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1、行为规范 与公务礼仪 广西区党校 广西行政学院 全国应用逻辑学会理事 广西行政教育对外交流协会会长 王宁湘 教授,一、行为、行为规范,（一）行为 行为是人的内在或外在环境刺激或影响所引发的各种运动或身心变化。,1、主动性 2、因果性 3、目的性 4、持续性 5、可塑性,（二）行为的特征,（三）行为规范 1、规范：一是指标准、法式；二是指规 范或典型。 2、行为规范：是关于人们行为方面的指 导思想、基本准则和一般规矩，是 现实社会的“游戏规则”，也是人们判 断、衡量是非和好坏的依据。 3、行为规范的作用：倡导、提示、约束、 调控。,（四）国家公务员行为规范,1、政治坚定 努力学习马克思列宁主义、
2、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想，树立共产主义理想信念，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定地走建设有中国特色的社会主义道路，坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。 2、忠于国家 热爱祖国，忠于宪法，维护国家安全、荣誉和利益，维护国家统一和民族的团结，维护政府形象和权威，保证政令畅通。遵守外事纪律，维护国格、人格尊严，严守国家秘密，同一切危害国家利益的言行作斗争。,3、勤政为民 忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，甘于奉献。一切从人民利益出发，热爱人民，忠于人民，全心全意为人民服务，密切联系群众，关心群众疾苦
3、，维护群众合法权益，体察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，力戒形式主义、官僚主义，改进工作作风，讲求工作方法，注重工作效率，提高工作质量。自觉做人民公仆，让人民满意。 4、依法行政 遵守国家法律、法规和规章，按照规定的职责权限和工作程序履行职责、执行公务，依法办事，严格执法，公正执法，文明执法，不滥用权力，不以权代法，做学法、守法、用法和维护法律、法规尊严的模范。 5、务实创新 解放思想，实事求是，理论联系实际，说实话，报实情，办实事，求实效，踏实肯干。勤于思考，勇于创新，与时俱进，锐意进取，大胆开拓，创造性地开展工作。,6、清正廉洁 克己奉公，秉公办事，遵守纪律，不徇私情，不以权谋私，不贪
4、赃枉法。淡泊名利，艰苦奋斗，勤俭节约，爱惜国家资财，反对拜金主义、享乐主义。 7、团结协作 坚持民主集中制，不独断专行，不搞自由主义。认真执行上级的决定和命令，服从大局，相互配合，相互支持，团结一致，勇于批评与自我批评，齐心协力做好工作。 8、品行端正 坚持真理，修正错误，崇尚科学，破除迷信。学习先进，助人为乐，谦虚谨慎，言行一致，忠诚守信，健康向上。模范遵守社会公德，举止端庄，仪表整洁，语言文明，讲普通话。,二、礼仪概念,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,为什
5、么学礼仪?,（一）什么是礼仪? 礼：礼貌，礼节。仪：仪式、仪表、仪态。 是指在人际交往中，自始至终的以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子 “礼” 自从孔老夫子提出来之后，从古到今，已经传承了两千五百多年，中国因此而成为“礼义之邦”。 人类社会发展的历史证明，“礼”是不能被忽视的。 知晓礼仪的原理和规则，能够改善人际关系，促进交流了解，彼此信任，消除隔阂，营造良好氛围. “,“礼兴人和”谦虚礼让，谅解宽容，与人为善，重形象，讲礼仪人与人之间就能和谐共处。,1、社会性 2、地域性 3、民族性 4、
6、继承性 5、实践性 6、时代性,（二）礼仪的特征,规范性、多样性、差异性、继承性,（三）礼仪的原则 1、共同遵守的原则 2、自律自省的原则 3、以人为本的原则 4、宽厚待人的原则 5、平等一致的原则 6、入乡随俗的原则 7、表里如一的原则 8、规范适度的原则,三、礼仪规范（形象） （一）接待礼仪（迎、答、送） 1、面带自然笑容迎接来访者 2、向来客问好时，须站起身来 3、正确记下访客的姓名 4、为客人带路时应与其步调一致,掌声是人不可缺少的精神食粮,站在起跑线上的人，需要掌声；身处困境的人，需要掌声；遭遇风雨的人，需要掌声；到达成功彼岸的人，需要掌声。掌声让人诞生力量、催生动力、点燃希望、焕发
7、热情。给人以掌声是一种美德。给人以掌声的人，自己也会享受无限的掌声。 给人以掌声，是构建和谐社会的必然需要。掌声是心声的流露，发自内心的掌声，无疑在向人传达着友好的信息，因此，令人倍受鼓舞，信心大增。正因如此，人生无处不存在掌声，在运动场、舞台、讲坛、会场等等场合中，掌声成了主旋律。因为有了掌声，人与人之间的距离拉近了。 让我的掌声伴随着你走向美好的明天。(欢迎、鼓励、文明),5、养成进入会客室之前先敲门的习惯 6、会客室内侧的座位为上座，靠近入口的座位为下座 7、泡茶水以七分满即可 8、在大门口送别时，应等到看不见客人之后再离去 9、乘车的基本常识（第6页）,送客常规： 低层送到大门口 高层
8、送到电梯口 有车送到车离去,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,驾车礼仪 驾前礼仪 车上礼仪 下车礼仪,男士上车,男士下车,女士上车,女士下车,小轿车：,1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后，前排中间为末席。 2、如果有主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位末席，前排中间座则不宜再安排客人。 3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座客人夫妇坐后座，
