间? 4、如果顾客表示希望自己参观,不愿意别人打扰,我们应该怎样做? 5、在这一阶段,你会主动递上名片吗? 6、您会询问顾客的姓名吗? 7、为了进一步缓和气氛,我们设法找到一些随意的话题同顾客交流。从以下举例中找出你认为合适的话题:天气、宗教信仰、政治问题、家事、疾病、家乡、奥迪展厅。 8、如果当天你的心情不好,你应怎样对顾客的来访? 9、如果有人因为不愉快的经历而对奥迪的质量
6、产生怀疑,你应该如何解决这个问题。 10、你对奥迪的质保措施了解多少? 11、这一阶段你的目标是什么?,Fact, 阶段二:弄清客户的需求,阶段目标:,确定车型,行动内容:,询问(预先设定好问题) 聆听,?,?,ROLE, 阶段二:弄清客户的需求,搜罗事实 购买角色 购买重点 顾客类型,?,Benefit, 阶段二:弄清客户的需求,购买角色 购买者 决定者 使用者 影响者,TYP, 阶段二:弄清客户的需求,经济性 安全性 舒适性 豪华性 动力性 可靠性 售后服务 外观设计 环保,购买重点,价格、耗油量,安全气囊、电眼,电动座椅、空调、变速箱,天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统,发动机、最高时
7、速,国产化率,三位一体,奥迪A6的私人用户发展迅速,私人用户的比例已经超过了50%。,商务用车,公务用车,私人,2002与2001年奥迪A6用户结构对比分析,奥迪A6加强针对私人消费的特点开展营销活动。,注:数据来源2002年1-12月份客户档案分析,奥迪A6私人用户分析,奥迪A6的私人用户主要特征*: 以年龄在25-45岁之间的男性为主, 身份多为公司业主、企业的中高级管理人员、专业技术人员、个体户。 教育程度在大专以上的用户超过了50% 车的主要用途为私人用途,*分析数据基于2002年01-06月的数据分析,性别分析,用户年龄分析,教育程度分析,职业分析,车的主要用途分析, 顾客类型,TY
8、P2,自控 CONTROLLED,自发 SPONTANEOUS, 各类型顾客的特征,ACTION,ACTION,陈景润,AUSSTELLUNG, 阶段二:弄清客户的需求,问题举例 公用、私用? 一年用量 特殊的业余活动 长途、短途? 特殊装备要求,喜欢的车型 交货期要求 预算额度 家庭影响因素 购买重点,Stufe3, 实践:阶段二,实践方法:,(1)预先设定问题(开放性问题,5W提问法) (2)控制谈话,随时转换话题 (3)适时的沉默 (4)间接确认顾客的想法 (5)少说多听 (6)适当鼓励,练习题流程二:弄清客户的需求,1、下列哪些问题有助于辨别顾客的需求: 1)主要是公用还是私用? 2)
9、您现在买车会采用何种方式?现金/贷款/租赁? 3)您购买新车的预算是多少? 4)您一年能开多少里程? 5)您现在开什么车? 6)除了奥迪,您还比较喜欢哪几个品牌? 7)您为什么决定买奥迪? 8)您开几年车了/您有多少年的驾龄? 9)通常情况下,车上的乘坐者是哪些人? 2、“您是否相中了某一款?”这个问题为什么很重要? 3、“您对具体装备有什么硬性的要求吗?”这个问题为什么很重要? 4、“您现在的车上有哪些装备?”我们可以这样问吗? 5、是否有必要同顾客确认“这款车满足您的要求吗?” 6、为进一步强化奥迪的正面形象,你觉得是否有必要谈一些奥迪的概况(如历史、品牌、安全等等),练习题流程二:弄清客
10、户的需求,7、以这样的形象出现在顾客面前合适吗:奥迪车的狂热崇拜者或奥迪车的专家? 8、“每一位销售员都有两个耳朵,一张嘴巴”这句话的背后意味着什么? 9、下列是一些封闭性的问题,请把它们转变为开放式问题: 1)您每年行驶里程在两万公里以上吗? 2)黑色是您最喜欢的颜色吗? 3)您要在两个月以内拿到车吗? 4)无机变速对您来说是必要的装备吗? 5)2.4的对您来说排量够用吗? 10、你觉得那种方式更好:谈话过程中做简单的记录还是100%专心聆听? 11、如果某位顾客并不确定自己的需求,怎样做比较合适:对其进行相应的引导或让其独自思考一段时间? 12、假设某位顾客选定的车型同他的需求完全不相符,
