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1、3.4 推销礼仪,“要做事必须先学会做人”、“要推销商品，必须先推销自我”,所谓礼仪，是人与人之间进行交往过程中的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的表示对人以尊重、友好的习惯做法。 推销礼仪，是指推销员在从事商品推销的过程中应该遵循的一系列礼仪规范。推销礼仪的重要体现就是要求推销人员应该具有规范的富有品位的商务形象。,日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，他们看中了一块近郊土地意欲购买。可是董事长木村前后半年多次登门，费尽口舌，但该块土地的所有者一位倔强的老太太，说什么也不卖。 一个下雪天，老太太进城购物顺便来到木村事务所，她本意想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要
2、进去，突然犹豫起来，原来屋内整洁干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老太太欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人的面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧正好没有了。,小姐便毫不犹豫的把自己的拖鞋脱了下来，整齐地放在老人面前，笑着说：“恨抱歉，请你穿这个好吗？”老太太犹豫了：她不在乎脚冷？“别客气，请穿吧！我没有什么关系。”等老人换好鞋，小姐才问道：“老太太，请问我能为您做些什么？”“哦，我要找木村先生”。“他在楼上，我带您去。”小姐向女儿扶母亲那样小心翼翼的把老太太扶上楼。于是，就在老人要踏进木村办公室的一瞬间改变了主意，决定把地卖给木村事务所。,那
3、位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的一生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他那几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个象你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的，我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”就这样，一个大企业家倾其全力交涉半年也徒劳无功的事情，竟然因为一个女职员有礼而亲切的举动无意促成了。,第一印象永远没有第二次机会,一个人的气质、仪容在社会交往过程中 是构成第一印象的主要因素。 你的仪容仪表、职业素养会影响别人对 你的专业能力和任职资格的判断。,30秒决定第一印象!,首轮效应,职业素养与礼仪是销售人员日常需要学习的必备课程，大方的
4、谈吐、优雅的气质，给客户建立良好的印象是迈出销售成功的第一步,推销员的个人商务形象由三方面组成：仪表、服饰和言谈举止。推销员的仪表和服饰构成个人形象的外表，而推销员的言谈举止则构成个人形象的内涵。,一、推销员的仪表,要有健康的体魄 1、工作性质的要求； 2、企业形象的要求（推销员的个人形象决定着企业形象）。,要保持外表整洁 头发（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状）； 脸部（男士注意勤修胡子、女士注意淡妆）； 牙齿（注意清洁）； 指甲（不宜留得过长和染色）。,二、推销员的服饰,原则 稳重大方、整齐清爽、干净利落。 二、服饰参考 1、正式推销场合，以穿着西装为宜； 2、服装颜色与推销气氛：
5、深色营造庄重、严肃的气氛；浅色营造轻松、欢快的气氛。,3、推销时，勿戴墨镜、太阳镜； 4、不宜佩戴太多、太大的首饰； 5、携带一个大方的公文包； 6、佩戴一支高级的钢笔； 7、佩戴一块上档次的手表。 8、可能的话最好每天换衬衣。 9、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮。,穿西装的三个三 1、三色原则 上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内 2、三一定律 鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色 3、三个错误不能犯 袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带； 袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配） 着西装“门道”： 拆除商标 保持西装外形的平整洁净 正确系好西装纽扣 注意内衣搭配 慎穿毛
6、衫 不卷挽西装衣袖和裤管 用好西装口袋,达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”,个人形象言谈举止,“小节之处见精神，言谈举止见文化。”一个优雅、得体、自然的举止，不是为了某种场合硬装出来的，而是日常生活中的修养所致，是一种长久熏陶，顺乎自然的结果。,三 、推销员的言谈举止,（一）言谈 1、语言的规范化 （1）尽可能用普通话交流，特殊情况下可用方言交流； （2）对专业人士用专业术语表达，对非专业人士用通俗语言表达。,2、使用礼貌用语，以礼待客 （1）措辞文雅，不脏不俗。 （2）多用敬语、谦语和雅语。 3、语言表达的准确性 （1）吐词清晰，表达准确
7、。对概念、用词、意思要准确、明白、无误； （2）说话客观、实事求是。,4、注意语气语调 （1）避免使用命令式语气。 （2）多使用商量式语气。,（二）举止 以推销员上门推销为例，推销员在与顾客打交道的过程中，应注意的礼仪有： 1、进门 （1）不管门是否开着，均要敲门； （2）注意敲门的手指部位、轻重、几下； （3）得到允许后方可进门。,2、打招呼 （1）面带微笑、礼貌向顾客打招呼； 相熟情况下打招呼： “张总，您好！正忙着呢！” 初次拜访情况下打招呼： “请问您是张总吗？” “是的，免贵姓张。” “张总，您好！我是”,（2）自我介绍（自己代表的企业、姓名、身份、来意目的）。 3、入座 （1）客户