9、男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车。 4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若多人同坐，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最容易疏忽。 6、女士登车不要一脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。 旅行车：我们在
10、接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,座位安排礼仪,右方为上的原则(中国与西方区别) 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,（二）谈话礼仪 1、谈话时要认真思考（时间、场合、角色、话 题、目的、效果）； 2、谈话时的面部表情要温和； 3、谈话时的声音、声调与节奏； 4、不要随便打断别人的谈话； 5、强调语言美； 6、谈话禁忌。（第7页）,信,凡出言 信为先 诈与妄 奚可焉 话说多 不如少 惟其是 勿佞巧 奸巧语 秽污词 市井气 切戒之 见未真 勿轻言 知未的 勿轻传 事非宜
11、勿轻诺 苟轻诺 进退错 凡道字 重且舒 勿急疾 勿模糊,彼说长 此说短 不关己 莫闲管 见人善 即思齐 纵去远 以渐跻 见人恶 即内省 有则改 无加警 唯德学 唯才艺 不如人 当自砺 若衣服 若饮食 不如人 勿生戚 闻过怒 闻誉乐 损友来 益友却 闻誉恐 闻过欣 直谅士 渐相亲 无心非 名为错 有心非 名为恶 过能改 归于无 倘掩饰 增一辜,交谈的内容（有所为 有所不为） 6不谈：,1 不能选择格调错误的内容（不能非议自己的祖国，民族，党，政府，现存的社会规范) 2 不能涉及别人的隐私问题（关心有度，交谈有度） A， 不谈收入，或相关问题（比如有无私家车啊?） B， 不谈年龄 C， 不谈婚姻家
12、庭 D， 不谈健康状态 E， 不问个人经历（英雄不问出处.不谈学历，不谈从业经验）F， 对外国人，不问政治和宗教信仰，不问“现在忙什么呢，不问“家住何处” .谈与不谈也看对象 3 不能涉及国家秘密和行业秘密 4 不能随便非议交往对象（客不责主） 5 不允许在背后议论领导，同行，同事。（在外人面前不要说自己的老师，同学，朋友，同事的不好） 6 庸俗低级的问题,谈什么？社交四宜谈：,1 双方拟定的话题 2 最好选择格调高雅的话题 3 轻松愉快的话题 4 对方所擅长的话题（给对方一个表现机会，显得自己谦虚，虚心学习，少说话减少失误机会),交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事 自己或别人的健康
13、状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,1、禁忌用一个手指（一般用食指）指点对方，或用手摸听者的头部。这些动作举止最容易引起对方反感。 2、禁忌用质问式的语气与人谈话。这种语气易伤害他人情感，影响别人自尊。 3、禁忌在谈话时眼光不看听者，眼神巡视四周或窗外。这样会使对方失去谈话的兴趣，认为你看不起他，或是傲慢无礼的表现。 4、禁忌边和人谈话边干其他事，或不停看表。这种举动使对方以为你在下逐客令，从而导致谈话不欢而散。 5、禁忌在谈话时大谈别人的缺点或别人的隐私。这是极不道德的习惯，是一种庸俗低级
14、的人格表现。 6、禁忌在谈话前使用令人窒息的浓烈香水，谈话前要避免喝酒，尤其不能吃洋葱、大蒜。,赞美是一种沟通方式，更是一种品德，但赞美绝非单一行为。(互动),宽容是一种美德,表扬要有针对性,文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难,常用交际用语： 赞人见解高见 归还原物奉还 求人原谅包涵 欢迎来访光顾 老人年龄高寿 长久不见久违 客人来到光临 中途先走失陪 与人分别告辞 结束谈话再见 初次见面幸会 看望别人拜访 等候别人恭候 请人勿送留步 对方来信惠书 麻烦别人打扰 请人帮忙烦请 求给方便借光 托人办事拜托 请人指教请问 感恩之心常有 是人格尊严与教
15、养的体现,（三）见面礼仪 （互动） 1、称呼的习惯（称呼正规、称呼之忌） 2、问候的做法（问候次序、问候态度、问候内容） 3、介绍的艺术（自我介绍、相互介绍、名片介绍） 4、称呼之忌 (P12页),出 则 弟,兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中 财物轻 怨何生 言语忍 忿自泯 或饮食 或坐走 长者先 幼者后 长呼人 即代叫 人不在 己即到 称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能,称呼礼仪,称谓总的要求是：“称谓得体、有礼有序”。称谓要符合身份。 1、得体的称谓 职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，以性别相称 “某先生”、“某女士”、“某小姐”， 从事文化教育、艺术工作的知识份子，称为“老师”比较妥当。对年长者称呼要恭敬，不要直呼其名，可以称呼“老张”、“老王”； 如果是有身份的人，可以把“老”字和其姓倒置，这是一种尊称，如“张老”、“王老”。称呼时可以借助声调 、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，可以称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。 在公务交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方的尊敬，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会的风尚，所以不能过于随便。 2、称谓的注意事项 ,2、称谓的注意