11、这桩买卖成交,我们会感到高兴吗? 13、这一阶段你的目标是什么?, 阶段三:新车展示,阶段目标:,证明我们的车能最大程度满足顾客的要求,行动内容:,新车展示(CAB法),?,Stufe4, 阶段三:新车展示,CAB方法: Characteristic 特征 Advantage 优点 Benefit 利益,Probefah, 实践:阶段三,实践方法:,(1)牢记CAB (2)“见人说人话, 见鬼说鬼话” (3)投其所好 (4)调动感官 (5)身体语言,(6)互动交流 - 问、听、讲 (7)适当的停顿 (8)诚恳、耐心 (9)敏感、反应快 (10)慎用术语,练习题流程三:新车展示,1、你将给顾客展
12、示几种车? 2、你的展示将进行多长时间? 3、在展示的过程中,是否应谈起价格? 4、如果一次展示持续的时间过长,你是否会为你的顾客准备饮料? 5、哪一个家庭成员将是你展示的主要对象(丈夫,妻子,孩子)? 6、如果顾客不愿遵循你的展示,你将怎么办? 7、对哪类顾客我们不需要展示发动机? a运动导向型 b舒适导向型 c安全导向型 d技术导向型 8、在展示过程中,我们应否使用我们的产品手册及价目表? 9、何为CAB法则?请举例。 10、理想的条件下,我们应在高档的奥迪展示厅中进行新车展示,但如果条件不允许,我们应该怎么做? 11、这一阶段你的目标是什么?,Ende, 实践:阶段四,原则:,(1)主动
13、提供试车 (2)确认驾照,签协议、保险 (3)不要认为顾客都曾驾过车 (4)试车前准备(完好的车辆、合适的路段) (5)轮换驾乘 (6)关闭音响、不要多话,目标:,进一步增强客户的购买欲望,练习题流程四:试车,1、我们应在什么情况下提供试车服务? 2、若某位顾客以作出购买决定,我们是否仍然主动提供试车? 3、若某位顾客对我们提供的试车抱有可有可无的态度,我们是否仍然主动提供试车? 4、如何降低试车服务的风险? 5、你和顾客约好试车,为此你将做哪些准备? 6、我们应向顾客提供什么样的试车路线? 7、试车时,你是否应陪在身边? 8、试车前,你应准备花多长时间向顾客介绍车的特性? 9、一次试车应花多
14、长时间? 10、在试车过程中,你是否要打开音响系统,为顾客营造出轻松的气氛? 11、在试车过程中,你的讲解是否会与顾客原有的需要联系起来? 12、如果试车过程中,不幸发现轮胎瘪了,这是我们应怎样做? 13、顾客在当天没有时间进行试车,我们应把试车安排在几天之内? 14、在试车之后,销售顾问应该怎么做? 15、这一阶段你的目标是什么?,Stufe5, 阶段五:从报价到成交,阶段目标:,达成交易,行动内容:,异议处理 签下订单,Wie,1、不满意(公司、产品、销售员、服务) 2、误解 3、顾虑、怀疑、不信任(承诺、公司、质量、报价、服务等) 4、销售员的介绍未切合客户的需要 5、试探销售员,以确认
15、是否受骗 6、讨价还价的借口 7、想炫耀自己的能力 8、另有原因(无决定权、预算不够等),产生异议的原因:, 阶段五:从报价到成交(异议处理),Falsch,如何看待异议? 1、异议发生的时间: 2、异议的三种情况:借口、抱怨、真正的异议 3、必然性 4、嫌货买货 5、异议是客户“扩大自身利益”的工具 6、异议不是“红灯”,而是“路标”。, 阶段五:从报价到成交(异议处理),Wie,异议处理不当的原因: 1、缺乏销售经验 2、对公司、产品等情况不了解 3、缺乏技巧 4、担心客户不高兴, 阶段五:从报价到成交(异议处理),Verhalten,如何提高处理异议的能力: 1、培训 2、自学 3、案例
16、研讨 4、应答标准答案, 阶段五:从报价到成交(异议处理),Methode,1、重视与关心 2、尊重与谅解 3、耐心与克制 4、平常心 5、积极,异议处理的原则:, 阶段五:从报价到成交(异议处理),作出解释(转折法、引例法),Stufe5,处理异议的方法,找出真相,借口 真正的异议,听与问(沟通的基石),消除误解,找出分歧,找出分歧,说服,达成共识,替代办法,禁忌:立即回答、直接回答、直接反驳, 阶段五:从报价到成交(异议处理),Falsch,原则与方法:,1、把握时机 发现成交讯号 2、主动试探(选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法) 3、推销自己和专卖点的独特之处 4、多多展示 5、使用旁证 6、不要轻易放弃, 阶段五:从报价到成交(成交),Stufe6,成交的讯号:,1、论及付款问题 2、论及颜色、内饰、装备并做肯定 3、论及交车时间 4、论及售后、备件的