8、没有坐定以前，推销员不应先坐下； （2）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位； （3）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片； （4）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；,3.握手的规范 长者优先、女士优先、职位高者优先 握手的姿势 右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。 握手的禁忌 不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。,握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、对长辈上司要欠身、目光注视对方）； 握手的力度和
9、时间长短（视双方的关系密切程度而定、时间一般为13秒为宜、异性之间以点到为止轻握适宜）。,有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。,练习：,甲单位的张小姐和乙公司的董先生。,公司的总经理和营销主管。,宴会的主办者和嘉宾。,退休的老李和其接任者小王。,4、名片交换 （1）推销员要主动递出，注意名片的方向； （2）注意双手递和接； （3）递出同时，配合语言“请多关照”等；接过同时，配合语言“很高兴认识您”等；,（4）递出与接过名片时，注意身体前倾，目光注视着对方； （5）接过名片后，尽可能将对方的企业名称、对方的姓名和职务或职称记好； （6）有多名顾客时，注意不要将对方的身份搞混。,5、用茶
10、 （1）注意接过主人敬茶时的礼仪（起立、双手、致谢）； （2）注意喝茶时的礼仪（声音不宜太大、不要对茶水作负面评价） （3）作为主人接待客人时要注意：准备合适的茶叶（一般用绿茶），倒茶水量（以1/22/3为宜），双手递上并配合语言“请用茶”等。,6、洽谈 （1）认真听顾客讲话，眼神看着对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去； （2）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼； （3）当顾客起身或离席时，应同时站立； （4）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；,7、告辞 （1）主人频繁看钟、看表时，要知趣适时而退； （2）洽谈结束后，适时告退； （3）如本次洽谈未能完成
11、，注意约好下一次见面的时间、地点等； （4）主人送别时，注意请主人留步； （5）作为主人接待客人，与客人告别时注意送别（至少送至门外）。,四、站姿、坐姿、走姿的礼仪,在美方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。 这是美的精华，是绘画所表现不出来的。 培根（英国哲学家）,站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （
12、3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。,（五）站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。,（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,（六）站姿训练 1背
13、靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,（一）正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然弯 曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一： （1）双手平放在双膝上。 （2）双手叠放，放在一条腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放
14、在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,（三）双腿的摆法 女士 坐时，双腿可采取下列姿势之一： （1）标准式 （2）侧腿式 （3）重叠式 （4）前交叉式,（四）坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”。 （6）腿、脚不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。,（四）坐的注意事项 （8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）不要脚跟落
15、地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,Do,坐 姿,（五）坐姿训练 （1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。 （2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。 （3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,（一）正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。,正确的走恣,（二）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体
16、位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。,优雅的走姿，体现出人的精神气，正确的走姿，对体态的塑造也能起相当大的作用，练习时可头顶书本，以不落地为主，女士可穿5公分左右的高跟鞋。,如何捡拾地上的东西？,（三）蹲姿,1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。 2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。,补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,优美、典雅的姿态，能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。 保持良好的姿态，还能让自己在在体态上塑型。,五、其他礼仪 1、使用电话的礼仪 （1）打出去时的礼
